조금만 역사를 언급해보기로 하자. 20세기로 접어들 때 미국에서는 전화(電化) 사업이 한창이었다. 그러나 이 업계의 우두머리들은 전력 생산과 같이 중요한 일에 공익사업체들을 믿을 수 있는지 확신하지 못했다. 아마도 언제나 그랬던 것처럼 계속해서 내부적으로 전력 생산을 하는 편이 더 나을지도 모른다는 생각 때문이었다.
당연히 이 논쟁은 이들의 개인 생활에까지 영향을 미쳤다. 자동차 업계의 제왕, 헨리포드는 그가 소망하던 꿈의 집(페어래인)을 짓는 과정에서 전력 생산에 대한 조언을 얻기 위해 지우인 토마스 에디슨을 찾아갔다. 충분히 고려한 후의 결정은 페어래인 현장에 CD 발전소를 설치하는 것이었다. 사업과 기술에서 아무리 뛰어난 마인드를 가진 사람도 이를 제대로 이해하지 못하곤 한다.
따라서 오늘날 우리가 전자우편이나 CRM, 혹은 다른 어떤 중요한 애플리케이션을 돈을 주고 맡겨야 할지 여부를 결정하려 할 때, 이것이 잘못됐다고 하더라도 그리 놀랄 일은 아니다. 하지만 미래의 세계로 들어가기 전에, 지난해의 몇몇 서비스 및 사업자들을 다시 한번 살펴보도록 하자. 초기에는 고품질이 뛰어난 제품들을 제공하는 데 있어 AT&T, 코닥 및 제록스가 큰 명성을 공유했다. 매우 아이러니 한 것은 이 회사들 중 실제로 제품을 판매하는 곳은 하나도 없었다는 사실이다. 이들은 서비스를 팔았다.
코닥의 경우, 카메라가 이 회사의 이름에 걸맞긴 했지만, 사진을 현상하려면 이 장비를 다시 코닥으로 가져가야 했다. 벨시스템 사용자들은 자사의 전화기를 소유하지 않았으며, 이 장비는 마 벨(Ma Bell)에 의해 그 서비스의 일부로 제공되었다. 그리고 제록스는 복사기를 판 것이 아니라 빌려주었다. 품질 제어는 여전히 이 업체들의 손에 완전히 맡겨진 채로 있게 되었다.
