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“공간정보와 고객정보 결합하라”… 새로운 비즈니스 모델 창출 기대
gCRM
2008년 05월 27일 00:00:00 김나연 grace@datanet.co.kr
고객관계관리(CRM)나 마케팅과 같은 경영 방식에 대용량의 공간 데이터베이스를 사용하는 지리정보시스템(GIS)과 같은 응용 분야를 접목한 비즈니스가 주목받고 있다. GIS+CRM으로 통용되고 있는 gCRM이 바로 그것으로, 특정 계층의 고객을 대상으로 마케팅과 영업을 하는 타깃마케팅을 넘어 최근에는 상권분석, 최적 입지선정 등 분석적인 영역과, 누적된 고객데이터를 판매하고 이를 이용하는 마케팅 지원 및 홍보 등 새로운 시장이 속속 창출되고 있어 일명 ‘g-비즈니스’ 시장을 이끄는 주역으로 관심을 모으고 있다. | 김나연 기자·grace@datanet.co.kr | 유무선 통신기술의 발전과 웹 2.0의 확산 등으로 온라인 서비스 영역이 크게 확산되고 있는 가운데, 지리정보는 새로운 서비스 카테고리로 주목받고 있다. 각종 S/W 및 온라인 기업들을 비롯해 대형 통신 사업자들은 지리정보를 활용한 새로운 서비스를 경쟁적으로 선보이고 있으며, 텔레매틱스, 내비게이션 시스템 등 위치기반서비스(LBS) 시장 역시 빠른 성장세를 보이고 있다. 실제로 구글, 마이크로소프트 등은 ‘구글 어스’, ‘라이브 서치 맵’ 등의 지도검색 서비스를 통해 각종 지리정보와 길 찾기, 실시간 교통정보, 공사 정보 등을 제공하고 있으며, 점차 내비게이션 업체와의 협력을 통해 서비스 영역을 확대해 가고 있다. 이들은 유선 인터넷 시장에서의 영향력을 모바일 시장으로까지 확대하기 위한 전략적 서비스로써 지리정보에 주목하고 있으며, 이를 기반으로 폭넓은 사용자 확보 및 새로운 비즈니스 모델 창출이 가능할 것으로 기대하고 있다. GIS기술 접목한 gCRM 시장 ‘꿈틀’ 많은 기업들이 고객의 특성을 분석해 사업 방향을 잡아나가는 전용 시스템을 도입하고 있다. 가장 일반적으로 사용되는 솔루션이 고객관계관리(Customer Relationship Management) 시스템이다. CRM의 근본정신이라고 할 수 있는 고객중심의 사고방식은 매우 오래된 전통을 갖고 있다. 그러나 최근 디지털 통신기술의 발달이 뒷받침되면서 방대하고 복잡한 데이터를 아주 간단하고 신속하게 분석해 고객과 매출 데이터 속에 숨어 있는 특성을 파악하는데 이용하고 있다. 이런 CRM 솔루션에 GIS(Geographic Information System)의 장점을 결합한 시스템을 gCRM이라고 부른다. CRM의 주된 기능에 지리정보와 분석기능을 추가한 것이다. GIS 전문업체 선도소프트의 강영묵 부장은 “GIS가 결합되는 순간 자료는 현실성을 확보하게 된다”며 “고객의 위치 데이터를 포함하고 있는 GIS는 전문 마케팅 담당뿐만 아니라 일반 기업인들에게 유용한 고객 정보와 분석툴을 제공해 준다”고 설명했다. GIS의 다계층(멀티레이어) 지리정보는 단순한 지도의 디지털화에서 끝나지 않고 다양한 비즈니스 영역에서의 유용한 활용 가능성을 제공해 준다. 위치 좌표에 맵핑된 번지 데이터, 사업유형, 교통 관련 정보, 행정구역별 인구통계학적 데이터 등이 GIS에서 한 장 한 장의 독립적인 지도정보로 분리되기도 하며, 중첩해 서로 어떤 연관성이 있는지 다층적인 정보로 발전하기도 한다. gCRM 전문 업체인 오픈메이트 김동근 본부장은 “GIS의 정보분석을 통해 고객데이터를 분석하면, 고객의 위치를 추적하고 그 분포와 밀접도를 한번에 파악할 수 있다. GIS를 접목한 CRM은 공간적인 데이터를 사용하기 때문에 고객 분석이 큰 의미를 가지게 된다”고 밝혔다. 김 본부장은 “gCRM은 기업 고객데이터 중에 주소정보는 공간정보로 전환해 향후 고객관리와 홍보 및 마케팅 자료로 활용할 수 있다”고 덧붙였다. 현재 gCRM 시스템은 대고객 마케팅 업무 지원과 상권분석, 고객분석, 마케팅 구역 및 활동 관리 기능 등이 구현되고 있다. 또 고객별 조직별 기간별 상품별 경영 목표와 실적이 통합 관리가 가능하도록 GIS와 CRM 시스템을 결합된 통합 시스템 모습을 띠고 있다.
CRM을 더 CRM 답게 오픈메이트 이은영 대표는 “gCRM은 CRM 시스템 도입시 구현된 방대한 DW 정보를 지도 위에 새롭게 구성함으로써 기존 시스템보다 더욱 비주얼한 시스템 구성과 고객정보 중 기업 업무에 영향을 미치는 지리적인 요소를 분석 정보로 포함시킨 것”이라며 “따라서 마케팅을 보다 정교하게 구사할 수 있는 장점을 지니고 있다”고 설명했다. 이 대표는 “gCRM은 분석 CRM과 운영 CRM 기능의 많은 부분을 포함함으로써 CRM 기능을 지원하며 또한 GIS를 이용한 지역(Area) 개념의 마케팅 활동 지원 및 분석기능을 지원한다”고 덧붙였다. 가령 영업전략 수립을 위한 고객 데이터 분석에서 기존에는 수치 데이터 중심의 분석에 그쳤으나, gCRM 분석 시스템에서는 비정형 영역별 영업구역 조정 및 구역별로 특화된 전략 수립이 가능해졌다. 또 GIS를 이용한 연산을 통해 거리, 공간연관규칙 등 기존의 수치데이터 위주의 분석에서는 변수화하지 못했던 항목을 추가할 수 있어서 분석의 예측력 향상이 가능하다. gCRM은 대용량의 데이터베이스로부터 어떤 규칙적인 지식을 찾아내고 분석하게 된다. 그러기 위해서는 데이터마이닝이 필요하다. gCRM은 일반적인 데이터베이스뿐만 아니라 원격 탐사, 지리정보시스템, 컴퓨터 지도제작 그리고 환경 평가 및 계획 등 다양한 응용 분야에서 수집된 공간데이터로부터 이뤄진 공간 데이터베이스도 적극 사용한다. 따라서 이러한 데이터베이스로부터 관심 있는 부분이나 관계, 특성을 찾아내기 위해 반드시 공간 데이터마이닝과 같은 데이터마이닝 기술이 필요하다. 공간정보통신 구대영 차장은 “기존 CRM 시스템에서는 데이터 분석 범위가 ‘강남지역 가맹점’, ‘부산지역 회원’ 등으로 행정단위에 그쳤으나, gCRM 시스템에서는 ‘동대문 시장 반경 1km 이내 가맹점’ 등으로 구체화할 수 있다”며 “‘양재동 대리점 1km내에 주거하는 월소득 300만원대의 30대 남성고객 분포도’나 ‘여의도 일대 A 정유사 주유소에 대한 직장 여성 이용도’ 등 고객에 대한 입체적인 분석이 가능해진다”고 설명했다.
gCRM을 사용하면 고객분포를 지리적으로 쉽게 파악할 수 있어 가령 서울지역에 있는 거래처들에 대한 매출액 분포를 나태내고, IOMC(수익단가) 분포를 지리적으로 제공해 준다. 또한 실시간 조회와 분석을 통해 의사결정지원시스템(DSS: Decision Support System)으로도 활용할 수 있다. 이와 같이 고객의 다양한 요구를 심층적으로 분석할 필요성이 대두되고 국가GIS 등 공간정보 관련 국가 인프라가 구축됨에 따라 지형, 도로, 건물 등 기본 지형도와 지번, 주요 건물, 아파트 위치 등을 명시한 주제도를 저렴한 비용으로 구입할 수 있게 되면서 GIS DB 구축비용도 줄어들게 됐다. 이런 특성을 살려 gCRM은 주변상권, 주거형태, 이동경로 등 위치 관련 고객정보와 마케팅 영업정보를 도로의 형태나 건물배치, 유동인구 등 공간 DW에서 추출한 수치 지도와 결합시켜, 고객 분석 정보를 시각화한다. 이를 통해 가맹고객 발굴 등 새로운 마케팅 전략 수립에 사용할 수 있어 최근 주목받고 있는 것이다. 이은영 오픈메이트 대표는 “국내에서는 금융권을 필두로 gCRM 도입이 활발하게 진행되고 있다. 특히 BC카드 등 신용카드 업계에서는 gCRM 시스템을 이용해 회원의 주거형태와 상권 근접 여부 등을 분석해 카드사용 한도를 부여하는데 이용하고 있다”며, “은행권에서는 점포 신설, 마케팅 전략설정, 목표 배정 등에 gCRM을 이용하고 있다”고 밝혔다. 이에 따라 좀 더 효과적인 분석과 보다 직관적이고 통합적인 인터페이스가 가능한 gCRM을 도입하는 사례가 증가하고 있다.
 
최근 국민은행이 은행권 최초로 ‘gCRM’을 구축, 5월 중으로 구축 완료할 것으로 알려졌다. 국민은행은 지난 2005년 6월 CRM 개발을 시작, 같은 해 12월 1차로 통합 CRM 시스템을 구축하고 2006년 9월부터 2차 시스템을 본격적으로 가동하기 시작했다. 이번 3차 사업에서는 GIS 개념을 접목시킨 CRM 구축 프로젝트인 ‘DQM 및 G-CRM 시스템 구축’을 지난해 10월 착수, 5월 15일 완료할 계획이다. 이번 gCRM 구축사업은 한국HP, 오브젠(Obzen), 한국공간정보통신(KSIC) 등이 참여하고 있다. 국민은행은 앞으로 gCRM을 마케팅 수단으로 적극 활용한다는 계획으로, 상권이나 주거형태, 거주지별 고객 성향을 파악해 다양한 방향으로 활용할 것으로 보인다. 관리위주의 기존 CRM에서 탈피해, 다양한 데이터들을 지도위에 모아 공간분석을 함으로써 PB, VIP 고객관리 등 차별화된 마케팅 전략을 펼칠 수 있다. 필수 마케팅 시스템으로 자리매김 ‘전망’ 관련업계 전문가들은 아직 gCRM 시장은 선구축 사례에 대한 결과를 주목하고 있는 초기 시장 단계라고 언급하기도 한다. 만약 gCRM 시장이 지금 제대로 성장하지 못한다 하더라도 몇 년 후 다시 등장할 시스템이라는 것. 마케팅 지원도구로서 gCRM은 기업내 당연한 시스템으로 쓰인다는 것이 공통된 의견이다. 오픈메이트 이은영 대표는 “기존의 CRM을 모두 걷어내고 gCRM이 자리를 차지하는 것은 아니겠지만, 예를 들어 100여 가지가 넘는 CRM의 기능 중 주로 사용하는 기능이 10가지라 한다면, 이 10개 기능과 GIS 데이터를 결합해 연동할 수 있는 컴팩트한 한국형 CRM을 구축하려는 움직임도 예상된다”면서 “기능·분석 면에서 기존 CRM과 분명 차이는 있겠지만 실제 사용하는 입장에선 차이를 못 느낄 수도 있을 것이다”고 설명했다. 하지만 gCRM이 전 산업군에 걸쳐 골고루 사용되는 시점에 대한 전망은 아직 불투명하다. 현재 금융 분야에서는 자체적으로 보유한 탄탄한 고객 DB를 활용해 gCRM을 구축하고 있다. 은행권이 보유한 고객 DB는 평균잔액·대출액 등을 비롯해 전국단위 지역을 모두 커버하는 데이터베이스로 CRM에서 가장 중요한 ‘구매력지수 값’을 만들어 내기 위해 GIS 시스템을 추가로 활용하고 있는 것이다.
하지만 금융 분야를 제외한 나머지 산업에서는 구매력으로 환산되는 특정 DB를 보유한 곳이 거의 없는 것이 사실이다. 또 궁극적인 gCRM 시스템 구축을 위해서는 GIS 공간표출력과 구매력지수가 결합돼야 하는데, 이 두 가지를 모두 보유한 산업 및 업체도 없는 실정이다. 따라서 현재 gCRM 시스템 구축은 SI식으로 진행되는 것이 대부분이다. 그 밖에 gCRM 도입이 활발한 유통 업종의 경우 그동안 마케팅 수단으로 카탈로그나 쿠폰과 같은 DM을 널리 사용해왔다. 하지만 불특정 다수를 대상으로 한 무작위 DM 마케팅 방식의 실효가 떨어지자, 지리정보를 바탕으로 고객의 성향을 분석해 차별화된 정보를 전달함으로써 마케팅 효과를 극대화하겠다는 전략이다. 이은영 오픈메이트 대표는 “유통업종에서는 gPRM을 통해 영업 사원들의 동선을 관리하고, 권역별 사업성 평가와 상권 특징에 따른 판매 전략 수립, 판매 권역 재조정 등에 활용하고 있다”고 설명했다. gCRM은 향후 보다 다양해진 고객 요구 지원과 유용한 데이터 분석도구로서의 장점은 날로 부각될 전망이다. 또 더 다양한 영역에서의 활용이 증가할 것으로 전망되고 있어 향후 성장 가능성은 높은 것으로 평가되고 있다.
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