지난해 ‘ITIL(IT Infrastructure Library) v3’가 발표되면서 ITSM(IT Service Management) 시장은 더욱 큰 폭으로 성장할 것이란 전망이 쏟아져 나왔다. 그 때부터 ITSM 솔루션 업체들은 ITIL v3를 지원하는 새로운 제품을 출시하고 컨설팅을 강화하는 모습으로 더욱 치열한 경쟁을 벌였다. 국내 ITSM 시장은 ITIL v3의 발표로 인해 도약의 시점을 마련하게 된 것이다.

양진섭 한국CA 이사는 “ITSM에 대해 애플리케이션이나 툴 측면에서 접근하려던 그간의 시각이 전사적인 프로세스나 IT 거버넌스라는 개념 하에서 접근하려는 시도가 점차 나타나고 있다”면서 “이에 따라 올해 ITIL v3를 기반으로 한 ITSM 구축이 본격화 됐다”고 설명했다.

윤영훈 한국IBM 실장은 “올 상반기에 ITSM 시장이 약간 소강상태였긴 하지만, 하반기부터는 기존 투자를 미루던 고객이나 v3 기반의 업그레이드 및 신규 도입이 활성화 되고 있다”라고 밝혔다.

중소·중견기업으로 시장 확대중
올해는 이미 어느 정도의 성숙기에 접어든 국내 ITSM 시장에서 주요 메이저 회사들을 중심으로 ITIL v2에서 v3를 기반으로 한 프로젝트 고도화 작업이 잇따라 진행됐다는 것이 업계 전문가들의 분석이다. 뿐만 아니라, 중소·중견기업들의 ITSM 도입도 속속 발표됐다.

전문가들은 ITIL v3가 ‘무엇을 할 것인가’ 뿐 아니라 ‘어떻게 할 것인가’라는 비즈니스 환경의 급변에 대응하기 위한 새로운 방식의 관리 방법론을 제시하는 것이라고 말했다. ITIL v3는 서비스 전략, 서비스 디자인, 서비스 변경, 서비스 운용, 지속적인 서비스 등 총 5가지 영역으로 구성돼 있는데, ITIL v2가 프로세스를 기반으로 ITSM에 접근했다면 ITIL v3는 라이프사이클 접근법을 도입한 것이 가장 큰 차이점이다.

이성준 한국BMC 이사는 “ITSM은 프로세스가 IT에만 국한된 것이 아니라, 현업에 관련해 충분히 전달돼야 하는데, 그동안에는 IT부서의 효율화를 위한 측면으로 많은 부분이 구현됐다”며 “그러나 ITIL v3가 발표되면서 현업이 가진 비즈니스 특성에서부터 어떤 비즈니스 특성 때문에 어떤 서비스와 가치가 제공돼야 하는가의 부분이 연계돼 포함되면서 이 같은 문제는 어느 정도 해소될 것으로 보인다”고 내다봤다. 라이프사이클 접근법이야말로 비즈니스 전략을 수립하고, 그에 맞춰 IT서비스가 비즈니스 전략을 충족시킬 수 있는 효과적인 방법론이기 때문이다.

여기서 주안점을 두어야 할 부분은, ITSM은 기존에 없던 시스템을 새롭게 하는 것이 아니라는 점이다. 운영자들이 당연히 관리해야 하는 부분들을 베스트 프랙티스를 기반으로 정리해 새롭게 제안한 것이 ITSM이다. 따라서 IT 서비스 관리를 잘 꾸려가고 있는 기업은 굳이 툴을 도입하지 않고도 기존의 시스템을 보충해 나가는 식으로 ITSM 체계를 구축할 수 있다. 따라서 제일 중요한 부분은 컨설팅이다. 어떤 시스템이 미비한지, 프로젝트성으로 패키지를 도입하는 것이 나은지를 판단해 볼 수 있기 때문이다.

ITSM은 IT시스템 사용자가 만족할 수 있는 서비스를 제공하고, 지속적인 관리를 통해 서비스의 품질을 유지, 증진시키기 위한 일련의 활동으로 기업 내부의 IT 관리 역할을 서비스 관점으로 바꿔 고객과 서비스 제공자 간 계약인 서비스 수준관리(SLA)의 품질 수준을 만족시키기 위한 모든 기법이다. 따라서 ITSM은 비즈니스와 고객중심 서비스를 구현하기 위한 IT 전략의 실행과 IT 인프라의 효율적인 운영을 적극적으로 뒷받침하고, IT의 비즈니스에 대한 가시적인 성과를 도출하는데 기여할 수 있는 수단으로 인식되고 있다.

그러나 이러한 IT 서비스 관리 개념을 구체적으로 이해하고 있는 사람은 아직도 그리 많지 않다. 상당수 IT 담당자들은 ITSM을 도입하면 장애 및 성능관리 이외에 서비스 관리까지 알아서 해결될 것이라는 막연한 추측으로, 시스템만 도입하면 자동으로 굴러가고 문제가 저절로 해결될 것이라는 잘못된 기대를 하는 경우도 여전히 이 시장의 문제점으로 지적되고 있다.

ITIL v3, 토착화 과정 진행중
새로운 기술이나 개념, 표준 등이 발표되면 현실에 적용하고, 솔루션을 구현하고, 컨설팅 방법이 정립되는 등 현실화되고 구체적인 적용 사례들이 보급돼야 시장은 본격적인 성장 가도를 달릴 수 있다.

지동욱 한국HP 부장은 “ITSM은 단순히 솔루션을 도입하고 운영해 끝나는 것이 아니다. 사람, 프로세스, 기술, 정보 등에 대한 조직과 문화의 변화는 물론, 충분한 운영을 통해 효율성과 성과가 입증돼야만 한다”면서 “올해 각 기업들은 ITIL v3를 기반으로 ITSM을 각사에 맞게 토착화하고 특성화하기 위한 전략 수립 및 연구 과정을 거쳤다”고 덧붙였다. ‘ITSM을 비즈니스와 어떻게 연계시킬 것인가’라는 광범위한 시각에서 접근하기 위한 고민이 무엇보다 중요하게 부각됐다는 것이 그의 설명이다.

이성준 한국BMC 이사는 “ITIL 버전 2·버전 3의 도입을 떠나서 ITSM 시스템 구축이 아직도 서비스데스크 중심으로 한 체인지 매니지먼트 영역이 대부분일 것”이라며 “컨설팅 영역은 버전 3의 새로운 부분을 배우려고 하지만, 진행되고 있는 시스템 구축은 아직 버전 2의 코어 부분에 머물러 있는 수준이다”고 덧붙였다.

최근 KRG가 매출액 1000억원 이상 241개 기업을 대상으로 조사한 ‘2008년 IT투자계획’에 따르면 기업들의 신규 투자계획 중 ITSM은 KM, EP, BI 등과 함께 가장 주목하고 있는 애플리케이션으로 나타났으며, ITSM 투자 계획이 있는 기업 중 17.4%가 신규투자 및 업그레이드에 투자할 것으로 알려졌다. 업종별로 살펴보면 금융과 유통/물류 업종이, 매출 규모별로는 매출액 5000억원 이상의 대기업들이 주도할 것으로 예상된다.
 
전문가들은 ITIL v3가 발표되면서 비즈니스와 IT의 연계가 더욱 강화되고, 급변하는 비즈니스 환경이 더욱 민첩하게 대응할 수 있는 IT전략의 수립과 실행이 더욱 가속화될 것으로 예상하고 있다. 이에 관련 소프트웨어 기업들도 발빠르게 ITIL v3에 부합하는 컨설팅 제공 및 솔루션 제공에 발빠르게 움직이고 있다. 국내 ITSM 시장은 한국BMC, 한국CA, 한국HP, 한국IBM 등 외국계 업체가 시장에서 경쟁하고 있다.

국세청·현대중공업 등 ITSM 구축 잇따라
하반기에는 공공분야에서 국세청이 ITSM 시스템 가동을 시작해 눈길을 모았다. 국세청은 정보서비스에 대한 사용자 요구사항, 서비스 수준 및 장애발생 현황 등을 체계적으로 관리하기 위해 11월부터 ‘IT서비스 관리시스템’을 가동키로 했다. 국세청 ITSM 프로젝트는 국내 ITSM 역사상 가장 큰 규모(30억원)로도 관심을 모은바 있다.

ITSM 구축에 따라 직원들의 정보서비스 이용상의 불편사항 및 요청사항을 전용 상담센터(IT 서비스데스크) 전문요원이 원스톱으로 간편하게 처리하고, 서비스 운영 중 예상치 못한 긴급 상황이 발생하더라도 표준화된 절차에 따라 신속히 대응할 수 있게 된다. 또 객관적인 성과지표 등을 통해 정보서비스 품질을 관리하게 돼 납세자와 직원들의 정보서비스 만족도 향상도 기대된다.

한편 국세청은 그동안 선진 IT서비스관리 시스템의 성공적인 구축을 위해 정보화 조직 및 업무체계, 정보기술 전반에 걸쳐 단계적으로 준비해 왔다고 강조했다. 이를 위해 핵심 전산요원 70명이 국제공인자격증(ITIL Foundation)을 취득하는 등 정보화 조직 역량을 강화하고 최신 상담설비 및 지식 DB를 기반으로 IT서비스데스크를 구축해 직원들의 IT관련 상담창구를 통합했다.

제조분야에서는 현대중공업의 ITSM 구축이 눈에 띄었다. 현대중공업이 조선업계 최초로 정보기술 시스템관리(ITSM) 통합 프로젝트를 구축한 것. 현대중공업은 ITSM 구축으로 IT조직의 서비스 능력 향상과 품질 강화는 물론, IT 거버넌스에 대한 비전과 로드맵을 수립할 수 있어 업계 최초로 프로젝트 포트폴리오 매니지먼트(PPM)를 구축할 수 있을 것으로 보고 있다. 나아가 국제표준 인증인 ISO 27001 및 ISO 20000을 획득하고 내년에는 CMMI 레벨3 인증까지 획득할 방침이다.

한국HP 관계자는 “ITSM 시장에서 제일 뜨거운 분야가 제조업계다”라며 “내년에는 올해보다 시장이 훨씬 커질 전망으로, 현재 약 20개 정도의 작업을 진행중이다. 특히, 정유업계는 내년 안에 100% ITSM을 구축할 것으로 예상되고 있다”고 덧붙였다.

---

ITSM 전문가 기고
ITIL v3, IT 서비스 관리 개선·발전 핵심 동력
한병용 // 한국HP 차장·bhan@hp.com

IT 서비스 운영에 필요한 최상의 관리 방안이자, 글로벌 표준을 지향하는 ITIL v2가 국내 도입된 이후 2007년 5월에 발간된 ITIL v3는 관리 관점, 적용 영역과 자동화 기술 등에 있어 새로운 베스트 프랙티스를 포함하고 있으며, IT 서비스 관리의 지속적인 개선과 발전의 핵심동력으로 역할이 기대된다.

반면 IT 서비스 수명주기 개념과 이를 뒷받침하는 방대한 관리 영역, 신기술 적용 과제 등은 아직 어려운 과제로 이해되고 있으며, 일부 긍정적인 성과에도 불구하고, 일회성 프로젝트로 이해하거나 빅뱅 방식으로 단기 외형적 성과에만 치우친 결과로, 조직 IT 전략 및 목표에 대한 기여가 불분명하고 투자에 대한 미흡한 성과관리에 대해 비판적 시각이 존재한다.

CMDB 고도화 전략
이번 기고에서는 ITIL v3 도입시 필요한 전략적 접근 방안과, 기술적 구현 과제로 ITIL 도입 초기부터 많은 주목을 받아온 CMDB 고도화에 대해 간략히 소개하고자 한다.

첫째, 전략적 접근 방안은 ITIL v3가 제시하는 방대한 내용 중 핵심적 사항을 각 정책, 프로세스, 기능, 기술, 조직 등 요소에 따라 체계적으로 정리하고 참조해 비즈니스 전략을 이행하는데 필요한 IT 전략의 청사진에 반영하는 것이다.

ITIL v3를 기반으로 전략 기획 부서, 개발 부서, 운영 부서 등 IT 조직이 전통적으로 유지해온 부서별 업무 목적과 기능을 IT 서비스 수명주기와 연계시킴으로써 IT 전략 이행에 필요한 통제 포인트와 추진 과제를 설정하기 용이하게 해준다. 이와 같은 청사진을 바탕으로 조직 목표 및 비전을 달성할 수 있는 중장기 로드맵을 개발하는 것이 필요한데, 로드맵은 ITIL v3가 요구하는 요소 별로 현재의 진단 상태(As-IS)에서 목표 상태(To-be)로 도달하기 위한 추진 목표, 우선 순위, 투입 자원, 추진 시기를 포함하는 것이 바람직하다. 

전략 수립 시 이해돼야 할 점은 ITIL 기반의 서비스 관리 체계 구현은 자동화 툴 구현 등 일회적 프로젝트 관점이 아니라, IT 서비스의 지속적인 품질 개선과 효율화를 통한 비즈니스 성과 향상를 목표로 추진돼야 한다. 이를 뒷받침하도록 ITIL v3는 CSI(Continuous Service Improvement)를 5가지 서비스 관리 체계에 포함했고, IT 거버넌스에 대한 지원, ISO 계열 국제 표준, CMMi 등 성숙도 모델과의 연계를 지원하고 있다.

ITIL v3에서 정의한 CMDB와 CMS의 개념은 다음과 같다. CMDB(Configuration Management DataBase) IT 서비스 수명주기에 따라 서비스 제공에 필요한 구성요소 (Configuration Items)의 기록을 저장하고 각 CI의 속성과 CI 간의 관계를 관리하는 데이터베이스. CMS(Configuration Management System) 한 개 또는 복수의 CMDB를 관리하는 툴 또는 데이터베이스로 IT 서비스 공급자의 모든 CI를 관리한다. 또한 장애, 변경, 문제, 알려진 오류, 변경과 릴리스 정보뿐만 아니라, 조직원, 공급자, 위치, 조직도, 고객 및 사용자 정보를 포함할 수 있으며, 모든 CI와 CI 관계에 대한 데이터 수집, 저장, 관리, 업데이트, 가시화를 위한 도구를 제공한다.
 
CMS(또는 Federated CMDB)와 기존의 CMDB와 비교하면 다음과 같이 적용 범위와 혜택, 구현 기술에 있어 차이를 가지고 있다.

- IT 서비스 수명 주기 전체를 지원(기존에는 운영 부문으로 활용이 제한됨)
- 한 개 또는 두개 이상의 CMDB로 구성된 물리적 저장정보를 논리적 또는 기능적으로 통합(Federation)하고, 데이터의 정합성(Reconciliation)을 보장
- 서비스와 CI, CI 간의 다양한 연계 관계를 시각적으로 구현하는 기술 적용
- 애플리케이션을 포함한 복잡한 다수 CI의 등록, 변경, 상태에 대한 자동 탐색기능 적용
- 비즈니스 서비스 관리(Business Service Management) 관점 적용
- 비즈니스 관점의 서비스수준합의서(SLA) 개발 및 서비스수준관리(SLM) 구현이 용이
- 장애인지 및 대응력 향상, 변경 영향 및 중요도 분석, 서비스 관리자의 의사결정 강화

CMDB는 본래 취지대로 장애, 변경, 문제, 릴리스, 용량, 가용성 관리 등에 필요한 최신의 정확한 정보를 제공하고 있으며, 국내외 많은 기업들은 각종 CI 현황 및 이력, 성능 정보를 관리해왔다. 이에 추가로 ITIL v3에서는 복잡하고 방대한 애플리케이션을 포함한 모든 중요 관리 대상 CI에 대한 상세 정보와 CI간의 다면적 연계 관계를 실시간 탐색을 통한 시각적 구현하는 방식을 베스트 프랙티스로 제안한다.

CMDB는 최상의 IT 서비스 관리 체계 수립과 서비스 목적을 달성하는데 핵심 요소다. 서비스데스크 중심의 기본적인 CMDB부터 훨씬 더 강력해진 기술과 적용범위가 확장된 CMS까지 각 조직의 IT 전략, 기대효과, 자원, 적용 영역, 우선순위를 반영해 단계적인 구현 전략을 선택하는 것이 필요하다. 또한 ITIL v3를 기반으로 전체 서비스 수명주기를 지원하는 IT 통합 관리 구현과 IT 서비스에 대한 가시성 확보, 통제력 향상에도 큰 보탬이 될 것으로 예상된다.