SAP가 후원하고 노바메트리(Novametrie)가 진행한 이번 인터뷰에서, 응답자의 70% 이상이 세계화와 경쟁 심화를 고객의 복잡성이 증가하는 금융 서비스 시장에서 업계 변화를 촉진하는 외부 요인으로 지적했다. 현재 고가면서도 노화되고 유연성이 떨어진 IT 인프라 환경을 의식, 향후 IT를 어떻게 활용하는지가 성공의 관건이라고 답한 비율은 19%로 나타났다. 대부분의 은행들은 환경에 적응해야 한다는 것을 인식하고 있으며, 유통경로와 고객 관계 관리가 현재 은행권의 주요 투자 분야라고 답한 응답자는 85%에 달했다. 응답자의 41%는 내부적인 성공 요인 중 가장 중요한 항목으로 관리 및 운영의 경쟁력이라고 밝혔다.
캠브리지 대학 저지 경영대학원의 아누 드 메이어(Arnoud De Meyer) 교수는 “이번 인터뷰에서 드러난 흥미로운 점은 은행들이 스스로 운명을 결정짓지 못한다는 점”이라면서, “스스로를 위기의 희생자로 보고 있으며 지금부터 향후 10~20년간의 상황을 계획하는 것이 아니라 현재의 상황에 내맡겨 두는 듯한 느낌을 받았다. ‘풍전등화’와 같은 현재의 상황을 방치한다면 금융 업계의 미래는 낙관할 수 없다”고 밝혔다.
이번 조사 결과, 은행들의 현재 투자는 단기적인 측면에서 이뤄지고 있으며 장기적인 비즈니스 성장을 위한 투자는 매우 제한적인 것으로 드러났다. 가령, 응답자들은 전통적인 금융 모델로는 유지할 수 없는 새로운 세대의 고객이 출현하고 있음을 인지하고 있다. 그 중 하나는 젊은 틈새 고객들로, 인터넷과 모바일 기술 등 새로운 채널을 주요 금융 창구로 활용하는 사람들이다. 아울러 노인과 이민자 등 인구학적인 변화를 통해 등장하는 새로운 고객층도 있다.
하지만 외부 전문가들은 은행들이 새롭게 등장하고 있는 이러한 틈새 시장을 공략할 준비가 아직 미흡하다고 밝혔다. 몇몇 전문가들은 은행들이 표준 서비스와 IT 인프라에서 보다 많은 다양성 및 유연성을 활성화하는 고객에 대한 파악에 나서기 보다는 비즈니스의 내부적인 요구 사항에 더 주력하고 있는 모습이라고 지적했다.
SAP 비즈니스 금융 서비스 부문 선임 부사장인 조한 케스텐스(Johan Kestens)는 “이번 조사가 은행에게 중요한 이유는 동종 업계에서는 듣지 못하는 외부의 객관적인 시각을 제공하고 있기 때문”이라며, “향후 경쟁 및 치열한 시장 환경에서 살아남기 위해서는 보다 전략적인 자세를 취하고 다가오는 기회를 놓쳐서는 안 된다”고 강조했다.
이번 조사에서 나타난 결과를 바탕으로 SAP는 은행들이 다음과 같은 9개 항목에 대한 투자를 재평가할 것을 권장했다. - 고객 관리는 장기적인 관점에서 진행해야 하며 가장 주력할 부분이다. - 유통 채널의 통합 - 모든 주주들을 보호하기 위한 리스크 관리 - 비즈니스 인텔리전스 툴 강화를 통해 비즈니스 프로세스를 전사적으로 자동화하고 표준화해야 한다. - 아웃소싱과 인소싱 전략 도입 - 보고 체제의 투명성과 규제 및 컴플라이언스와 관련된 비즈니스 지식의 메타 관리 - 명백하고 실증적인 기업의 사회적 책임 플랫폼 개발 - 재능과 지식을 갖춘 직원들과 협력해 이들을 변화의 대리인으로 활동하게 만든다. - 위기 기간 동안 잃어버린 신뢰성 회복을 위한 브랜드 관리
