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ITSM(IT Service Management)
송년특집(Ⅱ) IT 26개 분야 2007년 평가와 2008년 전망 (上)
2008년 01월 09일 00:00:00 데이터넷
ITSM 고속 성장 궤도 진입…내년 시장도 장밋빛
신규 도입 및 고도화 프로젝트 잇따라 … ITIL v3 출시, 시장 확산 촉매제


해마다 2~3배의 성장세를 기록하며 초고속 성장률을 보인 ITSM(IT Service Management)은 올해도 한국HP, 한국CA, 한국BMC소프트웨어, 한국IBM, 굿어스 등이 치열한 경쟁을 벌였다. 또 최근 한국MS까지 내년쯤 이 시장에 가세할 계획이라고 밝혀 국내 ITSM 시장 변화에 관심이 집중되고 있다.
지난해까지만 해도 ITSM 시장에서는 한국HP의 독주 체계가 견고했지만, 올 들어서는 한국CA, 한국BMC소프트웨어의 잇따른 대규모 프로젝트 수주로 한국HP를 바짝 추격, 1위 업체와의 간극을 좁혔다는 것이 업계 전반적인 분석이다.
특히 지난 6월에 새롭게 발표된 ITIL v3은 ITSM의 핵심이 되는 베스트 프랙티스로 다시 한 번 눈길을 모았다. 이는 기존에 ITSM의 ROI 문제를 보완해 ROI 문제 때문에 도입을 꺼렸던 기업들의 ITSM 구현이 활성화되는 촉매제가 될 것으로 예상되고있다.
ITIL v3 출시를 기점으로 관련 벤더들은 세미나 및 제품 업그레이드를 통해 시장 선점을 위해 치열한 경쟁을 펼친 한 해였다. ITIL v3는 ITIL v2의 골격이 그대로 유지되면서 일부 새롭게 추가되는 부분이 생겨 IT거버넌스를 통한 IT서비스 라이프 사이클 관리 개념을 도입한 점에서 개념의 확대가 이뤄졌다고 평가받았다.
기본적으로 ITIL v3는 이전 버전에 기반한 프레임워크를 채택해 구성됐기 때문에 v3는 v2로부터의 혁신적 변화라기보다는 진화됐다고 보는 편이 정확하다. ITIL v3는 이전 버전보다 비즈니스 중심적 IT관리에 더 많은 가치를 두고 있으며 그에 따라 IT관리 프로세스 및 베스트 프랙티스가 보완 및 강화됐다. 특히, ITIL v3는 비즈니스 서비스 관리(BSM: Business Service Management)를 IT 관리를 위한 핵심 베스트 프랙티스로 정의하고, 이를 실현하는 데 있어서의 주요 요소인 통합 구성관리 시스템과 함께 비즈니스 임팩트 분석, 지식 관리, 서비스 요청 관리 등의 요소를 새롭게 담고 있다.
업계 관계자는 “ITIL v3가 ITIL v2와 비교하여 갖고 있는 가장 큰 차이는 IT관리에 있어 라이프사이클에 따른 접근 방식을 갖고 있다는 점이다”라며, ITIL v2는 프로세스에 대해 모듈식으로 접근하는 방식에 중점을 뒀으나, 여기에는 서비스의 라이프사이클 전반에 걸친 변경 사항을 파악할 수 없는 문제가 있었다고 설명했다.
반면 “ITIL v3는 기업이 서비스의 라이프사이클 주기에 걸쳐 전략적으로 사고할 수 있는 토대를 만들어 줌으로써 서비스를 손쉽게 구현하고 관리할 수 있도록 지원해 빠르게 변화하는 비즈니스 요구를 충족시킬 수 있도록 한다”고 덧붙였다.

공공·금융시장 도입 잇따라
올해는 삼성그룹, 현대중공업, 교보생명, 신협중앙회, 기업은행 등 국내 대기업과 주요 금융권은 물론 한국마사회, 조달청, 관세청, 기상청, LG CNS, 대우정보시스템, 롯데정보통신, 아시아나IDT 등 공공기관과 SI 업체들도 ITSM을 구축·도입 검토 중에 있다.
그간 SI 업체들을 중심으로 도입되기 시작한 ITSM은 올해 공공, 통신, 금융 등 다양한 산업 분야로 확산되는 모습을 보였다. 2005년 3/4분기부터 시작된 공공부문의 ITSM 도입은 2006년 전체 도입 건수의 43.7%에 해당하는 7개 조직이 도입을 완료한 후 올해 역시 활발히 도입이 추진되고 있는 부문이며, 금융권에서는 차세대 시스템 구축 이후의 프로젝트로 ITSM을 고민하고 있어 수요가 급증한 분야다.
국민은행의 ITSM 프로젝트가 올해 성공적으로 마무리 되고 정상 운영됨에 따라 업계의 관심이 어느 때 보다 높게 나타나고 있는 가운데, 우리은행, 신한은행, 기업은행 등이 ITSM 프로젝트를 진행 또는 도입을 검토 중인 것으로 알려져 있다.
업계 관계자는 “ITSM은 올해 차세대 프로젝트를 대대적으로 추진한 금융권을 중심으로 제조와 공공 등의 수요가 발생하면서 라이선스 기준으로 70억원 규모를 형성할 전망이다”며 “이를 기반으로 내년에는 본격적인 성장국면에 접어들어 100억원 달성도 무난할 것으로 보인다”고 내다봤다.
자본시장 통합법, 차세대 시스템 구축 및 각종 규제 준수가 최근 국내 IT 시장의 핫 이슈로 부상하면서 IT 기업들의 금융시장에 대한 관심이 높아져 있는 상태이고 금융권에서의 ITSM 수요 역시 높은 상태이다.

시장성숙 단계 진입
올해는 대규모 프로젝트가 연이어 수주되는 등 ITSM 수요가 급증했으며, ISO 20000 인증 획득으로 보다 체계적인 IT 서비스 관리 기법의 도입이 이뤄지는 등 시장 성숙 단계에 이르렀다는 평가다.
또한, 기존에 ITSM을 도입한 기업들이 전사적으로 확대 도입하려는 움직임을 보이고 있으며, 작년에 비해 두 배 가량 증가한 약 30개 기업에서 ITSM을 도입한 결과를 볼 때 고객들의 인지도 역시 높아진 것으로 확인할 수 있다.
조달청은 최근 나라장터 운영위탁 사례 보고에서 IT서비스 관리에 있어 공공기관 최초로 국제표준의 ITIL 체계를 도입해 ISO 20000 국제인증을 획득하고, 이에 대한 IT 서비스 관리체계 자동화 시스템인 ITSM 구축ㆍ운영 등에 대한 조달청 사례를 IT 거버넌스 측면에서 평가한 바 있다.
그러나 올해도 ITSM의 ROI 문제 해결은 여전히 ITSM 도입 고객 및 제공 벤더들이 해결해야 할 요소로 남았다. ITSM을 도입한 후 ROI를 측정하는데 보통 3년 이상이 소요된다는 사실은 그 동안 ITSM 시장의 성장에 있어 걸림돌로 작용해 왔다. 이는 ITSM을 구축하는데 많은 시간이 소비될 뿐만 아니라 국내에 최초로 ITSM이 도입된 것이 2005년이기 때문에 아직까지 ROI 측정 결과를 확보하지 못했다는데 원인이 있다.
기업에서는 ITSM 도입효과에 대해 정성적으로는 체감하고 있지만, 지표나 수치로 제공하는 정량적 효과 제시는 미흡한 실정이다. 그러나 오는 2008년부터는 서서히 국내 ITSM기업의 실제 ROI 측정 결과가 나올 것 예상돼 관련 벤더들은 레퍼런스 확보 및 새로운 마케팅 전략 수립을 속속 진행할 것으로 예상된다.

‘서포트 對 딜리버리’ 선후 논쟁 지양
최근 수행되는 ITSM 프로젝트는 서비스수준관리(SLM)를 중심으로한 ‘서비스 딜리버리’ 영역과 통합 서비스 데스크 구축, 기존 시스템과의 연계 등을 포함하는 ‘서비스 서포트’ 영역까지 함께 수행해야 하는 것에 초점이 맞춰지고 있다.
그 동안 국내외에서 구축됐던 ITSM 시스템은 고객요구에 대한 단일접점 제공을 위한 서비스 데스크, 장애, 변경관리 등 ‘서비스 서포트’ 영역에서만 운영돼 왔다.
이에 대해 업계 관계자는 “더이상 ITSM을 서비스 서포트에만 포커스 해서는 절름발이식 시스템 도입에서 벗어날 수 없을 것”이라며 “ITSM의 성숙에 따라 그간 등한시 돼 왔던 서비스 딜리버리 영역이 더욱 부각됨에 따라 서비스 서포트와 딜리버리에 똑같이 집중해야 할 것”이라고 조언했다.
이 밖에도 ITSM 고도화를 위한 전략으로 CMDB(구성관리 데이터베이스)에 대한 관심도 높아지고 있다. CMDB는 서비스 서포트 영역과 서비스 딜리버리 영역을 연결하는 창구와 같은 역할을 하기 때문이다.
올해 국내 ITSM시장은 주요 외산 벤더들을 중심으로 분위기가 무르익었다. 기업내 다양한 IT서비스들을 체계적으로 관리해 최대한 적은 비용으로 가장 큰 효과를 낼 수 있는 ITSM에 대한 기업들의 관심이 사그라들지 않는 한 내년에도 이같은 분위기는 유효할 것으로 기대되고 있다.
이와 더불어 IT 환경이 점점 복잡해지고 있는데다 서비스지향아키텍처(SOA)와 같은 새로운 개념이 계속 등장하고 있어 ITSM의 중요성은 더욱 부각될 전망이다.
<김나연 기자·grace@datanet.co.kr>


전문가기고
IT 조직과 현업 전략 합치되도록 끊임없이 개선하라
ITIL, 시행착오 줄이기 위한 베스트 프랙티스 … 외부 조력자와 협력·툴에 대한 투자 병행


최상의 IT 운영관리 방안을 집대성한 ITIL이 올해 신규 버전 v3의 출간과 자동화 도구의 확장을 통해 그 내용과 적용 방식에 있어 큰 변화와 도약을 꾀하고 있다.
최근 수 년간 10개의 프로세스와 서비스 데스크 기능으로 이루어진 ITIL v2를 근간으로 국내외 많은 기업이 표준 프로세스 기반의 업무 방식과 IT 서비스관리체계를 도입하고 있다.
대부분의 IT 조직은 자체 품질 향상을 위한 뚜렷한 투자나 변변한 도구 없이 갈수록 복잡해지는 관리환경에서 보다 투명하고 효율적인 방식으로 현업의 요구사항을 충족시켜야 하는 상황에 처해 있다. ITIL에 기반한 서비스관리는 장애 대응과 변경관리를 중심으로 운영 프로세스를 분업화하고 서비스데스크를 중심으로 단일 고객 접점과 기능적 자동화를 구현했다. 이를 통해 ITIL 도입 조직은 비교적 단기간 내에 현업에 대한 지원 방식 개선이라는 의미 있는 성과를 이루게 된다.
2007년 상반기 ITIL v3의 출간을 기점으로, 기존 v2의 구현 범위를 중심으로 일부 신규 프로세스를 도입하거나 기능적 활동을 보강하는 경우와, v2에서 거의 다루지 못했거나, 미비했던 신규 영역의 모범사례를 구현하는 것으로 크게 양분해볼 수 있을 것이다.
첫 번째 경우를 상세히 구분해보면, 서비스 데스크 도입과 장애 및 변경 등 핵심 운영 프로세스 중심으로 IT 서비스 운영관리의 도입이 계속될 것으로 보인다. 이는 대부분 조직의 경우 비즈니스 성과 향상을 위해서는 IT 운영 안정성 확보와 품질관리를 위한 기본적 시스템 구축이 선행돼야 하는데, 이미 많은 구현사례를 통해 서비스 데스크와 장애관리, 문제관리 등 ITIL 프로세스의 도입 성과가 높게 평가되기 때문이다. v3에서도 이와 같은 검증된 프로세스의 구축방식은 거의 계승되고 있다. 따라서 이 같은 서비스 데스크를 중심으로 한 운영 프로세스의 도입은 공공기관과 금융업종 등으로 계속 확산될 것으로 보인다.
또한 IT 서비스에 대한 현업의 의존성과 민감도가 높지 않거나 IT 투자가 소규모인 경우에도 기존 서비스 데스크 중심의 간결하고 검증된 IT 관리방식을 도입하는 데 당분간 계속된 관심을 보일 것으로 예상된다.
상기에서 언급된 서비스 데스크와 핵심 프로세스는 주로 ITIL v3의 서비스 운영(Service Operation) 영역에서 다뤄지며, 장애 및 문제관리 외에 이벤트관리, 요구이행관리, 접근관리를 추가해 프로세스를 보강했고, 데이터베이스, 서버, 네트워크 관리 등 서비스 운영단계에서 요구되는 기능 및 기술적 활동에 대한 모범 사례를 서술하고 있다.
ISO 20000 등 국제적 인증을 통해 표준 정착과 지속적인 품질 향상 체계를 대내외적으로 확립하는 시도 역시 계속될 것으로 보인다. ITIL v3는 ISO 20000의 엄격한 요구사항을 문서화, 조직화, 자동화 등을 통해 원활히 충족하는데 풍부한 가이드를 제공할 것으로 보인다.
v2에 비해 훨씬 방대해진 내용과 서비스 수명주기라는 새로운 접근 방식은 최상의 IT 서비스관리에 대한 모범 사례를 이해하는 데 추가적인 노력을 필요로 하겠지만, 그 동안 이뤄진 전세계 IT 운영관리 방식의 변화와 개선된 체계를 기술한 참고서를 얻는데 소요되는 의미있는 비용이라 사료된다.
두 번째, v3를 통해 전체 서비스 수명주기 관점과 전략, 개발 등 크게 확장된 서비스 관리체계를 구현할 경우, 도입 형태가 인프라 운영에 치중했던 기존의 v2보다 업종, 전략, 목표 등에 있어 훨씬 다양하게 전개될 것으로 보인다. 적용 가능한 예는 다음과 같다.

- ITIL v2를 통해 IT 내부 운영 프로세스와 관리체계가 일정 부문 이미 정착된 조직이 최상의 표준 업무체계를 IT 전략 기획과 애플리케이션 개발 등의 영역으로 확대하고자 하는 경우

- IT 인프라 또는 기술 관점에서 서비스 중심 및 비즈니스 서비스 관리로 전환이 필요한 경우

- IT 서비스의 설계, 전환, 개선 업무와 기능의 유기적 통합이 필요한 경우

- IT 투자에 대한 가시적 성과를 도출하고자 하는 경우

- 실질적인 비용 절감이나 품질 혁신 등 강력한 IT 전략의 실행이 필요한 경우

- IT 거버넌스의 구체적인 실현 및 지원이 필요한 경우

- 아웃소싱 공급업체의 서비스 개선 또는 아웃소싱에 대한 관리와 통제가 필요한 경우

- 인수 합병, 조직 통합 등으로 인해 IT 조직화 및 관리방식의 변화가 필요한 경우

위에서 언급된 사례들의 공통점은 결코 달성하기에 만만치 않은 IT 분야의 오랜 과제들이라는 점이다. v3는 효율적인 IT 내부 운영 프로세스의 구축을 뛰어넘어 비즈니스가 필요로 하는 서비스를 이해하고 설계하고 이전 및 운영하며, 지속적인 품질 개선을 실행하는 체계를 최상의 모델로 제시하면서 동시에 기술과 기능적 구현 요소를 기존보다 상세히 정의하고 있다. 위와 같은 목적을 달성하기 위해서는 넓은 안목의 전략과 조직 환경에 맞는 세밀한 추진 방향 및 실행 방안이 필요한데 ITIL v3이 친절한 길잡이가 되어주기를 기대한다.
궁극적으로 조직 내 최상의 운영방식은 IT 조직이 현업 전략과 합치되도록 기술, 프로세스, 조직 역량, 문화 등을 끊임없이 개선하는 데서 얻을 수 있다. ITIL을 참고하는 것은 개선 작업 수행시 발생할 수 있는 여러 가지 걸림돌을 제거하고 문제 해결에 소요되는 시간과 비용, 시행착오를 줄이기 위한 매우 효과적인 방법이다.
이와 함께 시행착오를 줄이기 위한 방안으로 풍부한 경험을 가진 외부 조력자의 협력과 효율이 높은 툴에 대한 투자 역시 고려해야 할 중요한 요소이다.
ITIL이 담고 있는 최상의 운영방식을 집대성화 하는데 있어, HP는 ITIL의 태동기부터 v3의 개발과 확산에 이르기까지 핵심적 역할을 수행해왔다. 이는 전세계에 걸쳐 다양한 고객의 업무 방식의 개선 노력에 따른 성과를 공유하고, 고객의 성공을 지원한 풍부한 경험을 가지고 있기 때문이며, 그러한 경험과 지식을 반영한 폭넓은 솔루션을 제공하고 있다.
ITIL이 존재하는 동안 변하지 않는 효과성의 실체는, 변화와 발전을 능동적으로 이끌고자 하는 IT 책임자의 비전과 참여자의 열의, 이를 지원하는 기술의 조화라고 할 수 있겠다. 단순히 IT 내부 성과를 넘어 비즈니스에 대한 가시적인 성과를 이끌어내는 중요한 기회가 될 것으로 확신한다.
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