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서비스 데스크 환경 구현으로 고객만족 경영 ‘앞장’
기업은행 / IT 서비스 데스크 구축
2008년 01월 11일 00:00:00 데이터넷
BMC 레미디 AR7.0 서비스 데스크 패키지 도입 … 자사 내부 고객 고품질 IT서비스 지원

기업은행(www.ibk.co.kr)이 거듭나고 있다. 대한민국 최고의 종합금융그룹으로 거듭나기 위해 중장기 비전 2011을 선포한 기업은행은 고객가치에 대한 이해와 새로운 CI를 통해 기업이미지 혁신에 성공을 거두고 있다.
‘나, I를 맨 앞에 놓는 은행’이라는 슬로건으로 ‘고객 최우선주의’를 표방하고 나선 기업은행은 금융권에서 최초로 고객 접점 서비스 네개 부서를 묶어 고객만족추진단을 출범시키고 CCO(Chief Customer Officer, 고객담당책임자)가 담당하도록해 ‘고객만족경영(CS)’을 목표로 고객서비스 창출에 역점을 두고 있다. 기업은행은 특히 가장 먼저 자사 내부 고객 만족을 위한 고품질 IT지원 서비스를 제공하기 위해 BMC 서비스 데스크 패키지를 도입하고 최근 본격 가동을 시작했다.
I글·김나연 기자·grace@datanet.co.krI
I사진·김구룡 기자·photoi@naver.comI

기업은행은 업계의 핫 이슈인 IT 거버넌스를 ‘IT 경영’이라고 자평하고 있다. IT부서는 단순히 지원부서가 아니라, 회사의 비즈니스와 연관시켜 IT 자원을 비즈니스 의사 결정 수단으로 활용하고 더불어 책임 및 권한을 부여해야 한다는 이른바 ‘IT 경영’을 강조하고 있는 것. 이는 IT가 비즈니스 부서와 더 이상 분리돼 있는 것이 아니라 하나로 함께 움직여야 함을 강조하는 BSM과도 동일한 개념이라고 볼 수 있다.
기업은행은 IT 거버넌스의 단계적인 도입을 위해 ▲IT와 비즈니스의 전략적 연계 ▲시스템 운영 리스크 절감(ITAM, ITSM 도입) ▲IT 성과측정 ▲철통 보안 시스템 구축 등의 계획을 세우고 있다.
시스템 운영 리스크 절감의 일환인 ITSM 부분에서 기업은행은 지난해 1단계 프로젝트를 추진하기 시작, IT 서비스 데스크 쪽을 먼저 CMDB 기반으로 구축하는 인프라를 갖췄다. 이를 기반으로 올해에는 IT 서비스를 전 업무로 확대하면서 구성, 변경관리 등 ITSM에 포함되는 11가지 모든 컴포넌트를 단계별로 구축 할 계획이다.

ITIL기반 IT 서비스 데스크 구축
기업은행의 이번 프로젝트는 기업은행 내부 IT 개발조직이 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경의 필요성이 대두됨에 따라 진행하게 됐다. 우선, 기업은행은 ITIL 기반의 IT 서비스 데스크 시스템뿐만 아니라 전문화된 IPCC(IP Contact Center)와 실시간의 프로세스 현황 모니터링을 위한 대시보드 시스템을 구축했다. 또한 ITIL 기반의 인시던트 프로세스 및 향후 ITSM 구축 사업을 위한 기반을 마련했고, 영업점 직원의 지식 검색을 위한 IT 지식 광장 시스템 등을 구현했다.
소지섭 정보기획팀 팀장은 “기업은행 영업점 직원의 IT 애플리케이션에 대한 업무 상담을 그동안 IT 담당자들이 떠맡게 됨으로써 IT부서의 본연의 업무에 지장을 미치는 경우가 너무 많았다”고 말했다. 소 팀장은 “이에 IT 전문 상담을 전담하는 IT 서비스 데스크 시스템을 구축해, IT 부서의 업무 부담을 줄이고, 상담 내용에 대한 고객들의 서비스 만족도 역시 더욱 향상시킬 수 있는 환경을 마련하기로 했다”고 설명했다.
기업은행은 금융권 최초로 차세대 시스템을 성공적으로 오픈하고, 그 다음 단계로 개발된 프로그램에 대한 품질 관리 및 테스트, 운영 조직을 체계적으로 분리하는 QA(Quality Assurance) 작업을 진행하고 있다.
소지섭 팀장은 “QA 과정에서 주로 일어난 작업이 전화 상담이었다. 주로 영업점으로부터 IT개발자들에게 직접적인 전산 문의가 쇄도해, IT개발자의 프로그램 생산성이나 품질에 저해 요소로 작용했다”고 당시를 회상했다.
이를 해결위해 전문 전화상담 인력을 배치해서 품질 개선·상담 문의 전문화·업무 혁신 등의 효과를 위해 BMC의 솔루션으로 IT 서비스 데스크를 구축했다.
기업은행은 지난 9월부터 약 3개월 동안 BMC 레미디 AR7.0 서비스 데스크 패키지 도입을 추진했다. 당시 6개 업체가 BMT에 참여했지만, BMC의 BSM전략과 기업은행의 ‘IT경영’이 일맥상통한 가운데, IT 서비스 데스크를 위한 컨설팅·솔루션 등의 기술역량이 가장 높이 평가된 BMC가 사업자로 선정됐다. 특히 한국BMC는 이번 프로젝트에서 컨설팅을 직접 제공함으로써 솔루션 구현 시간을 단축시키고 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
소지섭 팀장은 “BMC 솔루션은 다른 경쟁사에 비해 단시간 내에 솔루션 구현이 가능하고 ITSM과 연계성이 높다”고 BMC 솔루션 채택 배경을 설명하면서 “기업은행은 ITSM을 체계적으로 구현하기 위해 이번에 서비스 데스크를 구축 했으며, 이후 2단계 ITSM 사업을 추진 하는 등 지속적으로 IT 지원 서비스를 향상시킬 계획이다”고 말했다.
그는 또 “컨설팅과 개발업체 간의 연속성 보장이 최우선시 돼야 한다. 대게 객관성 확보를 위해 컨설팅 따로 개발 업체 따로 갈수도 있지만, 그렇게 되면 컨설팅의 내용이 충분히 반영되지 못하는 사례가 비일비재 하고 결국 프로젝트의 실패로 연결될 수도 있다”며 “기업은행은 BMC의 컨설팅 능력과 기술력을 함께 도입, 성공적으로 프로젝트를 완료했다”고 평가했다.


기술력·솔루션 강점 ‘BMC’ 선택
기업은행은 BMC의 서비스 데스크 시스템을 새롭게 도입하면서 기 구축돼 있던 고객상담시스템인 ‘셀프 헬프(Self-Help)’ 시스템과의 호환에 가장 역점을 뒀다.
소지섭 팀장은 “프로젝트를 수행할 당시에는 셀프 헬프 시스템의 지식DB를 통합하는 것이 어려웠지만, 현재 기존 시스템과 새로운 IT 서비스 데스크의 호환은 문제가 없다”며, “영업점 직원의 지식 검색을 위한 IT 지식 광장 시스템 까지 구현했다”고 덧붙였다.
IT 서비스 데스크가 구축된 기업은행의 IT업무상담센터에는 가장 업무 부담이 많은 수신·여신·외환 파트를 1단계 업무로 선정해 19명의 전문 상담원을 배치시켰다. 이로써 영업점에서의 IT관련 문의가 IT업무상담센터로 바로 전달되고, 80% 이상의 높은 처리율을 기록하게 돼 IT 개발자들은 본연의 업무에 집중할 수 있게 됐다. 더불어, 진행된 상담 정보의 데이터 베이스화 및 지식화가 가능해져 내부 고객에게 좀 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있는 환경도 구현할 수 있게 됐다.
뿐만 아니라, IT업무상담센터와 시스템 운영 부서가 긴밀하게 연계됨으로써 장애 발생시 사용자 관점에서 장애를 감지하고 이에 신속하게 대처할 수 있게 된 것에 기업은행은 큰 만족감을 드러냈다.
지난 12월 IT 서비스 데스크의 본격적인 운영에 돌입한 기업은행은 시스템 도입 효과에 대한 정량적인 수치는 약 6개월 뒤에 더욱 여실히 입증될 것으로 판단하고 있다. 그러나 지금도 확인 가능한 정량적 데이터는 기존에 구축돼 있던 온라인 전화망을 IT업무상담센터와 연결해 사용하게 함으로써 통신비용을 획기적으로 절감했다.
정성적인 효과 역시 주목할 부분이다. IT 개발자들이 전화상담 업무에 들이던 시간 대신 본연의 업무에 집중할 수 있게 됨으로써 업무 생산성도 높아졌다. 이에 기업은행은 IT 개발자로 돌아가는 2차 상담문의를 줄이기 위해 서비스 품질 수준을 더욱 높여야 하는 새로운 도전과제를 해결하기 위해 노력하고 있다.
전방위 비대면 채널인 개정계 부분은 차세대 시스템으로 이미 선도적인 입지를 확립했고, 경영 지원 및 영업적 마케팅 정보를 제공하는 정보계의 큰 기반을 확립하게 된 기업은행은 향후 글로벌 네트워크 기반까지 확충함으로서 진정한 IT 거버넌스, IT경영을 확립하기 위한 기틀을 확립했다.


인터뷰 / 소 지 섭 | 기업은행 정보기획팀 팀장
“고객 서비스 만족도 향상에 역점”

IT 서비스 데스크 구축 배경은.
기업은행 내부 IT 개발조직이 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경의 필요성이 대두됨에 따라 진행하게 됐다. 우선, ITIL 기반의 IT 서비스 데스크 시스템뿐만 아니라 전문화된 IPCC(IP Contact Center)와 실시간의 프로세스 현황 모니터링을 위한 대시보드 시스템을 구축했다. 또한, ITIL 기반의 인시던트 프로세스 및 향후 ITSM 구축 사업을 위한 기반을 마련했고, 영업점 직원의 지식 검색을 위한 IT 지식 광장 시스템 등을 구현했다.

시스템 구축시 주요 고려사항은.
기업은행 영업점 직원의 IT 애플리케이션에 대한 업무 상담이 그간 IT 담당자들이 떠맡게 됨으로써 IT부서의 본연의 업무에 지장을 미치는 경우가 너무 많았다. IT 전문 상담을 전담하는 IT 서비스 데스크 시스템을 구축해 IT 부서의 업무 부담을 줄이고, 상담 내용에 대한 고객들의 서비스 만족도 역시 더욱 향상시킬 수 있는 환경을 마련하는데 역점을 뒀다.
이 외에도 기 구축돼 있던 고객상담시스템인 ‘셀프 헬프(Self-Help)’ 시스템과 새로운 IT 서비스 데스크와의 호환에 가장 포커스를 뒀다. 프로젝트를 수행할 당시에는 셀프 헬프 시스템의 지식DB를 통합하는 것이 어려웠지만, 현재 기존 시스템과 새로운 IT 서비스 데스크의 호환은 문제가 없다. 영업점 직원의 지식 검색을 위한 IT 지식 광장 시스템까지 구현했다.

향후 IT상담업무센터 확충 계획은.
업무별 IT상담 빈도 및 상담시간이 다르다. 처음 오픈한 날, IT상담 전화 성공률이 50%였다. 앞으로 더욱 개선해 나갈 부분을 찾고 있으며, 영업점 직원들이 ARS 멘트를 들으면서 상담을 기다리는 시간이 길고 지루하게 느껴지는 것을 방지하고자 멘트를 줄이는 보완작업을 현재 계속 하고 있다. 또한 상담인력도 충원할 계획이다.
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