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매니지드 서비스로 컨택센터 효율성 향상
2008년 01월 11일 00:00:00
이른바 빌려 쓰는 컨택센터라 불리는 매니지드 서비스 방식의 컨택센터가 업계의 화두로 등장하고 있다. 지난 2000년 이후 독립적인 아웃소싱(offshore outsourcing) 방식의 컨택센터가 주요 흐름이었다면, 앞으로는 매니지드 서비스가 그 자리를 대신할 것으로 전망되기 때문이다. 국내에서도 KT, LG데이콤 등 통신사업자와 대기업을 중심으로 관심이 고조되고 있으며, ASP 시장의 확산에 따라 이를 지원하는 매니지드 컨택센터 솔루션도 본격적으로 출시되고 있는 추세다.
매니지드 서비스는 대규모 통신 회선을 확보하고 있는 통신사업자나 대기업 등이 장비부터 전화회선, 상담원 관리에 이르기까지 컨택센터의 구축과 운영에 필요한 요소를 일괄적으로 대행, 지원하는 사업이다. 컨택센터가 필요한 일반 기업이나 소규모 사업체로서는 시스템 구축에 필요한 비용 부담을 덜고, 필요한 만큼의 컨택센터를 임대할 수 있어 매우 매력적인 모델이라 할 수 있다.
하지만 어떤 기업도 확실한 ROI 분석 없이 매니지드 서비스에 대한 투자를 단행하지는 않을 것이다. 이에 필자는 매니지드 서비스에 투자함으로써 기업이 얻을 수 있는 주요 비즈니스 혜택을 구체적으로 살펴봄으로써 매니지드 서비스에 대한 인식을 넓힐 수 있는 자리를 마련 하고자 한다.

매니지드 서비스 통한 비즈니스 혜택
오늘날 많은 기업들이 예산절감 차원에서 인터넷의 이점을 활용할 수 있는 서비스를 찾고 있다. 이는 웹 기반의 애플리케이션이 생산성을 향상시키도록 도와줄 뿐 아니라 보다 높은 수입을 창출하고 서비스 품질 향상과 동시에 비용을 절감시켜주기 때문이다. 이러한 상황에서 기업은 장비, 대역폭, 사내 관리직원 등에 예산을 투자하는 대신 매니지드 서비스를 통해 발전된 IVR과 웹 기반 애플리케이션에 투자함으로써 이익을 창출하고 기업의 중요 사업에 보다 집중하는 기회도 얻게 된다.
뿐만 아니라 서비스 제공자가 기술을 소유하고 지속적인 업데이트 및 관리를 하며 기업은 단지 임대 서비스 형태로 기술을 구매해 유지보수 및 업그레이드 관련 서비스 비용을 대폭 절감할 수 있다. 특히 선택의 여지없이 유지보수 및 개발 담당 풀타임 직원을 고용해야 하는 소규모 기업에게 더욱 유리하다.
다음으로 매니지드 서비스를 통해 상담 서비스 개선과 고객 만족도 향상 효과를 얻을 수 있다. 매니지드 서비스 방식을 이용하면 네트워크 라우팅 기술을 통해 가상의 컨택센터를 개설, 각 센터를 연결하게 된다. 이러한 네트워크 라우팅 기능은 기업이 여러 개의 센터를 아우르는 가상의 대기 큐를 구성하도록 함으로써 각 호의 지능적인 라우팅이 가능하다.
이를 통해 고객 문의에 최적인 상담원이나 셀프서비스 솔루션에 직접 연결할 수 있다. 그리고 고객에게 전문화된 상담 서비스를 제공함으로써 고객 만족도 개선을 이룰 수 있어 이는 곧 제품 판매의 증가, 고객 유지율 개선 및 고객 이탈 감소 효과를 가져와 궁극적으로는 수익 증대 효과를 낳게 된다.
또한 센터 또는 상담원 간의 호 전환 필요성이 줄어 고객 문의를 한층 신속하게 해결함으로써 통신비와 인건비를 함께 절감하는 효과도 가져온다. 그리고 1차 상담원이 고객의 문의를 처리하지 못하고 지점의 전문 상담원에 이관하게 될 경우에는 단순히 호를 전달하는 것이 아니라 고객 데이터와 CTI 데이터를 함께 전송해 상담 효율을 개선할 수 있다.
이러한 기능은 상향판매(up-selling) 및 교차판매(cross-selling)를 늘리고 고객 유지 비율을 개선하고자 하는 기업에게 적합하다. 이처럼 매니지드 서비스 솔루션의 효과적인 사용은 기업이 수익 목표를 성취함과 동시에 컨택센터 인프라 구축비용을 낮춰준다.
실제로 우리투자증권은 LG데이콤의 지능망에 제네시스 CTI 솔루션을 결합한 매니지드 서비스 컨택센터를 운영하면서 폭넓은 혜택을 누리고 있다. 매니지드 서비스를 통해 전국의 주요 지점 및 영업 지점의 상담 콜을 고객센터로 집중해 하루 평균 1만 여건의 상담 콜을 효율적으로 처리하는 상담환경을 마련한 것이다.
이로 인해 VIP 고객 전담 관리 서비스가 한층 개선됐으며 이전에 매장을 직접 방문한 고객을 대기시키고 전화 상담을 진행함으로써 발생했던 고객 불만을 해소하게 됐다. 아울러 전화로 문의하는 고객에게도 전문적이고 체계적인 상담을 제공하고 있다.
특히 1차 상담원이 고객 문의 전화를 처리하지 못할 경우, 관련 지점으로 넘겨주는 과정에서 재라우팅에 따르는 2차 호 비용이 발생하지 않아 통신비용 절감 효과도 거두게 됐다. 또한 호가 전환되는 과정에서 주요 상담 내용과 고객정보도 영업점 직원에 실시간 전송됨으로써 고객 만족도 및 상담원의 업무 효율 향상까지 이룰 수 있었다.

매니지드 서비스 실질 이득
보통 매니지드 서비스는 월별 또는 사용량별 지불 방식으로 구매된다. 과거에 직접 컨택센터를 구축해 운영하던 기업은 평균적인 사용 요구 사항보다는 최대 사용 시의 요구 사항을 충족하는 기술 인프라를 구매해야 했다. 그러나 매니지드 서비스 환경에서는 최대 사용량이 아니라 실제 사용 통화량이나 시간만큼 요금을 지불하기 때문에 지출 비용을 최소화할 수 있다.
또한 대부분의 기업에서는 계절적인 요인이나 광고 캠페인으로 인해 컨택센터 트래픽이 폭증하는 경우가 종종 발생한다. 이러한 경우에도 센터 내 상담원의 고객 질의 응대 방식은 그대로 유지한 채 매니지드 서비스를 통해 추가 용량을 공급함으로써 해결할 수 있다.
마지막으로 새로운 기술 접근에 대한 유연성을 들 수 있다. 영국의 시장조사기관인 데이터모니터(Datamonitor)에 따르면 기업의 IT 결정권자들이 서비스 제공업체를 선정할 때 새로운 기술에 대한 접근 능력을 주요 요인으로 고려한다고 한다. 매니지드 서비스는 새로운 기술에 대한 폭넓은 접근이 가능하다.
이는 기존의 최신 컨택센터 기술 접근에 어려움이 많았던 소규모 업체에 이상적이며 자체적으로 라우팅 기술을 보유한 대기업의 경우에도 다양한 기능들을 추가할 수 있다. 예를 들면 매니지드 서비스를 통해 인텔리전트 라우팅과 CTI 기능을 제공받을 수 있으며 앞서 살펴본 바와 같이 상담자원을 효과적으로 활용하고 고객 만족도 역시 향상시킬 수 있다.

매니지드 컨택센터 향후 전망
지금까지 매니지드 서비스가 제공하는 다양한 혜택을 살펴봤다. 일반적으로 기업이 매니지드 서비스 도입을 꺼리는 가장 큰 이유는 컨택센터 인프라에 대한 기존 투자를 희생하지 않을까 하는 두려움 때문이다. 하지만 매니지드 서비스는 기존 기술을 함께 연계함으로써 현재 컨택센터 인프라의 활용도를 배가시킬 수 있다는 장점을 가지고 있다.
매니지드 서비스가 컨택센터 업계에 도입된 지는 수년이 지났지만, 최근 2년 동안 급격하게 기술이 발전하면서 그 중요성 또한 더욱 부각되고 있다. 그리고 기술 발전은 앞으로도 계속 이뤄질 전망이다. 이에 매니지드 서비스는 네트워크 기반의 셀프서비스 애플리케이션이 필요한 소규모 컨택센터부터 진정한 가상 환경의 컨택센터로 전환하고자 하는 대규모 컨택센터에 이르기까지 그 활용 범위와 혜택은 더욱 확대될 전망이다.
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