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“SOA에 통신을” … 협업 능력·효율성 향상
SOA와 통신 결합
2008년 07월 09일 00:00:00 데이터넷
“SOA에 통신을” … 협업 능력·효율성 향상

유연하고 역동적인 애플리케이션 상태 유지 … ROI 입증 만만치 않아

협업에 대해 업체들은 두 가지 접근 방안을 강조하고 있는데, 하나는 아키텍처에 초점을 둔 것이고 다른 하나는 데스크톱에 초점을 둔 것이다. 당신에게는 어떤 것이 더 잘 맞을까?

SOA(Service-Oriented Architecture)에 통신 기능을 첨가함으로써 어바이어, 블루노트 네트웍스, 시스코시스템즈, 마이크로소프트, NEC/스피어, 노텔네트웍스, 지멘스 등 업체들은 이제 회사에서 사용자의 상호작용을 진작시키는 동시에 효율성을 높임으로써 개인의 생산성을 대폭 향상시킬 수 있다고 주장하고 있다. 예를 들어 관리자는 고장이나 속도 저하가 발생했을 때 자동으로 통보 받을 수 있다.

비즈니스 프로세스에 통신 결합
이것은 새로운 비전은 아니지만 오늘날과 같이 경제 기후가 좋지 못한 때 IT에서 비즈니스 프로세스와 매출 향상에 일조할 수 있는 한 가지 방법이다.
2006년 본지에서 처음 SOA와 텔레포니 혼합에 대해 다루었을 때 이 현상을 ‘서비스 지향형 텔레포니 아키텍처(Service-Oriented Telephony Architecture)’, 즉 SOTA라고 불렀다. 보다 최근에는 어바이어에서 만든 ‘통신 지향형 비즈니스 프로세스(Communications Enabled Business Process)’, 즉 CEBP라는 말이 더 많이 쓰이고 있으며 시스코는 ‘서비스 지향형 네트워크 아키텍처(Service-Oriented Network Architecture)’, 즉 SONA란 말을 선호하고 있다. 이를 어떻게 부르든 UC(Unified Communications)에서의 이 차세대 물결은 비즈니스 프로세스에 통신을 합하는 데 초점을 두고 있다.
하지만 분석 결과 가장 큰 도전은 IT의 회의적인 생각을 극복하는 일인 것 같다. 최근 본지 설문조사에서는 오는 24개월 이내에 비즈니스 프로세스에 통신 기능을 포함시킬 조직은 20%에 불과한 것으로 드러났다. 이에 대응해 업체들은 단지 이 기술을 문 안에 들여놓기 위해 음성 제품에 UC 기능을 번들링하고 있지만 이것만으로 충분할까?
캔자스시티의 블루 크로스 블루 실드(Blue Cross Blue Shield) EA(Enterprise Architect)인 에릭 브로코우는 “이것이 멋지다고 생각하고 있으며 아직 배치하지는 않았다”며, 이는 단지 자원 문제 때문이라고 덧붙였다. “우리는 현재 중대한 리엔지니어링 작업을 하고 있으며, 곧 여기에 뛰어들 생각이다.” 그 시기는 아마도 올 하반기나 2009년 초순이 될 것이라고 한다.


중요한 것부터 먼저
오늘날 협업의 연속성을 결정하는 것은 조직의 생산성과 개인의 생산성이다. 통신 업체가 이 영역으로 뛰어드는 장소는 이들의 기술 제품, 파트너십, 그리고 지원 채널 구조에 따라 다르다. 수요를 충족시키기 위해 경쟁 업체들끼리 파트너십을 맺는가 하면 혼자서 모든 것을 제공하고자 하는 곳들도 있다.
예를 들어 마이크로소프트는 최근에 이르기까지 SOA와 UC를 따로 제공해왔다. 하지만 이 회사 UC 시니어 디렉터인 에릭 스위프트에 따르면, 어바이어의 컨택센터 포커스와는 반대로 데스크톱에 초점을 둔 제품을 곧 내놓음으로써 이러한 상황도 바뀌게 될 것이라고 한다. 파트너들 가운데 아이비엠은 노텔과 팀을 이루고 있다.
처음 이러한 동향을 목격했을 때 강조됐던 한 가지 사실이 아직까지도 통용이 되고 있는데, 그것은 IT가 여기서 성공하기 위해서는 통신의 자동화로 뛰어들기 이전에 자체 조직 내의 프로세스 지연(process latencies)을 알아야 한다는 것이다. 물론 이것은 비즈니스 프로세스 분석에 해당하는 부문이지만 우리 설문조사에 따르면 텔레포니 서비스를 탑재하는 곳이야말로 비즈니스의 변화를 실질적으로 앞당길 수 있게 해주는 것으로 밝혀졌다.
현재까지 가장 인기를 모으고 있는 것은 주요 집단을 자동 통보함으로써 고객의 불만을 해소하는 것이다. 독자들은 또한 기계간 통신을 모니터링함으로써 인프라 문제를 미연에 방지하는 것과, 다음으로 고장시 비상 회의 호출을 내보내는 것, 그리고 주가 급락처럼 비즈니스 지표에 생긴 심각한 변화를 처리하기 위한 비상 수뇌회의 소집 등도 꼽았다.

파트너 찾기
그 짐을 덜기 위해 IT에서는 블루노트같은 소형 전문 업체에서부터 대형 통신사업자까지 폭넓게 선택할 수 있다. 물론 기업에서는 파트너를 찾을 때 사업자의 규모와 수명을 감안하겠지만 큰 업체라고 해서 언제나 쉽게 갈 수 있는 것은 아니다.
SOA의 복잡성을 감안하면 배치를 생각할 때는 정교한 채널이 필요하다. IBM의 전문가 서비스 조직을 통한 채널이 가장 좋다고 말한다면 지난해 하반기 노텔의 SOA 발표를 염두에 두지 않은 셈이다. 어바이어에도 잘 만들어진 채널이 있으며, 스피어는 NEC의 지원 조직을 활용할 것이다. 블루노트는 더 SOA 모니터(The SOA Monitor)같은 통합업체와의 파트너십을 이용하고 있다.
이와 대조적으로 미국에서 언제나 기업에 직판 영업을 해 온 지멘스는 대규모의 기업 채택을 지원하기 충분할 만큼의 전문가 서비스를 갖고 있지 못하다. 이 회사 글로벌 마케팅 디렉터인 그레이엄 하워드에 따르면 이에 지멘스에서는 개발자와 초대형 조직들만 사용할 수 있는 웹 서비스 인프라를 구축하고 있는 중이라고 한다.
플랫폼의 역량에도 큰 차이들이 있다. SOA 인터페이스를 제공하는 모든 업체들이 기본적인 호 제어를 제공하기 위해 추출된 API를 허용하고 있다. 언제나 핵심 비즈니스로 컨택센터에 집중해 온 어바이어는 사용자에게 작업을 할당한 다음 그 프로그레스를 추적할 수 있는 능력과 같이, 보다 정교한 프로세스 필요조건을 해결하기 위해 기반 서비스를 오키스트레이팅(orchestrating)한 최초의 업체였다.
어바이어는 이것을 노티파이 위드 태스크 리스트(Notify with Task List)라 부르고 있다. 다른 사업자들이 이와 같은 기능을 제공하기 위해서는 몇 가지 서비스를 섞어야 하기 때문에 더 복잡해진다.
지난해 12월, 블루노트는 자사의 SOA 기능에 프레전스(presence)와 아웃바운드 통보 프레임워크(outbound notification framework)를 추가함으로써 회사들이 이메일, SMA 및 전화를 통해 메시지를 전송하고, 사용자나 고객의 응답을 다시 가져올 수 있게 했다. 이것은 예를 들어 주가 경보나 모바일 요금 지불 확인, 혹은 직원 스케줄 관리 등에 유용하게 사용될 수 있다.
업체들간의 또 한 가지 큰 차이는 SOA 기능을 활용하는 데 필요한 기반 컴포넌트에 있으며, 여기서 대부분의 업체들이 내걸고 있는 슬로건은 ‘전용’이다. 모든 업체들이 IT로 하여금 자신들의 기반 텔레포니 서버와 메시징 서버를 사용하도록 하고 있지만, 어바이어는 다른 메시징 서비스와 통신하는 데 자체 ESB를 만들게까지 하고 있다. 가장 극단적인 예로는 시스코 SONA를 들 수 있는데, 여기서는 SOA 가속화, 보안 및 관리가 시스코 네트워킹 하드웨어에 번들링돼 있다.
주목할 만한 예외로 노텔은 자사의 NACE(Nortel Agle Communication Environment)가 번역 기능을 하는 커넥터 세트를 이용해 처음부터 써드파티 하드웨어와 작동할 것이라고 말했다. 5월에 제품이 출시되면 노텔은 예를 들어 노텔 장비뿐만 아니라 SIP 인터페이스를 통해 시스코 콜 매니저도 지원하게 될 것이다.
보통 SIP같은 표준 인터페이스를 통해 써드파티 하드웨어를 지원하는 데는 기능성 감소가 뒤따른다. 일반적인 SIP 서비스 범위에 속하는 기능들은 문제가 없겠지만, 콜 파킹(call parking)같이 섬세한 기능은 짜증이 날 것이다. 비 노텔 스위치에서 NACE를 돌리는 데 관심이 있는 기업이라면 셋업에서 회사에 중요한 기능들을 지원하는지를 반드시 확인해야 한다.

지원되는 기능들
프레즌스, IM, 음성 및 동영상은 UC를 이끄는 주된 동력들이며, 새로운 SOA 통합 통신 시스템에도 여러 가지 지원이 혼합돼 있다.
언제든 주어진 비즈니스 프로세스에 어떤 사용자가 접속 가능한지를 알 수 있도록 프레즌스 상태 정보와 적절한 양식을 제공하려면 관계 당국의 프레즌스 서버가 필요하다. 노텔과 마이크로소프트의 경우 이것은 OCS(Office Communi
cations Server)가 될 것이다.
어바이어는 이번 주에 다른 프레즌스 엔진과 연합(federation)을 할 프레즌스 서버를 소개할 계획이라고 말했다. 이를 통해 OCS, IBM/로터스 세임타임 및 어베이어 시스템에 있는 사용자는 일반적인 프레즌스 상태를 볼 수 있게 된다. 이달 초 지멘스는 UC 서버인 SIP 서버를 발표했는데, 여기에는 연합 프레즌스와 QoS 등이 포함될 것이다.
IM 기능은 마이크로소프트 OS나 세임타임에서 가능할 것이라는 여론이 팽배해지고 있다. 모든 PBX 업체들이 두 가지 플랫폼을 모두 통합시키고 있지만 둘 사이에는 큰 차이가 있다. 마이크로소프트는 데스크톱을 잘 알고 있으며, UC에 접근하는 방식에서도 그 사실은 여실히 드러나고 있다. 즉 사용자의 장비와 관계없이 모든 것은 하나의 프레즌스 소스로 통합이 된다. 프레즌스 인디케이터는 익스체인지와 다른 마이크로소프트 애플리케이션에 깔끔하게 연결된다. 반면 약점으로는 OSC가 아직 마이크로소프트 중심적인 인프라에 크게 의존하고 있다는 점을 꼽을 수 있다. 예를 들어 통합 메시징을 얻으려면 익스체인지 2007이 필요하다.

IBM 로터스는 공급업체 록인(lock-in)을 피하고자 하는 대형 IT 조직의 목소리를 대변하고 있다. 이 회사의 전략은 완벽한 UC 패키지를 제공하려 하기보다는 PBX 공급업체와 파트너십을 맺는다는 것이다. 실제로 시스코는 지난 1월부터 세임타임 재판매에 나섰다. 세임타임과 노츠는 오픈 소스 개발 환경인 이클립스(Eclipse)를 기반으로 하고 있는데, 이클립스는 IBM 로터스에게 고객이나 써드파티 개발자에 의해 확장 가능하고 윈도, 리눅스 및 맥 OS에서 돌아가는 유연한 플랫폼을 제공하고 있다.
한때는 OCS와 세임타임간의 가장 큰 차이로 OCS가 하나의 공동 플랫폼에 음성, IM 및 프레즌스를 통합시켰다는 점을 꼽았다. 하지만 이제 IBM은 호 제어와 다이얼링 플랜 기능을 세임타임에 통합시켰다. OCS가 분명 PBX 음성 능력을 보완할 수 있도록 IM과 협업 기능을 전략적으로 제공하고 있긴 하지만, 마이크로소프트의 마스터 플랜은 PBX를 하나의 단일 통신 서버로 대체하는 것이다.
처음에 세임타임은 IM을 제공했지만 대부분의 음성 기능은 파트너십에 의존했다. 하지만 세임타임 유니파이드 텔레포니(Same Unified Telephony)에서 IBM은 지멘스의 오픈 스케이프(Open Scape) 코드를 추가함으로써 세임타임에 기본적인 엔터프라이즈 콜링 기능을 더했다. 사용자는 데스크톱에서 한 번의 클릭으로 수신 호출에 응답, 착신, 혹은 음성 메일로 전송할 수 있게 됐다.
직원들은 또한 자신들의 상황에 맞게 호출을 다이렉팅하기 위해 호 처리 규정을 구성할 것이며, 이제 프레즌스는 누가 온라인인지 오프라인인지를 나타낼 수 있게 됐다. 클릭 투 컨퍼런스(click-to-conference)도 추가된 멋진 기능 가운데 하나다. 하지만 세임타임 유니파이드 텔레포니는 IBM의 소프트폰웨 외 텔레포니 장비는 직접적으로 등록을 하지 못한다. 게다가 음성 메일과 호 전환에는 여전히 PBX가 필요하다.
마지막으로 모든 UC업체들은 일종의 동영상 기능을 제공하는데, 이들 대부분은 호 제어 기능에 초점을 두고 있으며, 종단지점용으로 탠드버그(Tandberg)나 폴리콤(Polycom)과 손을 잡고 있다. 물론 시스코는 HD(High-Definition) 고화질 동영상를 강력히 밀고 있으며, 이 회사의 텔레프레즌스(Telepresence) 스위트는 25만달러에 육박한다. 아마도 조직에서는 최소한 두 개의 스위트가 필요할 것이다. 이런 비싼 가격으로 인해 보다 저렴한 룸 기반의 HD 비디오 컨퍼런싱 시스템 시장이 형성됐다.
예를 들어 최근 출시된 지멘스의 오픈스케이프(Open Scape)는 1만9천499달러로 HD 스크린이 빠져 있다. 마이크로소프트의 3천달러짜리 라운드테이블(Roundtable)은 회의 탁자 가운데 놓여서 360도의 카메라를 사용한다. 마이크로소프트는 조만간 다른 비디오 컨퍼런싱 사업자들과의 관계를 발표할 계획이다.
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