시스코의 아태지역 테크니컬 서비스를 총괄하고 있는 카렌 맥파즌(Karen McFadzen) 부사장이 한국을 찾았다. 올해 목표는 시스코 서비스의 역량을 한층 강화하는 것이라는 밝힌 맥파즌 부사장은 시스코의 차별화된 전문 인력과 지식, 경험, 파트너는 물론 혁신적인 ‘스마트’ 서비스 강화를 통해 고객은 물론 파트너의 성공 지원을 가속화한다는 전략이다.
| 글·강석오 기자·kang@datanet.co.kr | | 사진·김구룡 기자·photoi@naver.com |

“스마트 서비스 강화로 고객 성공 지원”

카렌 맥파즌 부사장이 이끌고 있는 시스코 아태지역 테크니컬 서비스팀은 고객과 파트너에게 24×365 시스코 제품 및 기술 서비스를 수행 중으로 탁월한 고객지원 능력을 인정받아 SSPA(Service & Support Professional Association), KT(Kepner-Tregoe), SCM로지스틱스가 수여하는 어워드도 수상했다.

고객 만족 위한 서비스 향상 ‘가속’
시스코의 사상이자 맥파즌 부사장의 철학인 고객 최우선이라는 원칙이 녹아 있는 시스코 테크니컬 서비스는 인적자원, 프로세스, 툴, 인증 및 수상경력, 파트너 등 다양한 차별화 요소로 경쟁력을 높이고 있다. 이러한 풍부한 자원을 활용한 신속한 문제 해결로 고객 만족도 역시 높아 시스코를 따라 올 벤더는 없다고 자부할 정도다.
맥파즌 부사장은 “지난 20년간 서비스를 강조해 온 시스코는 다양한 경험은 물론 전문 인력과 지식을 대거 보유하고 있다”며 “올해 역시 서비스 향상에 초점을 두고 스마트 서비스를 강화해 나갈 계획으로 고객의 네트워크 가용성을 더욱 높이고, 문제는 줄이는 데 역점을 둘 것”이라고 강조했다.
아태지역은 지난 1994년부터 테크니컬 서비스를 본격화해 110여개의 하드웨어 보관창고를 통해 6억5천만달러 규모의 재고를 확보하고 있을 뿐 아니라 7천만달러를 투자해 고객 지원용 랩 장비도 보유하고 있다. 또한 160여명의 CCIE 전문가를 확보하고 있는 가운데 100% CCIE 전문가로 구성된 한국어 지원 TAC도 운영하고 있다.
맥파즌 부사장은 “고객지원을 전담하는 인력뿐 아니라 모든 보유 지식을 웹에 올려 고객과 파트너 모두가 이용할 수 있도록 적극적인 지식 이전도 하고 있다”며 “팔로우 더 썬(follow the sun) 서비스 모델에 따라 전 세계에 4군데의 TAC을 두고 24시간 고객 지원이 이뤄지고 있는 가운데 아시아는 언어문제에 따라 한국, 중국, 일본 등 여러 곳에서 고객을 지원하고 있다”고 설명했다.

다양한 서비스 출시로 고객·파트너 지원 강화
특히 각 산업별, 고객별 정보를 활용해 최적의 대응이 가능토록 지원하는 것은 시스코 테크니컬 서비스의 또 다른 강점이다. 혁신적인 네트워크 라이프사이클 방법론을 통해 고객의 네트워크 가용성을 보장하는 한편 생산성 향상, 운영비용 절감, 비즈니스 유연성 등 다양한 혜택을 누릴 수 있다.
맥파즌 부사장은 “시스코는 다양한 레벨에 걸쳐 고객 서비스 및 지원 체계를 갖추고 있다”며 “콜 케이스 관리 시스템에 임베디드된 다양한 정보를 통해 고객별, 산업별로 적절히 대응하고 있다”고 덧붙였다.
시스코는 고객 서비스 향상을 위해 다양한 서비스 출시와 함께 기존 스마트넷(SMARTNet) 서비스를 한층 보강해 나갈 계획이다. 전향적인 보안 서비스인 ‘인텔리쉴드’를 비롯 카탈리스트 6500에 이어 제품군을 확대한 스마트 콜 홈 서비스, 스마트 케어 서비스 등을 통해 고객 지원을 강화한다는 것. 또 대기업 대상의 시범사업인 네트워크 레벨 서비스를 비롯 원격운영지원 서비스 출시를 통해 고객에게 보다 더 가깝게 다가간다는 전략이다.
맥파즌 부사장은 “인텔리쉴드, 스마트 콜 홈 서비스 등 기존 스마트넷 서비스를 보강하는 한편 커머셜 고객을 위한 스마트 케어 서비스도 조만간 한국에 출시할 예정”이라며 “파트너 이네이블먼트 프로그램을 통해 파트너의 엔지니어 교육을 비롯 프로세스 최적화, 가치창출 등을 통해 파트너 지원도 더욱 늘려나갈 것”이라고 강조했다.