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고객 중심 운영 서비스 관리가 최대 관건
애플리케이션 성능 최적화(APO)
2008년 03월 17일 00:00:00 데이터넷
고장과 오류 ‘사전 예방’ … 통일된 종단간 정보 제공 필수

모든 사람들이 고품질 서비스를 전달에 대해 이야기하고 있다. 그렇다면 이러한 APO(Application Performance Optimization), 즉 애플리케이션 성능 최적화의 세계로 들어갈 수 있는 방법은 과연 무엇일까.



현명한 조직이라면 일관성 있고 믿을 만하며 측정이 가능하고 이용량이 기반이 되는 고객의 경험을 제공할 때, 종단간 고객 중심의 운영적 서비스 관리가 핵심이 된다는 사실을 잘 알고 있을 것이다. 그리고 이것은 고객이 백만 달러짜리 구매자든 평범한 엔드유저든 마찬가지다.
지난 2~3년 동안 바뀐 것은 IT에서 서비스를 최적화하기 위해 기술 투자를 조화롭게 할 수 있도록 업체 제품들이 진보를 했다는 점이다. 그리고 바뀌지 않은 것은 오래된, 하지만 여전히 잘 통하는 좋은 방식으로 프로세스 문서화를 해야 한다는 점과, 네트워크, 서버, 애플리케이션 및 기타 서비스 인프라 컴포넌트를 모니터링하는 게 언제나 말보다 실천이 힘들다는 점이다.
나아가 현실적으로 보다 나은 관리 제품을 구입하는 일이 재정상 다른 우선순위에 밀리는 경우가 많기 때문에 문제는 더욱 복잡해진다. 뿐만 아니라 하나의 통합 IT 환경에서 분산된 메인프레임 시스템을 갖고 있는 기업에는 방대한 고객 데이터 리포지토리(repository)들이 있다. 그리고 이러한 데이터가 안전하도록 보장하는 일은 미션 크리티컬(mission critical)이다.
하지만 조직에서 관리 시스템을 예산 목록의 바닥에 둘 경우 IT 시스템의 총체적인 무결성이 손상될 위험이 있다는 사실을 명심해야 한다.
고객에게 높은 QoS를 제공하기 위해, IT에서는 운영 서비스 관리에 초점을 둔 구조화된(structured) 프로세스 주도식의 방법론을 개발해야 한다. 여기에 초점을 둠으로써 서비스의 확실성과 활성화, 그리고 서비스 이행 능력이 향상되며, 궁극적으로는 보다 뛰어난 고객 서비스 관리가 가능하게 된다. 그렇다면 진정으로 운영적인(operational) IT 환경을 갖추기 위해 해결돼야 하는 중요한 기능적 부문들로는 어떤 것들이 있는지 살펴보자.

제대로 이해하고 있는가
가장 근본적인 단계에서 보자면 운영 서비스 관리는 지원 인프라의 개별적 컴포넌트를 측정하는 게 아니라 사용자에게 제공되는 IT 서비스를 측정하고자 하는 것이다. 서비스 전달에 필요한 기술 사일로들, 즉 네트워크, 서버, 애플리케이션, 방화벽 및 기타 장비들은 보통 독립적으로 운용되고 관리된다. 서비스 관리 시스템이 하는 일은 이들을 효과적으로 함께 얽어 짜서 이렇듯 다양한 인프라 구성요소들이 제공하는 IT 서비스에 대해 통일성 있는 종단간 뷰를 제공하는 것이다.
하지만 사일로들은 독립적으로 운용 및 관리되기 때문에 서비스에 대한 사용자의 기대치를 실제로 서비스를 전달하는 기술과 상호연관시키지 못하는 조직들이 많다. 이러한 단절로 인해 본질적으로 뿔뿔이 흩어지고 비효율적인 서비스가 탄생하며, 궁극적으로는 사용자의 불만으로 이어진다.
IT 쪽에서는 고객 중심의 서비스 관리 제품에 적응하는 게 힘든 일이 될 수도 있다. 이행에 들어가기 앞서 자신의 팀에서 이것을 해야 하는 이유에 대해 제대로 이해하고 있는지 확인해야 한다.
성공적인 운영 서비스 관리 전략에는 반드시 인프라의 기술적인 면들뿐만 아니라 변화, 구성, 사건(incident), 릴리즈 및 문제 관리 등과 같이 서비스 전달에 포함되는 운영 프로세스들까지 포함돼야 한다. 운영 프로세스와 워크플로는 반드시 기술 쪽과 조화롭게 수립해야 하며, 그렇지 않을 경우 서비스 제품이 가져다 주는 혜택을 충분히 누릴 수가 없을 것이다.
프로세스 문서가 빈약한 상태에서 앞으로 나가려 하지 말라. 기반이 되는 서비스 프로세스가 기능에 문제가 있거나 비효율적이면 실질적이고 오래 가는 혜택은 기대하기 힘들다. 적절한 서비스 관리 툴을 선택하는 데 있어서는 회사에서 비즈니스를 하는 방식을 이해하는 게 중요하다. 프로세스에 대한 이해도 또한 비즈니스의 효과적인 엔터프라이즈 레벨 뷰를 가져다 줄 것이다.
예를 들어 온라인 임원용 대시보드(executive dashbord)는 주요 프로세스의 관점에서 이행이 될 때 집중적이고 효과적인 실시간 서비스 보증 정보를 제공할 수 있다. 프로세스에 대한 이해도 또한 개발을 북돋우고 성공적인 이행에 요구되는 기술, 워크플로 및 고객 관계 관리와 관련된 행동들을 훈련시킴으로써 효과적인 서비스 이행을 가져다 준다.

운영 목표 정하기
어떠한 운영적 서비스 관리 전략에서든 그 목표 가운데 하나는 IT에서 고장과 시스템 오류를 신속하게 해결할 수 있게 한다는 것이다. 이는 곧 네트워크와 서버 자산에 대한 구성 정보를 수집 및 상호연관시키고, 비즈니스 영향 분석을 위해 고객 정보에 액세스하며, 내외부의 서비스 수준 협정에 대한 데이터나 통계를 제공할 수 있는 능력이 필요하다는 뜻이기도 하다. 조직의 운영 문화와 현재의 운영 개념, 그리고 핵심 주주들의 역할과 책임을 이해하는 것이야말로 성공으로 가는 지름길이다. 또 다른 핵심 프로젝트 목표들로는 다음과 같은 것들이 포함된다.

· 서비스에 지장을 주고 고객이 영향을 받는 고장을 사전에 줄인다.
· 전체 인프라에서의 서비스 품질 저하를 모니터링함으로써 속도가 떨어지는 것을 예방한다.
· 실시간 서비스 뷰와 과거의 서비스 뷰를 제공한다.
· 조직의 여러 부문으로 확장이 가능한 고객 중심의 서비스 관리 전략을 개발한다. 여기에는 일관성 있는 운영적 워크플로우에 대한 기반도 포함이 된다.
· 예방적인 고객 기반의 운영 모델을 정한다. 예를 들어 관리되는 서비스(이메일, ERP 등)를 식별한 다음 각각의 서비스를 구성하는 컴포넌트들을 컴포넌트 레벨의 의존성이나 관계와 함께 문서화한다.
· 조직에서 비용을 제어하고, 운영 통계를 측정하고, IT 조직들간의 미드레벨 통합을 향상시킬 수 있게 해주는 비즈니스와 운영 워크플로우를 분석 및 검증한다.
· 추가적인 네트워크 및 서버 기반의 유틸리티를 이음새 없이 통합한다. 최소한의 영향을 주면서 추가적인 네트워크 서비스를 모니터링한다. 그리고 수집된 SLC 통계 데이터를 저장, 롤업 및 보고한다.

조직에서 운영 서비스 관리로 마이그레이션할 때는 베스트 프랙티스를 통합시킬 수 있는 고유의 기회가 존재한다. 결국에는 전체적인 효율성을 향상시키고, 비용을 줄이고, 운영을 합리화시킬 수 있게 된다.
현재의 운영 워크플로우에 대한 베이스라인을 만듦으로써 핵심 운영 프로세스를 검토해 보라. 기술적인 필요조건들을 상세히 따져보고 전체적인 서비스 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 모색하라. 아래에서 설명하고 있는 방법론은 기술 투자를 활용함으로써 운영을 합리화하고 임원, 엔지니어, 운영자 및 스태프 등이 보다 효율적으로 일할 수 있도록 도와주는 검증된 절차를 채택한 것이다.


1단계: 서비스 수준 필요조건을 결정하라.
운영 서비스 관리 모델로 마이그레이션하는 첫 번째 단계는 서비스 수준 필요조건(serive-level requirement: SLR)의 형태로 사용자 커뮤니티의 기대치를 정하는 것이다. KPI(Key Performance Indicator)라고도 하는 SLR이 없다면 IT에서는 결코 의미있는 방식으로 사용자 경험을 측정하거나 관리할 수 없다.
뿐만 아니라 네트워크, 하드웨어 및 애플리케이션 업체들과 같은 외부 조직을 지원하기 위해, 이들이 엔드유저 경험에 미치는 자신들의 영향을 이해하고 여기에 대해 책임지도록 보장하는 OLR(Operational Level Requirement)도 반드시 규정해야 한다. 이러한 과정에서는 SLR과 OLR의 우선순위를 정하고, 그 범위를 서비스 전달에 있어서의 핵심적인 성공 요소들로 한정하라. SLR과 OLR을 너무 많이 정하면 환경을 관리하기가 버거워지며 결국 비생산적인 결과가 야기된다.

2단계: 고객 서비스 관리 인프라를 베이스라이닝하라.
이 단계에서는 운영 서비스 준비성을 평가하고, 고객 중심의 서비스 관리 전략이 전술적으로, 또 전략적으로 이행 및 지원될 수 있도록 보장하기 위해 개선의 여지가 있는 영역을 가려낸다. 평가돼야 하는 영역들로는 다음과 같은 것들이 있다:

> 모든 운영 센터에서의 관리 서비스를 표준화함으로써 운영적 효율성 향상
> 지원 및 맞춤 서비스에 소모되는 노력을 최소화함으로써 서비스 전달 비용 절감
> 이용 가능한 표준 서비스 수준을 높임으로써 QoS 향상

3단계: 차세대 고객 서비스 관리 필요조건을 밝혀라.
일단 SLR이 결정되고 평가 작업이 수행되면, 다음 단계에서는 서비스 관리 필요조건을 정하는 작업이 주가 돼야 하며, 여기에는 SLR과 OLR을 지원하기 위한 기능적 및 기술적 필요조건을 가려내는 일이 포함된다. 이러한 필요조건들은 임원용 대시보드, 오류 관리, 성능 및 용량 관리, 자산 및 인벤토리 제어, 구성 관리 및 서비스 활성화 등의 영역까지 해당될 수 있다.

4단계: 운영 서비스 관리 아키텍처를 만들라.
포괄적인 필요조건 세트를 갖추었다면 이제 IT에서는 운영 서비스 관리 시스템으로 옮겨갈 수 있다. 이 아키텍처는 업체 독립적이고 오랜 세월에 걸친 장기적 전략을 지원해야 한다. 본지에서 제공되는 다양한 제품 리뷰 및 분석 기사들이 업체 파트너 후보 선정에 도움이 될 것이다.

5단계: 운영적 서비스 관리 이행
아키텍처 계획이 완성되면 시간과 예산에 따라 몇 가지 배치 옵션이 있다. 운영 서비스 관리 시스템을 이행하는 데 익숙한 내부 자원이 없을 경우에는 전문가 서비스 이용을 고려해 보라. 전문 업체들은 성공적인 운영적 서비스 관리 이니셔티브들에 대한, 그리고 아마도 더 중요한 일이겠지만 성공하지 못한 것들에 대한 풍부한 지식을 제공할 수 있다.

결론적으로 말하자면, 툴과 인프라, 그리고 프로세스가 성숙해질수록, 성장을 꿈꾸는 조직이라면 단순한 대응적 관리를 너머 효과적인 운영 서비스 관리 시스템을 갖춘 차세대 네트워크 인프라 배치를 지향해야 한다. 정상적으로 진화하는 네트워크 이니셔티브를 계획함으로써, 조직에서는 효율성을 높이고 비용을 줄이는 동시에 자신들의 환경내에서 전체적인 고객의 QoS를 높일 수 있는 고유의 기회를 갖게 될 것이다.
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