컨택센터 솔루션 전문업체 애스펙트코리아(대표 장민환 www.aspect.com/kr)는 컨택센터 혁신을 위한 향상된 UC 솔루션과 최근 출시된 애플리케이션을 소개하며, 향후 컨택센터의 방향을 제시했다. 특히 애스펙트는 기업들이 당면한 컨택센터 운영 과제에 대해 최근 출시한 UC 애플리케이션을 통해 해결 방안을 소개했다.
고객들은 그 어느 때보다도 기업의 컨택센터에 보다 나은 서비스를 요구하고 있다. 예를 들면 고객들은 보다 전문적인 상담원들, 즉각 해결 가능한 서비스, 원활한 셀프 서비스 시스템, 전화, 인스턴트 메시지(IM), 이메일 등 다양한 채널 선택, 그리고 한 번의 소통으로 끝낼 수 있는 원스탑 서비스 등을 제공해 줄 수 있는 기업을 선호하고 있다.
한편 최근의 경기 불황으로 기업들, 특히 금융권에서는 영업을 적극 증대시키고자 고객 응대 횟수를 늘리고 고객들에게 기업의 대고객 접점 서비스와 콜센터에 대한 긍정적인 경험을 심어줄 수 있는 적합한 IT기술 도입의 필요성이 급격히 증가하고 있다.
이에 애스펙트는 지난해 12월 마이크로소프트 OCS 2007(Microsoft Office Communications Server 2007)과 통합된 ‘애스펙트 유니파이드 IP 6.6(Aspect Unified IP 6.6)’을 출시했다. 애스펙트 UC 솔루션은 안정성, 확장성 및 리포팅 요구사항을 수행하면서 컨택센터가 전화, 인스턴트 메시지, 이메일, 컨퍼런스 콜과 같은 다양한 채널들을 통해 고객과의 소통을 최대한 증진시킬 수 있도록 지원한다.
UC 솔루션에 이어 애스펙트는 UC에 관심 있는 기업고객을 대상으로 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하기 위한 새로운 컨택센터용 UC 애플리케이션을 발표했다. 애스펙트의 UC 애플리케이션은 운영, 교육 및 지원에 필요한 비용을 최소한 줄이면서 하나의 IT-레디 표준 기반의 소프트웨어 플랫폼에 컨택센터가 필요로 하는 UC 성능을 강화시켰다는 점에서 여타 컨택센터 소프트웨어 제품들과 차별화된다.
애스펙트는 현재 기업고객들이 당면한 과제들에 대해 각각의 애플리케이션을 통해 해결책을 제시한다. 고객 이탈 증가, 고객 경험의 실시간 제어 부재, 낮은 1차 접촉 해결율(First Call Resolution), 고객 세분화 부재, 고객 서비스로 들어오는 추심 관련 콜, 높은 기존 솔루션 유지 비용 등 다양하고 복잡한 문제가 각각의 5가지 애플리케이션을 통해 개선될 수 있다.
애스펙트의 소프트웨어 기반 UC 애플리케이션은 컨택센터 운영 목표 달성을 위해 반드시 필요한 차세대 기술로 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 이전 세대보다 복잡성과 비용을 줄이면서 기업의 목표를 달성할 수 있도록 비즈니스 프로세스를 수행한다. 또 마이크로소프트와의 동등한 파트너십을 통해 고객 서비스, 영업 및 추심 결과를 맞춤 개선하도록 설계, 독점적 형태이면서 창고형 및 하드웨어 중심적인 CTI 아키텍처 문제를 해결할 수 있다.
장민환 애스펙트코리아 지사장은 “애스펙트의 새로운 UC 애플리케이션과 UC 솔루션 포트폴리오는 UC에 관심 있거나 계획 중인 모든 비즈니스 고객들이 커뮤니케이션 과정을 간소화할 수 있도록 중요한 역할을 할 것”이라며 “이러한 변화로 향후 기업은 내부 직원들 및 고객들과의 소통을 진정 향상시켜 컨택 센터가 직면한 여러 가지 과제들을 해결, 생산성과 비용 감소 등 많은 혜택을 누리게 될 것”이라고 강조했다.
