이와 관련, 고객 서비스 분야에서 직면하고 있는 주요 이슈를 해결하기 위해 제네시스는 차세대 소프트웨어 스위트를 통해 프로액티브 비즈니스 관리(Proactive Business Management)를 가능하게 하는 비전과 제품을 발표했다.
대부분 기업은 예기치 않은 돌발 상황에 대한 능동적인 대처와 고객 경험에 영향을 주는 행동에 대한 이해, 그리고 실시간 정보를 통해 구성원 모두가 환경 변화에 대응할 수 있도록 하는 문제에 대해 고심하고 있다. 또 고객 서비스는 단순히 내역 정보에 의존하던 전통적인 접근을 넘어 실시간 프로액티브 관리를 활용함으로써 새로운 전환기를 맞이하고 있다.
제네시스의 프로액티브 비즈니스 관리는 기업이 전략적인 고객 경험 이니셔티브를 강화하고, 컨택센터에만 국한되지 않는 고객 서비스에 영향을 주는 모든 시스템과 애플리케이션에 대한 모니터링, 상담원에서 COO에 이르는 모든 관계자를 위한 실행 가능한 정보 제공과 함께 모든 조직에서 활용 가능한 전문 관점 제시, 기업 전반에 걸쳐 발생하는 주요 업무 진행과 상호 연관된 정보를 실시간으로 제공함으로써 의사결정과 실행 촉진 등 실행에 옮기는데 필요한 가시성을 제공한다.
지난 2007년 12월 인포미암(Informiam) 소프트웨어를 인수한 제네시스는 올해 제품을 크게 확장함으로써 이와 같은 기업 요구에 부응하고 있다. 제네시스는 인포미암의 기술력을 활용해 기존의 인포 마트(Info Mart) 소프트웨어를 보완, 확장해 새로운 제품을 개발할 예정이다.
인포 마트 소프트웨어는 세부적인 내역 정보를 활용해 통찰력 있는 고객 서비스를 제공하고 있다. 이로써 제네시스는 내역 정보에서 실시간 실행 관리 소프트웨어에 이르기까지 보다 포괄적인 애플리케이션을 제공할 수 있게 됐다.
제네시스 폴 세그레 CEO는 “제네시스는 프로액티브 비즈니스 관리에 대한 시장에서의 높은 관심을 확인한 바 있다”며 “2008년에도 프로액티브 비즈니스 관리의 중요성은 지속될 것”이라고 밝혔다.
한편 인포미암의 개방형 ‘플랫폼 복제(platform agnostic)’ 시스템은 제네시스 프로액티브 비즈니스 관리 제품의 근간을 이루며 어떤 환경에서도 사용될 수 있다. 이 제품은 비즈니스 운영, IT 운영, 고객 관리 어드바이저, 컨택센터 어드바이저, 프런트라인 어드바이저 등 5종의 실시간 롤 기반 애플리케이션으로 구성돼 있다. <강석오 기자>
