DIGITall, Digital LG…. 누구나 다 아는 기업들이 전사적으로 사용하는 슬로건들이다. 이 슬로건들은 하나 같이 디지털 세계의 리너십을 갖겠다는 의지가 담겨 있다. 이들은 왜 디지털화를 그룹의 슬로건으로 정했을까? 언스트 영, 액센츄어, PwC를 비롯한 세계 최고의 컨설팅 업체들이 왜 일제히 e비즈니스 컨설팅을 그들의 간판 사업으로 내놓고 있을까?
그 답은 아마도 『디지털이 비즈니스와 결합했을 때 발휘되는 가공할 만한 경쟁력 때문』일 것이다. 디지털과 결합하면, 성능이 개선되고, 더 빨라지고, 더 저렴해진다고 한다. 디지털이 비즈니스와 결합하면 e비즈니스가 된다. 그렇다면 e비즈니스는 더 높은 품질, 더 신속한 서비스, 더 저렴한 가격을 제공하는 비즈니스라는 말이다. 그런데 문제는 누구나 e-비즈니스화를 추진하고 있지만 디지털과 비즈니스의 결합을 성공적으로 수행하고 있는 기업은 소수에 불과하다는 것이다.
디지털과 결합 = 경쟁력 향상
e비즈니스 실패에 대해서는 이미 여러 가지 원인이 있는 것으로 알려져 있다. 그 원인들 중 대표적인 것들이 전략 부재와 이해 부족이다.
예를 들면, 부실한 고객 데이터를 가지고 무리하게 CRM을 추진한다든지, 시스템 업그레이드를 한 결과가 너무 정교하고 복잡한 온라인 서비스가 되어 어렵게 확보한 고객들이 떠난다든지, 직원들의 정보 기술 수준이 낮아서 엄청난 비용을 들인 최신 시스템을 제대로 운영하지 못하고 있는 기업들이 많다. 모두 상식적인 문제들이다. 그런데 왜 많은 기업들이 이런 문제들을 사전에 알지 못했을까?
그것은 디지털 환경에 대한 올바른 이해가 부족했기 때문이다. 디지털이 어떻게 비즈니스에 사용되고 있고, 앞으로 어떻게 진화해 갈 것인가에 대한 올바른 이해가 없기 때문이다.
이번에 소개하는 디지털 환경과 앞으로 각각 소개할 「네트워크 법칙」, 「온라인 이용자론」은 e마케팅의 기본을 만들어준 이론들이다. 이 이론들에 정통하지 않고는 다른 e마케팅 이론과 실무를 완전하게 이해할 수 없다. 이 기본 내용들을 체계적으로 정리한 사람은 미국 버클리 대학의 한슨 교수이다.
e마케팅의 근간을 만든 세 가지 디지털 요인
마케팅에 디지털 기술이 접목되고 이유는 무엇일까. 이에 대한 답변으로 한슨은 세 가지 요인을 제시했다. 첫째는, 무어의 법칙으로 인한 디지털의 지속적인 소형화와 처리 능력 향상 및 가격 하락 현상이다, 둘째는, MIT의 재닛 머레이 교수가 정리한 디지털 환경이다. 마지막 이유는 디지털로 만든 것은 어떤 것과도 쉽게 결합하여 더욱 강해진다는 디지털 융합(digital convergence) 현상이다.
이 세 가지 요인에 대한 설명은 우리가 왜 e마케팅을 해야 하는지, 또 어떻게 해야 하는지, 그리고 앞으로의 마케팅은 어떻게 변화해 갈 것인지에 대한 깊이 있는 이론적 토대를 제공해 주고 있다.
