타이항공은 비즈니스 중심의 관점으로 IT조직을 개편했으며 이를 통해 IT 운영 및 효율성을 강화했을 뿐 아니라, 전사적인 차원에서 가장 중요한 고객의 서비스 만족도가 향상됐다고 밝혔다. 타이항공은 이와 같은 지속적인 서비스 수준의 향상으로 업계 리더십을 제고함과 동시에 급증하고 있는 IT 관련 요청사항을 모두 수용, 처리할 수 있을 것으로 예상하고 있다.
지속적으로 증가하고 있는 서비스 수준 향상과 가격 인하에 대한 요구로 고심하고 있던 타이항공은, 서비스 수준 협약(SLA)과 성능을 측정하고 가시화하는 동시에 프로세스를 표준화하고 제어할 수 있는 ITIL 기반의 솔루션을 도입하기로 결정하고, BMC의 레미디 ITSM 제품군을 채택했다. 타이항공은 BMC 솔루션을 통해 비즈니스 요구와 목적에 맞게 내부 IT 인프라와 시스템의 변경 및 장애를 관리할 수 있을 뿐 아니라 고객 서비스를 효과적으로 향상시켜 고객의 요구를 충족시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
고객문의, 장애보고 및 해결, 그리고 서비스 요구사항의 처리를 담당하는 타이항공의 IT 서비스 부서는 BMC의 레미디 ITSM 제품군인 레미디 서비스 데스크, BMC 레미디 자산 관리, BMC 레미디 변경관리와 BMC 레미디 서비스 레벨 관리와 함께 BMC 아트리움 구성관리 데이터베이스(CMDB)를 도입했으며, 이를 통해 다음과 같은 성과를 얻었다고 밝혔다.
타이항공의 기술 서비스 총괄 부사장인 캡틴 소핏 포카수완(Captain Sopit Pokasoowan)은 “지속적인 서비스 수준 향상과 높은 유용성, 그리고 낮은 비용의 조건을 모두 만족시키기는 어렵다. BMC의 솔루션은 고객에게 영향이 미치기 전에 근본적인 원인을 찾아 문제를 해결하는 새로운 관리 방안으로, 비즈니스 서비스를 최우선순위에 둔 전략적인 IT 정책의 시작” 이라고 말하며, “우리 팀의 성과는 바로 고객의 평가이다. 이제 우리는 고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공할 수 있도록 IT 구조를 개편함으로써 고객이 타이항공을 지속적으로 이용하게 하게 할 것이다”고 덧붙였다. <김나연 기자>
