효과적인 고객 참여를 유도하기 위해 오늘날 많은 기업들이 IVR(Interactive Voice Response) 도입을 서두르고 있다. IVR은 컨택센터의 기술적인 진보일 뿐만 아니라 기업의 상위 고객 관계 시스템으로 일관성 있는 통합을 구현해준다.
이와 같은 시장 흐름에 맞춰 선도적 시장 분석 기관인 데이터모니터(Datamonitor)는 최근 ‘의사결정 매트릭스-엔터프라이즈 기업에서의 IVR 업체 선택(Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise)’ 보고서를 발표했다.
알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스는 자사와 자사의 GVP(Genesys Voice Portal)가 데이터모니터가 선정한 엔터프라이즈 기업의 IVR 도입 시 추천할 수 있는 선발 리스트에 포함됐다고 밝혔다.
데이터모니터의 IVR 도입 매트릭스는 IVR 솔루션을 구축하고자 하는 엔터프라이즈 기업들에게 가이드라인을 제공한다. 이는 IVR 시장의 주요 9개 IVR 플랫폼 제공 업체의 역량에 대해 포괄적이고 객관적인 관점을 제시하고, IVR 플랫폼 선택 시 우선 고려해보아야 할 업체들에 대해 권고하고 있다. 이 리스트의 카테고리는 시장에서의 입지가 확고한 업체들과 최상의 또는 대규모 스위트 솔루션의 일부로 널리 사용되어지고 있는 IVR 제품들을 보여준다.
데이터모니터 고객 인터랙션 기술부문 아프로디트 브린스미드(Aphrodite Brinsmead) 분석가는 “제네시스는 GVP 비즈니스 부문에서의 지속적인 성장과 폭 넓은 IVR 고객 기반에서의 높은 명성으로 IVR 매트릭스 심사 위원회로부터 높은 점수를 획득했다”며 “제네시스가 주력하고 있는 차세대 플랫폼은 매우 인상적이다. 또 iCFD(intelligent Customer Front Door) 프레임워크의 출시는 이 업체의 미래지향적인 철학과 IVR 기능을 확장하기 위한 노력을 잘 보여준다”고 덧붙였다.
