고객과의 최접점인 컨택센터는 중요성이 커져가며 단순 고객 응대로 그치는 것이 아닌 새로운 부가가치와 수익을 창출하는 비즈니스센터로 변모해 가고 있다. 이에 따라 컨택센터의 고객 서비스 트렌드 역시 빠르게 변화해 나가고 있는 추세다. 조셉 하이넨(Joseph J. Heinen) 제네시스 전략계획 부사장이 전하는 새로운 고객 서비스 트렌드와 함께 제네시스의 컨택센터 시장 주도 전략을 들어본다. <편집자>





대고객 서비스와 경쟁이 점점 치열해지면서 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 성장 동력으로 부상함에 따라 이를 효과적으로 실행하기 위한 컨택센터에 대한 관심과 투자가 높아지고 있다. 특히 IP 컨택센터 도입이 증가하면서 고객 서비스에 대한 새로운 트렌드 형성과 더불어 전략적 자산으로서 컨택센터의 중요성이 한층 부각되고 있다. 이에 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스는 고객 서비스의 새로운 트렌드에 맞춰 금융, 통신, 공공, 아웃소싱 등 다양한 영역으로 시장을 확대해 나가며 업계 리더로써의 입지를 다지고 있다.



새로운 고객 서비스 트렌드 적극 부응

하이넨 부사장은 고객 서비스 3대 트렌드를 새로운 고객 서비스 메트릭스, 고객들의 커뮤니케이션 채널 증가, 상담원 재택근무 증가로 꼽았다. 새로운 트렌드에 적극 대응할 수 있는 새로운 전략이 필요하다는 주장이다.



하이넨 부사장은 “전통적인 고객 서비스 측정 방법은 주로 상담원의 평균 처리 시간이나 신속한 답변 처리, 전화 통화 이후의 업무 시간 등 상담원 및 시간과 관련된 경우가 대부분”이라며 “그러나 서비스 산업의 급변으로 인해 전통적인 척도는 더 이상 의미가 없어지고 있는 가운데 새로운 고객 서비스 측정은 고객과 상담원의 접촉 결과가 사업적으로 어떤 성과로 이어졌는가가 중요해지고 있다”고 설명했다.



뿐만 아니라 고객들의 커뮤니케이션 채널 역시 빠르게 늘어나고 있다. 아직은 전화가 주도적인 커뮤니케이션 수단으로 사용되고는 있지만 웹 채팅, 이메일, 웹상의 셀프 서비스 등이 점점 중요한 수단으로 부상하고 있는 것. 인터넷이 발달한 국내의 경우 이러한 추세는 더욱 두드러지고 있는 가운데 고객 서비스 개선을 위한 적절한 채널과 상담 환경 마련이 보다 향상된 비즈니스 성과로 이어질 전망이다.



하이넨 부사장은 “제네시스는 고객과 처음으로 접하는 부분을 지능적으로 활용하는 지능형 고객 접점(Intelligent Customer Front Door) 전략을 통해 보다 많은 가치를 전달함으로써 커뮤니케이션 채널 다양화에 따른 문제를 해결한다”며 “지능형 고객 접점은 고객 정보뿐 아니라 상담 이력, 구매 정보 등을 미리 파악해 적절하고 신속한 고객 응대가 가능하다”고 설명했다. 또 그는 “재택근무 상담원이 꾸준히 늘고 있는 가운데 한국 등 초고속인터넷 인프라가 발달한 나라는 SIP를 이용한 재택 및 원격지 근무가 활발해질 것”이라고 전망했다.



금융·통신 등 시장 확대 ‘가속’

제네시스는 호 처리 시스템 임베디드, 개방형 소프트웨어 등 개방형 솔루션을 통해 새로운 트렌드에 적극 부응하며 국내 시장을 확대해 나갈 계획이다. 특히 어떠한 하드웨어와도 연동이 가능한 개방형 소프트웨어라는 점과 IP 교환기, 프리웨어, IP 스위치, 하이브리드 스위치 등 다양한 솔루션 확보는 차별화된 경쟁력으로 작용하고 있다.



하이넨 부사장은 “제네시스는 개방형 솔루션을 통해 고객에게 멀티채널 커뮤니케이션, 상담원 역량 강화, 가상화 등을 가능하게 할 뿐 아니라 UC나 유비쿼터스 컴퓨팅까지 지원한다”며 “제네시스 솔루션의 기능적인 측면뿐 아니라 세계적으로 다양한 레퍼런스를 보유하고 있다는 사실도 고객의 선택을 용이하게 하는 강점”이라고 덧붙였다.



제네시스는 전통적으로 강세를 보이고 있는 금융, 통신은 물론 공공, 아웃소싱 컨택센터 등 다양한 분야로 시장을 빠르게 넓혀 나가고 있는 한편 점차 활성화되고 있는 매니지드 서비스 시장 확대에 더욱 가속을 붙일 계획이다. 더불어 인터넷과 콜센터로만으로 이뤄지는 인터넷 뱅크가 내년부터 국내에서도 시작될 예정으로 있어 새로운 시장 개척 준비도 본격화할 예정이다.