"현실적인 서포트 서비스 실현돼야"
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"현실적인 서포트 서비스 실현돼야"
  • 승인 2008.03.04 00:00
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글로벌 지식 정보 기반인 현대 사회에서 발명, 저작물 등 지적 재산에 대한 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 지적재산권 관련 산업은 선진국 산업구조에서 핵심적인 위치를 차지할 뿐만 아니라, 한 국가의 국내총생산 규모가 커질수록 지적 재산이 국가 경쟁력을 강화하고 일자리 창출에 기여하는 바는 더욱 커지기 때문이다. 그러나 한국의 경우 정보화 사회의 필수 요건이라 할 수 있는 지적 재산권의 가치 평가와 보호가 제대로 이뤄지지 못하고 있어 산업 발전을 저해하는 요소가 되고 있다.

무형의 지적재산권 소프트웨어
그동안 우리나라는 반도체, 휴대폰, 가전 등 하드웨어 중심의 IT 수출의 다변화를 추진하기 위해 부가가치가 더 높은 소프트웨어를 중심으로 한 글로벌 시장 공략을 범국가적 차원에서 적극적으로 추진해 왔다.
이러한 노력에 힘입어 몇몇 국산 소프트웨어 업체들은 자사의 우수한 기술력 및 제품을 인정 받아 해외 시장에 성공적으로 진출하기도 했다. 그러나 아직도 대부분의 국산 소프트웨어 업체들은 해외 진출은 고사하고 열악한 국내 시장환경으로 인해 생존 자체를 걱정하는 수준에 머물러 있는 것이 현실이다.
제품의 품질이 떨어지는 것도 아니고, 고객도 확보하고 있음에도 불구하고 부가가치가 높기로 알려진 소프트웨어 산업에 종사하는 업체들이 왜 성장이 아니라 생존의 문제로 고민할까?
이는 무형의 지적재산권을 가지는 대표적인 제품인 소프트웨어에 대한 인식의 미비에서 비롯된 측면이 크다. 소프트웨어는 무형의 지적 재산권으로 손으로 만질 수 있는 하드웨어와 근본적인 상품 속성이 다르다. 그러나 국내 대부분 기업과 소비자들은 하드웨어와 소프트웨어를 같은 개념으로 생각한다.
한 회사가 스팸을 걸러주는 안티스팸 제품을 구입한 뒤, 판매회사로부터 수시로 업데이트를 받지 못했다고 하자. 이 회사는 결국 새로운 기법의 스팸을 막지 못한 피해로, 투입된 초기의 노력과 비용이 모두 헛수고가 돼 제품을 구입한 의미를 상실하게 된다.
결국 이 회사는 스팸을 차단하기 위해 새로운 제품을 구입할 수밖에 없으며, 처음과 비슷한, 혹은 그보다도 더 큰 투자를 할 수밖에 없다.
이처럼 소프트웨어는 일반 제조상품과 달리 ‘사는 것’ 자체가 중요한 것이 아니다. 소프트웨어를 설치한 후 업그레이드를 포함한 지속적인 서비스가 담보되지 않으면 소프트웨어로서 가치를 인정 받을 수 없다. 이러한 부분을 원활히 유지시켜주는 ‘고리’가 바로 ‘서포트 서비스’다.

소프트웨어 서포트 서비스 이용 ‘필수’
소프트웨어 서포트 서비스란 해당 소프트웨어 사용권을 구매하고 매년 그 사용에 대한 권한을 갱신하는 것으로 소비자들은 사용권을 구매하고 매년 서포트 서비스 계약을 통해 해당 사용권을 갱신함으로써 소프트웨어 사용 권한을 유지하게 된다.
그러나 아직 우리 업계에서는 서포트 서비스라고 하면 으레 기존의 하드웨어를 고장 없이 운영하는 것을 의미하거나 더 나은 기종 및 더 높은 사양으로 업그레이드 하는 것을 떠올린다. 하드웨어 비즈니스의 경우 일반 소모품과 같다. 서버를 구매한 기업은 매년 서포트 서비스 비용을 지불하며 제품이 다운되거나 문제 발생 시 서비스를 제공 받는다.
그러나 소프트웨어의 경우는 다르다. 소프트웨어는 지속적인 서포트 서비스가 필수적이고 또 필요할 경우 업그레이드를 해야 가치를 발휘하는 일종의 서비스 속성이 핵심인 제품이다.
지속적인 업그레이드를 포함하고 있는 소프트웨어의 서포트 서비스를 받을 경우, 고객은 소프트웨어의 다음버전을 구매할 필요가 없어진다. 이는 한번 구매한 하드웨어를 3~5년이 지난 다음 더 나은 기종, 더 높은 사양의 신제품으로 교체해야만 최신 성능을 갖출 수 있는 하드웨어 업계와 근본적인 차이를 보여주는 것이다.
이 같은 차이점에도 불구하고 불과 얼마 전까지도 소프트웨어 업체들이 고객들에게 정당한 서포트 서비스 사용료를 요구한다는 것은 어려운 일이었다. 서포트 서비스가 라이선스에 대한 사용료라기 보다는 구매에 따른 ‘서비스’라는 것이 한국 사회의 암묵적인 상식이었기 때문이다.
서포트 서비스 사용료가 현실화 되지 않으면 점차 포화되고 있는 시장에서 벤더들은 신제품 개발에 필요한 비용을 충당하기 어려우며, 국내 소프트웨어 회사들이 비즈니스를 지속하는데 치명적인 어려움에 봉착하게 되는 것이다. 결국 국내의 소프트웨어 업체들의 경쟁력은 날이 갈수록 퇴보할 수 밖에 없다.
그나마 다행인 것은 국내에서도 소프트웨어 서포트 서비스에 대한 인식 변화가 생겨나고 있다는 점이다. 이 같은 변화가 더욱 확산된다면 소프트웨어 벤더들은 일련의 서포트 서비스 사용료 정상화 움직임을 통해 지속적인 비즈니스 모델을 개발하고, 국내 소프트웨어 산업 기반을 공고히 할 수 있는 계기가 마련되는 선순환이 생겨날 수 있을 것이다.

비즈니스 조력자 역할 ‘충실’
정당한 수준의 서포트 서비스 사용료는 업체를 위한 변화에 국한되지 않고, 기업들이 향상된 수준의 서포트 서비스를 제공받고, 안정적인 시스템 운영을 확보할 수 있다는 장점을 제공한다. 이는 장기적으로 양질의 솔루션 제공으로 이어지게 된다.
고객의 인식 변화뿐만 아니라 소프트웨어 업계의 자세도 변화돼야 할 것이다. 벤더들은 진보된 서비스로 고객을 불러모을 수 있는 방법을 고민해야 한다. 서포트 서비스를 제공함에 있어 다양한 체계와 서비스 수준을 갖춰야 할 것이다.
예를 들어 특별한 서비스 레벨 목표와 상관없이 고객이 원하는 경우 지원인력 상주, 무상 이전 및 무상 업그레이드를 포함한 패키지를 제공 등은 다양한 고객의 입맛을 충족시킬 뿐 아니라 무심했던 사용자를 문 밖으로 끌어낼 수 있는 요소가 된다. 고객의 니즈를 분석하고, 그들이 필요로 하는 곳을 찾아주는 것도 앞으로 소프트웨어 업체에서 해야 할 일 중 하나다.
결론적으로 소프트웨어의 서포트 서비스 사용료 현실화는 국내 벤더들이 내실 있고, 뿌리 깊은 IT강국을 만드는 데 초석이 될 것이다. 그러기 위해서는 기업들의 인식 변화뿐 아니라 벤더들의 노력도 실천으로 이어져야 할 것이다. 이를 위해서 고객을 분석하고, 다양한 방법에 대한 고민들이 실행돼야 한다.
변화의 계기가 마련되고 있는 이 시점이 그래서 더욱 중요하다. 소프트웨어 업체들은 고객이 지불하는 대가에 걸 맞는 더욱 정교하고 정확한 서비스를 제공하는 것은 물론이고, 고객의 기대를 뛰어넘는 비즈니스 조력자로서의 역할을 더욱 발전시켜 나가야 할 것이다.
부디 고객과 벤더들이 윈-윈 할 수 있는 선순환 구조가 더욱 발전돼 IT 강국 대한민국이 소프트웨어 분야에서도 그 명성을 높일 수 있게 되기를 기원한다.

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