엔터프라이즈 기술 향한 ‘성장의 아픔’

신년특집(Ⅲ) 웹 2.0

‘위키·매시업·소셜 네트워킹’ 등 활용 가능 … 줄어드는 IT 제어 권한 감안해야

위키, 매시업, 소셜 네트워킹, 심지어 세컨드 라이프조차도 기업에서 자리를 잡을 수 있겠지만, 이들은 기존의 상호운용성을 발전시킬 필요가 있으며, IT는 고질적인 회의주의를 극복할 필요가 있다.

아웃소싱은 잊어라. IT 전문가들을 진정으로 위협하는 것은 웹 2.0이라고 할 수 있다. 위키(wikis)와 매시업(mashups), 그리고 소셜 네트워킹을 둘러싸고 많은 과대선전과 오만이 난무하고 있지만 진정한 혁신들이 존재하는 것도 사실이며, 그 가운데 상당 부분은 IT 부서가 아니라 점점 더 기술에 박식해지고 있는 경영부서에서 비롯되고 있다.
건강식품 제조업체인 샤클리(Shaklee)의 CIO, 켄 해리스는 “우리는 IT 담당자를 20% 감원했지만, IT 서비스 면에서 훨씬 더 많은 것을 제공하고 있다”고 자랑했다. 해리스는 스트라이크 아이언(Strike Iron)의 매시업 플랫폼으로 시작했으며, 매시업이 인하우스 기능들을 대체하기 위해 웹 기반 서비스 사업자에게 전향하는 다양한 웹 서비스들을 통합하는 데 효과적인 수단이라는 사실을 알게 됐다. 현재 샤클리는 워크데이로부터 ERP를, 비주얼 사이언스(Visual Sciences)로부터 검색을 가져 오고 있으며, SaaS가 대체할 수 있는 다른 IT 기능들도 조사 중이다.

한 가지 공통점, 상호 작용성
그리고 웹 2.0은 단순한 SaaS 이상의 것을 의미한다. 비록 용어가 종종 남용이 되고 있는 것도 사실이지만 ‘웹 2.0’으로 함께 묶인 다양한 모든 기술, 제품 및 사이트들에는 한 가지 공통점이 있는데, 그것은 바로 상호 작용성(interactivity)이다.
원래의 웹은 전자 출판용으로 디자인된 간단한 클라이언트-서버 아키텍처를 기반으로 했다. 이것은 인터넷 기반 책이나 잡지, 그리고 우편 주문 카탈로그에는 효과적이었지만 보다 복잡한 애플리케이션에서는 그리 좋지가 못했다. 웹 2.0은 양방향 통신용으로 디자인된 기반 인터넷의 피어 투 피어 아키텍처에 보다 근접하고 있다.
기술적인 레벨에서 보자면 이것은 정적 HTML을 작은 XML이나 텍스트 청크를 지속적으로 송수신하는 자바 스크립트 애플리케이션과 바꾼다. 사회적인 레벨에서 보자면 이것은 사람들이 단순히 글을 읽거나 쇼핑을 하는 게 아니라 다른 사람들과 소통할 수 있게 해주는 웹 사이트를 의미한다. 웹 서퍼들은 수동적 소비자가 아니라 능동적인 생산자가 될 수 있다. 그리고 이것이 바로 위키피디아가 전형적인 웹 2.0 사이트로 인식되고 있는 이유이기도 하다. 비록 나온 지 6년이나돼 이제 그다지 새로운 기술이라고는 할 수 없다.
이러한 모든 상호작용성은 당연히 웹 2.0이 비즈니스 용도에 이상적으로 맞을 수 있게 해주는 것이었다. 결국 대부분의 작업장들이 소비가 아닌 생산의 현장이 되는 것이다. 하지만 웹 2.0 기술의 채택에 있어 기업은 소비자들보다 훨씬 뒤쳐져 있다. 나아가 본지 설문 조사에 따르면, 방화벽 바깥에서의 폭발적 성장에도 불구하고 블로그나 위키 및 매시업 같은 기술에 대한 관심은 2007년 한 해 동안 감소한 것으로 나타났다.
그 이유 가운데 하나는 비즈니스 사용자들이 이미 더 정교한 버전의 같은 기술로의 액세스를 갖고 있기 때문이다. 블로깅은 퍼블리싱이고, 위키는 CMS(content management system)이며, 에이잭스(Ajax)는 많은 내부의 기업용 애플리케이션들이 이미 액티브X나 자바로 하고 있는 것들을 얻을 수 있는 보다 표준화된 방안이다. 그렇다고 해서 새로운 기술들이 무시될 수 있다는 얘기는 아니다. 이들은 보다 저렴하고 관리가 간편하기 때문에 레거시 플랫폼을 곧 추월할 것이며, 이미 일부 영역에서는 그렇게 하고 있다. 하지만 이는 곧 이들이 선배들에게 적응할 필요가 있다는 의미이기도 하다.

위키에 거는 기대
투자은행인 프래거, 실리 앤 코(Prager, Sealy & Co.)에서 CIO로 근무하고 있는 애론 해써웨이는 “위키와 CMS를 억지로 구분짓는 것은 멍청한 행동”이라고 말했다. 본지 설문조사에서의 많은 사용자들과 마찬가지로, 그는 위키가 블로그 같은 다른 웹 2.0 기술들보다 기업 내에서 훨씬 큰 용도를 갖고 있다고 생각한다. 위키가 가진 다른 한 가지 큰 매력은, 그 협업적인 본성과 같은 맥락이기도 하지만 이것이 거의 대부분 무료라는 사실이다.
해써웨이는 4년 전 IT 부서의 내부 문서를 관리하기 위해 위키를 사용하기 시작했지만, 곧 이 기술이 더 널리 적용가능할 수 있다는 사실을 알게 됐다. “작업 자체는 점점 더 협업적이 되어 갔지만 툴은 그렇지가 못했다.” 2005년 그는 디즈니, 야후, 브리티시텔레콤 같은 사용자를 이미 두고 있던 인기 있는 엔터프라이즈 위키인 티위키(TWiki)를 배치하기로 결정했다.
그리고 얼마 지나지 않아 해써웨이는 곧 자신의 결정을 후회했다. 문제는 티위키가 이 은행의 오픈소스 CMS인 알프레스코(Alfresco)과 데이터를 쉽게 공유하지 못한다는 것이었다. 정보가 필요한 사용자는 두 곳을 모두 찾아야 했으며, 문서를 추가하는 사람들은 중복되는 수고를 할 위험이 있다.
이 은행은 어느 쪽이든 포기하기를 원치 않았으므로 해써웨이는 대신 데키위키(Deki Wiki)를 선택했는데, 이것은 역시 오픈 소스긴 하지만 상업 업체인 마인드터치(Mind Touch)가 그 뒤를 받치고 있다. 데키위키의 가장 큰 장점은 그 웹 서비스 API가 다른 애플리케이션과의 통합을 수월하게 해준다는 것이다.
“이는 곧 구글 맵이 데키 페이지에서 뜰 수 있다는 것을 의미하며, 우리는 유버 검색(uber-search)도 구축하고 있다”고 그는 말했다. “우리의 이상적인 셋업에서는 데키가 알프레스코에 프론트엔드가 될 것이다.” API는 또한 위키가 이 은행의 기존 보안 아키텍처를 이용해 특정 페이지로의 사용자 액세스를 제한할 수 있게 해주는데, 이것은 분석과 판매간의 차이니즈 월(Chinese wall)을 보존하는 데 중요하다.
해써웨이에 따르면 위키는 현재 진정한 ROI를 제공하고 있다고 한다.
“이것은 사람들이 조직에서 자신들의 길을 찾을 수 있게 도와주며, 어떤 한 사람이 떠나는 것에서 조직을 보호해준다.” 물론 조직을 보호하는 것이 개인에게는 위협으로 보일 수도 있기 때문에 내부적인 마케팅 활동 또한 중요하다.
해써웨이는 “투자 은행은 밖으로 나가서 당신이 죽인 것을 먹는 세상이지만 우리는 여기서 벗어나려고 노력하고 있다. 나는 이것을 사람들이 자신의 정보를 추적할 수 있게 해주는 수단이라고 선전하고 있다”며, “사람들은 기사를 쓰는 것보다 편집 버튼을 누르는 것을 훨씬 더 좋아한다”고 말했다.

CMS 보다 사용자 친화적
위키는 완전 CMS보다 사용자 친화적이지만 아직 혼자서는 일부 CMS 기능성을 제공하지 못하고 있으며, 그러한 것들로는 문서나 파일로 작업하기 등이 있다. 이 때문에 몇몇 위키들은 데키위키의 API 같은 확장 기능을 추가하기도 했다.
티위키에는 또한 프로그래머들이 소스 코드를 편집할 필요 없이 이것을 확장할 수 있게 해주는 플러그인 시스템이 있으며, 캘린더링이나 자동 편집 등의 애플리케이션을 지원하기 위해 200개 이상의 모듈이 이미 나와 있다. 그 가운데 가장 야심찬 것은 IBM의 QED위키로, 이것은 단순한 콘텐츠라기보다는 사용자가 만든 매시업이나 다른 간단한 애플리케이션용의 플랫폼으로 나온 것이다. 매시업 부문은 사용자들에게 ‘편집’ 버튼보다 훨씬 큰 힘을 주며, IBM의 다른 애플리케이션들과 위키의 통합을 도와준다.
하지만 프래거, 실리 앤 코 같은 회사들은 아직 자신들의 CMS를 포기할 수 없으며, 가장 인기 있는 협업 플랫폼에는 마이크로소프트 셰어포인트가 남아 있다. 셰어포인트는 또한 마이크로소프트의 온라인 오피스 라이브(Office Live) 전략의 핵심이기도 한데, 이 전략은 ‘소프트웨어 플러스 서비스(software-plus-service)’란 말로 가장 잘 설명된다.
마이크로소프트는 셰어포인트와 아웃룩을 자사 제품과 경쟁하게 될 구글 스타일의 온라인 애플리케이션 스위트록 아니라, 무료로 곧 사용 가능하게 될 모든 기능성 서브세트와 함께 서비스로 판매하고 있다. 사용자들에게는 여전히 문서를 편집하고, 이론적으로 그들에게 최고의 두 세상을 모두 가져다 줄, 그리고 마이크로소프트의 오피스 매출 흐름을 보존해 줄 클라이언트 쪽 애플리케이션이 필요하다.

소셜 엔터프라이즈 네트워크?
모든 웹 2.0 기술들 가운데 업체와 벤처 자본가들이 가장 흥분하는 것은 바로 소셜 네트워킹(social networking), 즉 사회적 네트워킹이다. 최소한 18곳의 신생업체들이 비즈니스 고객에게 소셜 네트워킹 기술을 선전하는 데 열을 올리고 있으며, 개인 사용자를 유혹하고 있는 소셜 네트워킹 웹 사이트들은 헤아릴 수 없이 많다. 하지만 이것은 또한 우리 독자들이 가장 회의적인 반응을 보이고 있는 기술이기도 하다.
기술의 가치를 평가하는 자리에서 68%의 독자들이 공중 소셜 네트워킹 사이트가 전혀 아무런 쓸모가 없다고 답했기 때문이다. 소셜 네트워킹이 매우 유용하다(5점 만점 중 4점), 혹은 그 이상이라고 답한 사람은 전체 응답자의 5%에 불과했다.
하지만 이 공중 사이트로 매우 재미를 보고 있는 업종이 있으니, 바로 리크루터(recruiter)들이다.
리크루트 서비스 사업자인 탈레오(Taleo)의 SMB 부문 제너럴 매니저인 제이슨 블레싱은 “우리는 페이스북(Facebook)에 큰 기대를 걸고 있다”며, “정말이지 마음에 드는 것은 이것이 최고의 대학들로부터 물려받은 유산을 갖고 있으며, Y세대나 밀레니얼(millenial)들이 함께 어울릴 수 있는 장소라는 사실”이라고 말했다. 그의 회사는 SMB 고객이 페이스북의 API를 통해 직업을 광고하는 데 사용함으로써 사용자로 하여금 특정 자리를 친구(나 친구의 친구의 친구)에게 추천할 수 있게 해주는 웹 서비스를 내놓았다.
일자리는 사람들이 소셜 네트워킹 사이트에서 적극적으로 찾는 것이며, 그 가운데서도 페이스북은 더더욱 그러하다. 같은 사이트를 통해 제품이나 서비스를 판매하고자 하는 회사들은 사이트 사용자가 이미 열광하고 있는 브랜드이거나, 유용한 기능성을 제공하지 않는다면 훨씬 심한 냉대를 받게 될 것이다.
마이스페이스에서는 이것이 보통 오디오나 비디오를 의미하기 때문에 음악용으로 인기있는 마케팅 수단이 되고 있다. 페이스북에서는 데이터를 공유하거나 사용자를 비교하기 위해 사이트의 XML API를 활용하는 애플리케이션을 의미한다. ‘친구’ 버튼을 누르는 사람들에게 인센티브를 주지 않는다면, 공중 소셜 네트워킹 사이트에 적을 두는 것이 무료고 매우 제한적인 웹 호스트와 전혀 차이가 없다.
많은 회사들이 큰 소셜 네트워킹 사이트에 가입하기보다 이들과 경쟁하는 쪽을 택하고 있다. 자사 웹 사이트에 소셜 네트워킹을 아직 추가하지 않았다고 답한 응답자가 몇 되지 않긴 했지만, 이 기술을 선전하고 있는 신생업체의 상당수는 굵직한 고객들을 보유하고 있다. 미디어 산업은 특히 킥앱스(KickApps)나 리버리지 소프트웨어(Leverage Software) 같은 회사의 클라이언트들 사이에서 큰 의미가 있으며, 신문이나 텔레비전 방송국에서는 독자나 시청자들의 관심을 계속 끌기 위한 수단을 강구하고 있다. 혼란을 가중시키는 것은 설문에서 드러난 것처럼 24세 아래 사람들은 전통적인 미디어보다도 사용자 생성 콘텐츠나 다른 사람들과의 접속을 선호하고 있다는 사실이다.
다른 기업들도 또한 고객과의 통신 수단으로, 또 고객이 서로간에 통신을 할 수 있게 해주는 소셜 네트워크를 구축함으로써 혜택을 볼 수 있다. 온라인 포럼에서와 마찬가지로 소프트웨어 업체들이 얼리 어댑터가 되었는데, 그 이유는 이들이 개발자와 컨설턴트간에 마인드쉐어(mindshare)를 구축할 필요가 있기 때문이다.
교육도 또한 학생 네트워크를 구축하고, 마이스페이스나 페이스북에서 오는 트래픽을 전환시키는 데 이용을 할 수 있다. 하지만 그 외에도 맥도날드나 록히드마틴 같은 다른 회사들도 이 기술에 투자를 하고 있다. 이들을 따르고 싶어하는 기업들이 가장 궁금해하는 것은, 전용 소셜 네트워킹 기술을 사야 할까, 아니면 이것이 웹 서버와 호스팅 서비스의 표준 기능이 될 때까지 기다려야 할까 하는 문제다.

비즈니스 케이스 찾기
<표: 소셜 네트워킹 기술 신생업체들>에서 보는 바와 같이, 신생업체들은 기술을 판매하는 방식에서, 혹은 어떤 경우에는 무료로 제공하는 방식에 있어서 큰 차이가 있다. 대다수는 SaaS 비즈니스 모델이지만, 일부는 소프트웨어나 어플라이언스를 판매한다. 무료 서비스가 매력적으로 보일 수 있겠지만, 대부분의 경우 업체들은 사용자 데이터의 소유권을 보유하는데, 이것은 거래 기밀이나 소비자 프라이버시 모두를 위협할 수 있다.
특히 최소한 일부 신생업체들은 겪게 될 가능성이 많은 운명을 감안할 때 더욱 위험할 수 있다. 프라이버시 정책이나 계약 의무조항이 언제나 부도나 파산을 피할 수 있는 것은 아니기 때문이다.
이들 모두가 기업 시장에 판매하기 위해 애를 쓰고 있긴 하지만, 프링고네트웍스나 킥앱스 같은 일부 업체들은 쇼셜 네트워킹 그 자체가 전부인 니치 사이트를 최대 시장으로 삼고 있다. 이들 사이트는 원래는 미디어 산업에 뿌리를 두고 있으며, 판촉 광고를 기반으로 하는 비즈니스 모델을 갖고 있다.
이들은 사용자가 궁극적으로는 누구나 참여할 수 있는 거대 네트워크보다는 하나의 산업이나 스포츠팀, 혹은 취미에 포커스를 둔 사이트에 보다 충실하게 된다는 데 판돈을 걸고 있다. 어웨어니스네트웍스나 택시트처럼 기업 인트라넷 내에서의 용도에 소셜 네트워크의 포커스를 둔 비교적 몇 되지 않는 업체들은 이러한 기능들을 블로그와 위키를 포함한 보다 큰 웹 2.0 스위트의 일부로 제공하는 경우가 많다.
데이터베이스 업체인 엔데카는 고객과 시스템 통합업체를 대상으로 하는 소셜 네트워킹 사이트를 내놓고자 했을 때 기성품 소프트웨어 대신 오픈소스 컨설턴시인 옵타로스(Optaros)의 도움을 얻어 직접 만든 시스템을 쓰기로 했다. 엔데카의 IT 매니저인 콜비 디에프는 사용자나 콘텐츠 순위를 매기는 데 충분히 맞춤 가능한 피드백 기능을 제공할 수 있는 턴키 플랫폼이 전혀 없었다고 말했다.
그는 “숨어있는 사람들을 참여시킬 수 있는 가장 간단한 방법이 순위매기기(rating)라는 것을 알게 됐다”며, “그런 다음에는 사람들이 그럴 만한 준비가 됐을 때 더 가치 있는 무언가를 말하기가 보다 수월해진다”고 말했다.
하지만 고객용 소셜 네트워킹에 대한 관심에도 불구하고, 엔데카는 이것이 내부적으로 그 역할을 할 수 있을지 확신하지 못하고 있다. 디에프는 “우리는 아직 직원들의 시간 투자가 가져다 주는 ROI에 대해서는 보류 중”이라며, “과연 이들이 소비하는 시간만큼 이것이 가치가 있을지 확신할 수 없다”고 우려를 표했다.

쇼셜 북마킹
엔데카 참여자의 상당수는 자신들의 전문기술을 판매하는 시스템 통합자로, 이들은 높은 평가를 받음으로써 금전적으로 직접적인 인센티브를 받게 된다. 하지만 이것은 콘텐츠 순위 매기기를 통해 관심사가 비슷한 다른 사람들을 찾고, 관련 정보를 제공할 수 있는 다른 어느 곳의 소셜 네트워크에서도 마찬가지로 적용될 수 있다. 전자는 기업 내에서 많이 사용되고 있진 않지만 후자는 그럴 수 있으며, 특히 대형 인터넷 검색 엔진에 비교할 때 형편없는 기업의 검색 기능 상태를 감안하면 더욱 그러하다.
하이퍼링크나 클릭 수를 기반으로 하는 검색 알고리즘은 특히 정보가 HTML 페이지가 아니라 데이터베이스나 오피스 문서 안에 묻혀 있을 때 인트라넷까지 내려오기가 힘들다. 요는 인터라넷에 있는 정보를 순위를 매기고 태깅(tagging)을 함으로써 사용자가 정보를 쉽게 소팅할 수 있고, 기업용 검색에서 구글에서의 하이퍼링크 역할을 할 수 있다는 것이다.
이런 종류의 태깅은 엄격히 말해 소셜 네트워킹이 아니기 때문에, 마이스페이스보다 Del.icio.us에 더 많은 기반을 둔 소셜 북마킹(social bookmarking)으로 보통 불린다. 이것은 커넥트빔의 소셜 네트워킹 어플라이언스뿐만 아니라 IBM이나 BEA시스템즈에서 새로 내놓은 웹 2.0 플랫폼에서도 큰 부분을 차지하고 있다.
IBM의 시스템은 두기어(Dogear)라 불리며, 블로그, 위키 및 공유 작업공간도 포함돼 있는 로터스 커넥션즈(Lotus Connections)에 속해 있다. 후자에는 다른 로터스 애플리케이션이 함께 통합돼 있으며, 사용자들이 첨부파일을 전송하는 대신 작업공간으로 파일을 업로딩할 수 있는 옵션도 제공하는데, 이것은 전자우편이 디펙토 협업 시스템이 돼가고 있는 조직에서 실용적으로 사용할 수 있는 중요한 애플리케이션이다.
BEA의 아쿠아로직 패쓰웨이(AquaLogic Pathways)는 그 페이지(Pages) 및 앙상블(Ensemble) 매시업 툴과 함께 판매되고 있다.
두 제품은 모두 엔터프라이즈 소셜 북마킹이라는 개념 자체와 마찬가지로 비교적 새로운 것들이다. 가장 큰 문제는 사용자가 콘텐츠를 기꺼이 태깅하겠는가, 그리고 만약 그러하다면 이것이 실제로 그럴만한 가치가 있는가 하는 것이다. 업체들은 그렇지 않을 경우 사용자들은 자신들의 브라우저에 북마킹을 해두거나, Del.icio.us 같은 사이트를 이용해 태깅을 해야 할 것이기 때문에 그럴만한 가치가 있다고 주장한다. 인트라넷 블로그의 초기 지지자들은 게시물이나 방문 수에 따라 성공을 측정했는데, 이것은 대부분의 조직에서 보다 넓은 목표에 대한 시야를 잃어버리게 만든다.

자기 조직만이 아닌 다른 조직까지
전면적인 규모의 소셜 네트워킹을 인트라넷용으로 밀고 있는 업체는 상대적으로 얼마 되지 않으며, 이들 가운데 가장 야심찬 행보를 보이는 곳으로는 비저블패쓰(VisiblePath)가 있다. 이 업체의 서비스는 인트라넷뿐만 아니라 엑스트라넷에까지 걸쳐 있으며, 자기 조직뿐만 아니라 다른 조직 내의 연락처까지 직원들을 연결시켜 준다.
그 마케팅은 주로 소셜 네트워킹을 잠재 고객에게 닿기 위한 수단으로 활용할 수 있는 영업 스태프들에게 집중되고 있는데, 이것은 이 회사의 고투마켓(go-to-market) 전략과도 일맥상통하는 것이다. 즉 비저블패쓰는 기업에게 직판을 하기보다 오라클이나 세일즈포스닷컴처럼, 자사의 소셜 네트워킹이 통합돼 있는 CRM 시스템의 파트너 업체들을 통해 판매하는 쪽을 선호하고 있다.
영업사원들이 이용할 수 있게 하려는 의도에서만 소셜 네트워크에 가입하려는 사람들은 거의 없기 때문에, 비저블패쓰는 개인과 회사 차원에서 모두 보안과 프라이버시 제어가 이뤄지고 있음을 강조하고 있다. 사용자는 공개하고자 하는 연락처 종류와 받고자 하는 소개서 종류를 결정할 수 있으며, 회사는 개인의 리크루터에 대한 개방 상태 같은 요소들을 무효화시킬 수 있다.
이것은 비저블패쓰가 영업용 툴로 적합지 못해 보이게 할 수 있는데, 그 이유는 청하지 않은 판촉물을 차단하는 것은 개인이나 상사 모두에게 어려운 일이 아니기 때문이다. 하지만 사용자의 아웃룩 주소록을 공유함으로써 오프라인 상태에서의 접촉이 수월해지기 때문에 그 사용자들로서는 경우가 다를 수도 있다.
비저블패쓰 고객사인 렉시스넥시스(LexisNexis)의 비즈니스 정보 솔루션 부사장, 로드 모리스는 “사람들이 반드시 이것을 통해 액세스 되는 사용자가 될 필요는 없다”고 말했다. 모리스는 이 툴을 이용해 자사의 이그젝릴레이트(ExecRelate) 서비스를 선전하고 있는데, 이 서비스는 공개적으로 거래되는 회사의 이사회 임원과 C-레벨의 임원들간의 관계를 추적해 주는 서비스다. 물론 이들은 링크에딘(Linkedin)이나 트위터(Twitter)보다 구식 네트워크에 더 많이 의존하는 사람들이다.
이것은 임원과 접촉하고자 하는 사용자는 친구(또는 친구의 친구의 친구)의 주소록을 통해 검색을 하고 소개서를 요청할 수 있다는 개념이다. 모리스는 “이것은 조직 외부의 사람들에게 접촉하는 데 매우 유용하다”며, “하지만 이들에게 접근하는 데는 무엇보다도 조직 내에 있는 누군가를 통해서가 가장 좋다”고 말했다.

IM이 걸어간 길
어찌됐든 업체들은 이런 기술이 기업 사용자에게 채택되게 하기 위해서는 확실한 ROI를 보여 주어야 하며, 무료로 사용할 수 있는 대안들이 많기 때문에 이것은 쉬운 일이 아닐 것이다. 기업에서 웹 2.0의 장기적 진화 과정은 인스턴트 메시징(IM)과 비슷한 길을 얻게 될 것 같은데, 이것은 위키, 블로그 및 소셜 네트워크에 필적하는 사회적 특성을 갖고 있으며, 기업에서 처음에는 채택률이 평행선을 보였다.
IM은 개인 생활에서 이것을 사용했던 사람들에 의해 도입이 되었으며, 가장 어린 쪽에서 가장 열광적인 반응을 나타냈다. 많은 사람들이 처음에는 여기에 저항하긴 했지만 IM은 금방 기업에서 널리 사용됐다. 본지 설문조사에 의하면 전체 조직의 3/4이 이것을 사용하고 있으며, 그 가운데 절반은 이것이 매우 유용하거나 업무에 없어서는 안될 만큼 중요하다고 답했다.
현재까지는 다른 여느 기술과 마찬가지다. 즉 가정 사용자들이 대부분의 영역에서 혁신을 주도하고 있기 때문에, 기업에서 뒤쳐지고 있는 것도 놀랄 일은 아니다. 하지만 1세대 이전의 PC와 달리 IM은 원주민과 같이 생활할 필요없이 작업장을 식민지로 만들고 있다.
소비자 IM 기술을 제지없이 사용할 경우 프라이버시 정책을 위반할 수 있고, 공격자에게 네트워크로의 백도어를 제공할 수 있으며, 심지어는 임원을 감옥에 보낼 수도 있다는 보안 업체들의 잦은 경고에도 불구하고, 대부분의 회사들은 10대들과 다름없이 무료 서비스를 즐겁게 사용하고 있다. CFO는 가격을 마음에 들어하며, 사용자는 AOL, 야후 및 마이크로소프트를 사용하는 친구와 접촉할 수 있다는 것은 말할 나위도 없이, 집에서와 같은 소프트웨어를 계속 사용할 수 있어서 좋다.
설문조사에서 로터스 세임타임(SameTime) 같은 기업용 IM 서버를 갖고 있다고 답한 응답자는 30%도 채 되지 않았다. 회사에서 공식적으로 인가를 받은 소프트웨어를 무시하고 자신의 것을 설치하는 직원이 많기 때문에 실질적인 사용률은 훨씬 더 낮을 것이다.
기업용 VoIP로의 이동은 IM 게임에 시스코 같은 다른 참가자들을 유도하고, IM의 프레즌스 기능에 텔레포니를 통합시키고 있지만, 이들은 이미 너무 늦었다고 볼 수 있다. IT에 의해 제어되지 않지만 작업장에 빈번히 사용되는 또 다른 텔레포니인 휴대폰에 공중 IM 서비스가 이미 통합되고 있기 때문이다.

사라지는 IT 제어권
웹 2.0이 기업으로 침투하면서 IT 제어권의 상실이 계속해서 화두가 되고 있다. 가장 큰 지각변동은 아마도 기업용 매시업에서 비롯될 것인데, 여기에는 사용자가 자신의 애플리케이션을 개발할 수 있게 해줌으로써 웹 2.0의 사회적 면과 기술적 면이 결합돼 있다.
현재 매시업을 사용하는 기업은 극소수긴 하지만 이들은 큰 혜택을 보고 있으며, IBM이나 BEA 및 오라클 같은 대형 업체들이 이 시장에 들어오고 있다. 중간에 낀 사람, 즉 IT 부서를 잘라내는 것은 비즈니스와 기술이 조화를 이루는 훌륭한 방법이 될 수 있다.
투자 툴 사업자인 톰슨 파이낸셜(Thomson Financial)의 워렌 브릭스톤은 “매시업은 엔드유저가 IT에 의해 행해지던 것보다 더 많은 것을 할 수 있게 해준다”고 말했다. 비록 IT 부서에서는 아니지만, 브릭스톤은 세레나소프트웨어(Serena Software)의 호스티드 매시업 서비스를 사용하기 시작했으며, 현재는 영업, 마케팅 및 기타 부서 직원을 위해 웹 기반 애플리케이션을 개발하는 비즈니스 애널리스트 팀을 두고 있다. “현재 우리는 전통적인 IT 서비스로 이동하고 있으며, IT 부서에서는 우리가 만든 애플리케이션을 사용하고 있다.”
백스톤은 그렇다고 해서 자기 팀이 IT 부서와 충돌하는 일은 없다고 단언했다. 그는 “이것은 IT에게 뒤에 가려진 기간업무적인 일들 할 수 있는 자유를 준다”며, “뒤에서 일하는 사람들에게는 언제나 필요가 존재할 것”이라고 말했다.
IM 자체는 이미 IT의 제어권에서 훨씬 벗어나 있는 더 새로운 기술들에게 자리를 내주고 있다. 현재까지 후보자로 선두를 달리고 있는 것은 세컨드라이프(Second Life)다. 마케팅 수단으로 보여지는 경우가 많긴 하지만, 그 진정한 잠재력은 멋진 채팅방으로서 발휘된다. IM과 마찬가지로 이것은 무료지만, 사용자들에게 보다 몰입되는 경험(immersive experience)을 제공하며, 다자간 대화를 할 수 있게 만들어졌다.
세컨드라이프를 하나의 미팅 환경으로 테스트하고 있는 톰슨의 브릭스톤은 “우리는 세컨드라이프가 전통적인 동영상이나 전화 회의보다 더 많은 사용자 참여를 가능하게 한다는 사실을 알게 되었다”며, “한 직원은 ‘많은 회의에 참여해 보았지만 늘 조용한 편이었다. 하지만 세컨드 라이프에서는 아주 편안하게 말을 할 수 있다’고 귀뜸해 주었다”고 말했다.

‘웹 2.0’이란 무엇인가
웹 2.0이란 말이 지겨운가? 당신만 그런 것은 아니다. 최근 본지에서 실시한 설문조사에 따르면, 상당수의 응답자가 2.0 기술에 회의적인 반응을 보였다. 이들을 채택한 기업은 얼마 되지 않으며, 이들이 유용하다고 생각하는 기업은 더더욱 몇 되지 않았다.
불만은 그 단어 자체에서부터 시작된다. 셀룰러 중계기 회사인 써티파이드 인스톨레이션 어쏘시에이츠(Certified Installation Associates)의 네트워크 관리자, 조지 스태스키는 “웹 2.0은 특별한 의미없이 널리 사용되고 있는 용어”라고 말했다.
스태스키는 이 회사의 엔지니어들이 고객의 사이트에 있는 동안 정보를 공유할 수 있는 하나의 수단으로 웹 기반 애플리케이션을 조사해 보았지만, 곧 이들을 전혀 쓰지 않기로 결정했다. “브로셔를 그만 읽고 시뮬레이팅된 환경에서 이들 기술을 사용해 보라. 이들이 얼마나 약속을 못지키고 있는지를 금방 알게 되고 실망하게 될 것이다.”
웹 2.0을 정의해달라는 질문에 절반 이상의 응답자는 이것이 과대 포장된 버즈워드(buzzword)라고 답했다. 그 이유는 쉽게 확인할 수 있다. 인기있는 모든 웹 사이트에는 “2.0”이란 딱지가 붙어 있으며, 업체들은 앞다퉈 이 시장에 뛰어들고 있다.
하지만 대부분의 기업들이 마이스페이스나 유튜브의 비즈니스 케이스는 찾기 힘들겠지만, 다른 웹 2.0 양식의 기술들은 제 자리를 찾아가고 있다. 위키, 매시업, 소셜 네트워킹 및 세컨드라이프의 얼리 어댑터를 조사해 보면 소비자들의 초신 유행이 작업장에 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 알게 될 것이다.

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