알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스텔레커뮤니케이션스가 업무 아이템 관리 및 분산 기능을 제공하는 핵심 비즈니스 애플리케이션 공급 업체 컨세로스(Conseros)와 호스티드 컨택센터 소프트웨어 전문 업체 SDE(Software Development Engineering)를 인수해 한층 향상된 고객 서비스를 제공한다고 밝혔다.
컨세로스는 캐나다 뉴브런스웍 프레데릭트에 본사를 두고 있으며 엔터프라이즈 기업들이 기업 내 어느 곳에든 다량의 업무 아이템을 관리하고 분산시킬 수 있는 핵심 비즈니스 애플리케이션 업체다. 컨세로스 애플리케이션은 제네시스 비즈니스 프로세스 라우팅 솔루션에 흡수돼 이미 제네시스 및 컨세로스의 공동 고객 중 일부가 본 솔루션을 활용하고 있다.
이 외에도 컨세로스 소프트웨어는 제네시스 iWD(intelligent Workload Distribution) 솔루션에 통합돼 업무 우선순위를 더욱 다이내믹하게 선정하고 모든 채널과 미디어에 걸쳐 실시간 인터랙션을 구현함으로써 엔터프라이즈 기업 내 업무를 더욱 효율적으로 관리할 수 있도록 지원한다. 아울러 부서 내 모든 업무에 대한 관리 환경에 가시성을 제공, 사용자들이 위치에 관계없이 중요하고 높은 가치의 업무를 먼저 처리할 수 있게 비즈니스 우선순위와 서비스 레벨을 결정할 수 있도록 해준다.
한편, 제네시스는 독일에 본사를 둔 호스티드 컨택센터 솔루션 주력 업체인 SDE도 함께 인수했다. SDE의 주력 제품은 웹 기반의 씬 클라이언트 소프트웨어 GCIP(Genesys Customer Interaction Portal) 솔루션이다. 서비스 제공업체들은 이 솔루션을 활용해 셀프 서비스, 상담원 지원 서비스와 같은 호스티드 컨택센터 기능을 기업 고객들에게 제공할 수 있다.
제네시스는 이번 SDE 인수를 계기로 새로운 제품 개발에 주력함으로써 호스티드 서비스를 제공하는 서비스 제공업체는 물론 이들 업체들의 서비스를 이용하는 기업 고객들에게까지 향상된 가치를 제공할 것으로 전망하고 있다. GCIP는 어디서든 사용 가능한 웹 포털로 기업 고객들에게 컨택센터에 대한 손쉬운 접근성과 향상된 제어 기능을 제공한다. 또한 새로운 서비스 개발 효율성을 증대시킴으로써 호스티드 컨택센터 서비스 시장에서 더 높은 이윤 마진과 유리한 비즈니스 모델을 제공한다.
이번 두 소프트웨어 업체 인수는 제네시스 모회사인 알카텔-루슨트의 지속적인 애플리케이션 소프트웨어에 대한 투자 및 고객 서비스 소프트웨어로 확장 전략의 일환으로, 제네시스는 이미 지난 1월 애플리케이션 소프트웨어 그룹을 출범시킨 바 있다.
위재훈 제네시스코리아 지사장은 “컨세로스의 서비스 딜리버리 소프트웨어는 제네시스의 핵심 제품과 컨택센터를 넘어선 영역 확장뿐 아니라 주요 기술 부문의 성장을 활성화하는데 중요한 역할을 할 것”이라고 강조했다.
그는 또 “엔터프라이즈 기업들이 서비스 제공업체들에게 콜센터와 같은 호스티드 고객 서비스 솔루션에 대한 더 높은 제어 기능과 유연성을 요구할 전망이다”며 “제네시스는 SDE 인수로 고객의 요구를 만족시킬 수 있는 토털 솔루션을 보유하게 됐고, 이를 기반으로 서비스 제공업체들이 지속적으로 혁신적인 서비스와 높은 이윤의 제품을 개발할 수 있도록 지원할 것”이라고 밝혔다.
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