통신사업자는 IT기술 전파를 주도하며 시장과 경제, 기술변화에 대응하는 사업 모델을 개발해 왔다. 그러나 복잡하고 다양해지고 있는 사용자들의 요구 사항을 수용하기 위해서는 새로운 사업 모델을 필요로 하게 됐다. 그러나 문제는 기존 통신 인프라를 포기하고 새로운 인프라에 투자하기에는 투자대비 효과가 떨어진다는 점이었다.

이런 통신사업자의 고민 해결은 통신 기술을 개발하고 발전시킨 학계, 연구기관, 정부기관, 산업체의 몫이다. 총소유비용을 절감할 수 있는 기술의 발전이 통신사업자의 사업모델 변화를 촉진시켰고, 소비자들은 통신비용의 급격한 변화 없이 더 나은 서비스를 받게 됐다. 최근에는 통신사업자들이 전통적인 통신, 인터넷사업에서 벗어나 방송, 미디어 시장에 진입하며 ‘방송 통신 융합 서비스’와 ‘유무선 융합 서비스’ 등 소비자의 요구를 반영한 새로운 서비스 사업 모델 개발에 더욱 흥미를 갖게 됐다.

고객의 요구에 효과적인 대응을 위해서는 통신사업자 내부의 통합 망 개발과 신규 서비스 개발 환경이 ‘열린 환경’으로 변화되야 한다. 대부분의 네트워크 플랫폼이 IP를 기반으로 발전되고 있어, 인터넷이라는 열린 환경 속에서 통신사업자를 중심으로 하는 개발자 커뮤니티를 아우르는 서비스 모델을 가능하게 했다. 기존에는 하나의 서비스 개발을 위해 하나의 개발 플랫폼을 구성했으나 이제는 다중 혹은 혼합 서비스를 염두에 두고 새로운 서비스를 개발해야 하므로 플랫폼 자체가 다양한 개발자들에게 열려 있어야 하기 때문이다.

통신사업자가 개별적으로 개발한 서비스를 고객이 취했던 과거와 달리 이제는 ‘개인화’와 ‘혼합적’ 서비스를 중심으로 전환되고 있다. 이를 대변하는 대표적인 사업 모델로 애플 앱스토어를 들 수 있다. 통신사업자는 창의적 사업 모델 기반의 새로운 애플리케이션을 다양한 개발자 커뮤니티로부터 조달받게 된 것이다. 

이런 사업 방식의 전환은 통신사업자 내부의 진화된 개발 플랫폼을 요구하고 있으며, 시장 요구에 적극적인 대응을 위해 대두된 것이 SDE(Service Delivery Environment), 즉 열린 개발 환경이다. SDE의 가장 큰 장점은 여러 서비스들의 공통되는 백오피스 애플리케이션이나 플랫폼을 하나의 통합 플랫폼으로 묶을 수 있고, 여러 서비스를 다중으로 연결하는 융합 서비스를 개발할 수 있다는 점이다.

통신망의 ‘통합적 전환’ 절실
개발 환경이 고객 접점의 다양한 서비스를 창출하는 가교 역할을 한다면 통신사업자의 망은 서비스품질을 보장하기 위한 기본적인 인프라다. 망이 고속도로라면 서비스는 다양한 형태의 자동차라고 할 수 있겠다. 고속도로의 정체를 줄이기 위해서는 병목구간 해소와 효율적인 도로 관리가 필수인 것처럼 효과적인 서비스 개발과 변환을 위해서는 통신망도 ‘통합적 전환’이 절실하다.

All-IP를 목표로 하는 유무선의 통합과 서비스품질 관리는 전략적인 관점에서 시도돼야 한다. 특히 유무선 융합 서비스가 망의 계층에 따라 그 품질이 달라지고 있는 현재의 구조로는 서비스품질 확보가 요원하다. 따라서 유선과 무선의 통합적인 망 관리 방법론이 필요한 시점이다.

망 관리의 첫 단추는 서비스품질을 저해하고 있는 사용자간 혹은 통신사간, 네트워크간의 ‘상호 운영성’ 확보에 달려 있다. 이를 위해서는 망의 통합적 진단과 관리가 망 전환의 선결 요건이다. 품질을 저해하는 문제들에 대한 명쾌한 진단만이 통합적 망 진화로 연결될 수 있기 때문이다.

이러한 통합적 통신망의 진화는 통신사업자의 서비스 운영 측면으로 이어진다. 현재 국내 통신사업자들은 합종연횡을 시도 중이며, 고객 지향적 융합 서비스 제공을 궁극적인 목표로 하고 있다. 그러나 철저한 고객 분석과 관리를 기반으로 서비스를 제공해야 함에도 불구하고 고객 지원 시스템은 아직 통합이 불분명한 상태다. 유선과 무선 고객이 별도로 관리되고 있는 상황에서 실질적인 ‘융합적 고객 서비스’에 결합이 가능할지 의문인 것이다.

이러한 견지에서 보면 차세대 고객관리 DB와 이를 결합 관리하는 OSS/BSS(Operations Support System/Business Support System)도 유무선 융합이 필수적이라고 할 수 있다. 실질적 융합 상품 개발을 위해 고객 DB의 융합과 상품의 융합만이 고객 만족의 밑거름이 될 것이다. 이는 통신사업자에 국한된 것이 아니라 의료서비스, 민원서비스, 도로교통서비스 등 다양한 분야의 첨단 정보 구축을 위한 밑거름으로 발전하게 될 것이다.

망 관리 및 서비스 운영 ‘합리화’ 필수
통신사업의 운영에는 여러 단계의 프로세스가 공존한다. 인프라 운영과 개발, 망 품질 관리, 서비스 운영, 영업망과 사후 서비스 등 다양한 프로세스의 효율성을 제고해야만 신규 서비스 개발에 제한된 경영 자원의 재분배가 가능하다. 운영단계 중 경영 자원의 소모가 가장 많은 업무로는 서비스 결함 원인 분석과 고객 불만 원인 분석이다. 다시 말하면 문제 해결에 투자되는 자원보다 문제 파악에 더 많은 자원이 낭비되고 있으며, 결과적으로 서비스의 수익성에 악영향을 끼치게 된다.

이 때문에 세계적인 통신사업자들은 망 관리 및 서비스 운영을 위해 전문 파트너와 협업하는 아웃소싱 사례가 늘고 있다. 아웃소싱 경영이 비용측면에서 유리할 뿐 아니라 서비스 운영의 통합적 관리와 운영상의 위험도 줄일 수 있기 때문이다. 그러나 국내에서는 아직 아웃소싱에 대해 상대적으로 보수적 태도를 보이고 있다. 아웃소싱이 인적 구조조정으로 해석되기 때문인 것으로 풀이된다. 아웃소싱을 전략적 사업으로 분류한다면 이제는 운영의 변환 관점에서 아웃소싱 경영에 대한 새로운 기준을 세워야 할 시점이다.
 
전략적인 트랜스포메이션 설계와 이행
고객을 만족시키는 서비스 트랜스포메이션(Transfor mation)을 위해서는 단기적, 중장기적으로 전략적인 트랜스포메이션 설계와 이행이 중요하다. 또 고객 서비스 중심의 프론트 엔드 전략과 네트워크 트랜스포메이션 및 백 엔드 운영 전략을 통합적으로 관리하는 지혜도 필요하다.

이제 우리는 방통융합의 첫걸음을 딛고 있다. 인터넷 환경의 가장 큰 장점은 세계 어디서나 누구든지 접근이 가능한 개방적 환경이라는 점이다. 누구에게나 개방된 인터넷 환경의 진화에 대한 이해는 서비스의 세계화로 이어질 수 있다. 각 산업 주체들은 이런 개방적 통신 환경에 대한 철저한 이해를 바탕으로 창의적 사업모델에 노력을 경주해야 할 것이다.

세계적으로 앱스토어, 아이팟, 유튜브, 구글맵 등은 개방형 통신 환경의 진화에 접목된 창의적인 서비스로 대표적인 새로운 문화공간이라 할 수 있을 것이다. 이러한 문화공간 창출은 통신사업자, 포털/인터넷사업자 및 정보통신 업계가 상호 협력할 때 가능한 시너지라 볼 수 있다.

세계적인 조사기관인 가트너는 ‘새로운 서비스의 성공은 할리우드 영화 제작만큼 창의력을 요구한다’고 했다. 기술 개발도 중요하지만 서비스 개발 환경도 창조적으로 열려 있어야 그 만큼 다양한 아이디어를 구할 수 있다. 성공적인 트랜스포메이션은 절대적으로 열린 환경에서 시작돼야 한다.

강석오 기자 다른기사 보기