콜센터 에이전트에게 길을 열어 주어라
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콜센터 에이전트에게 길을 열어 주어라
  • Network Computing
  • 승인 2001.03.26 00:00
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직업의 경로를 그려보는 일은 결코 쉽지 않으며, 특히 기술 및 지원 부문의 네트워크 직업에 있어서는 더욱 그러하다. 계속되는 높은 이직률의 한 가지 원인은 성장 기회의 부족이며, 특히 워싱턴 D.C., 뉴욕 및 실리콘 벨리와 같은 기술 집약 지역에서는 평균 이직률이 15%에 달하고 있다. 직업 경로 기회에 있어, 네트워크 운영 부서 내에서 가장 무시되는 집단이 바로 콜센터 직원들이다. <편집자>

콜센터는 고객 상호작동 센터로 발전해왔으며, 여기서 에이전트는 전통적인 전용 음성시스템, IVR(interactive voice response) 시스템, 전자우편, 그리고 과금, 판매 및 지원에 대해 회사 내외부의 고객과의 상호작동을 위한 웹과 같은 도구를 사용한다. 에이전트들은 기술적인 지식을 갖추고 고객의 문제를 신속하게 해결해야 한다는 압박을 점점 더 심하게 받고 있으며, 때문에 콜센터 상담원들을 평균 체류 기간인 18개월 이상으로 현직에 머물러 있게 하는 것이 훨씬 더 중요해진다.

이 모든 것에서 아이러니한 현상은 회사에서 콜센터 상담원을 위한 직업 경로를 효율적으로 가르치고 계발하는 일을 힘들게 하는 데 고객 상호작동 기술이 일조하고 있다는 사실이다. 콜센터 상담원들은 종종 자유시간까지 반납해 가며 보조가 빠른 자신들의 일을 위해 현기증 나게 많은 새로운 툴을 흡수하도록 요구받고 있다. 이러한 이유와 조직 내에서의 승진 기회 부족은 많은 이들로 하여금 수건을 던지도록 부추기고 있다.

하지만 동시에 소비자 제품 및 서비스 회사들, 그리고 점점 더 많은 은행 및 보험회사들이 콜센터 상담원을 보다 큰 수익을 위한 열쇠로 생각하고 있다.

규제 해제의 시대에서 신규 시장의 가능성을 타진하고 있는 에너지 회사들 또한 고객과 효과적으로 상호작동할 수 있음을 보여줄 필요가 있기 때문에 콜센터 일을 강조하고 있다.

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