고객들은 수준 높은 개인화 서비스를 원한다
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고객들은 수준 높은 개인화 서비스를 원한다
  • INTETNETWEEK
  • 승인 2001.02.10 00:00
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웹이 새롭게만 여겨지던 단계는 지난지 오래다. 웹에서 CD나 책을 사기 위해 느려 터진 다운로드 속도, 엉성한 사이트, 업데이트가 안 된 질의응답(FAQ) 등을 참아주던 시기는 지나갔다는 뜻이다.

요즘의 온라인 고객들은 ''내가 원하는 대로'' 대접받기를 원하고 있다. B2C든 B2B든 온라인 고객들은 소규모 매장에서 제공받는 것과 동일한 수준의 개인화 된 서비스를 요구하고 있다.

CRM 및 관련 제품들이 바로 그런 서비스 제공을 약속하고 있다. 하지만 CRM은 광범위하면서 다소 모호한 카테고리가 되었고, 기술적으로는 CRM 패키지가 아닌 제품들이 점점 고객 서비스 개선에 많이 이용되고 있다. 헬프 데스크 소프트웨어와 이메일 오거나이저부터 전자상거래와 웹 개발 애플리케이션까지 제품 종류도 다양하다.

전자상거래가 급증하기 전만 해도 많은 CRM 패키지들이 헬프 데스크를 겨냥했었다. 이제 CRM 소프트웨어는 웹, 오프라인 레거시 시스템, 전화 접촉 등으로부터 수집한 고객 정보를 통합하는데 도움을 주고 있다.

『기업들이 CRM에서 기대하는 것은 각종 소스를 통해 얻은 고객 정보를 통합할 수 있게 해달라는 것이다』라고 컨설팅 업체인 아더 앤더슨의 고객 솔루션 책임자인 앤소니 트레카펠리(Anthony Treccapelli)는 말한다.

이 글에서는 고객 서비스 시스템들을 성공적으로 구현한 3개 업체의 사례를 살펴본다. 각 업체마다 각기 다른 접근법을 이용하고 있다. 웰즈 파고(Wells Fargo) 은행은 매직 토털 서비스 데스크(Magic Total Service Desk) 6.0을 이용해 자사의 콜 센터를 업데이트 하는 단일 제품 솔루션 접근법을 택했다. 애버릿 익스프레스(Averitt Express)는 로터스 노츠와 도미노 웹 서버 R5를 이용해 광범위한 고객 서비스 애플리케이션들을 구축했다. 또 숍 앳 홈(Shop At Home)은 CRM, 전자상거래 애플리케이션, 오라클 파이낸셜을 함께 이용해 자사의 온라인 및 TV 비즈니스를 통합했다. 고객 서비스를 제공하는 방법은 여러 가지가 있지만 목표는 하나. 고객들이 원하는 대로 해주는 것이다.


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