이를 통해 제네시스는 분석 및 리포팅 솔루션 분야의 포트폴리오를 더욱 강화하게 됐다. 인포미암은 미국 조지아주 애틀랜타에 본사를 두고 있으며, 캐나다 토론토 R&D센터를 포함, 총 45명의 직원이 근무하고 있다.
이번 인수는 알카텔-루슨트의 엔터프라이즈 비즈니스에 대한 투자 확대의 일환으로 인포미암은 알카텔-루슨트의 엔터프라이즈 비즈니스 그룹에 귀속되며, 제네시스 사업부 형태의 하나로 운영될 예정이다. 한편 현금 거래로 진행된 이번 조건은 공개되지 않았으며, 알카텔-루슨트에 대한 재정적 영향은 거의 없다고 밝혔다.
대기업의 고객 서비스 운영을 효율적으로 관리, 지원하는 인포미암의 제품군은 실시간으로 운영 데이터를 분석하고 이를 상담원, 관리자, 비즈니스 매니저 등을 포함한 사용자 환경에 맞는 실행 가능한 정보로 종합해 제공한다.
또한 인포미암은 문제 확인 시간을 90%까지 줄여 새로운 인력의 추가 없이도 컨택센터의 목표 서비스 수준을 달성하고, 업무 중단을 최소화해 수익을 개선한다. 뿐만 아니라 전체 컨택센터 운영 상황에 대한 일관된 관점을 제공한다.
오늘날 많은 기업이 고객 서비스 개선, 상담원 생산성 및 만족도 향상, 수익 창출이라는 다양한 요구를 어떻게 적절하게 달성할 것인지 고심하고 있다. 이에 제네시스는 리포팅 및 분석 기술을 기반으로 한 고객 서비스 운영의 전략가치 개선과 컨택센터 운영을 자동으로 최적화하는 다이나믹 컨택센터를 통해 이러한 기업의 요구에 부응하고 있다.
폴 세그레 제네시스 CEO는 “대부분의 기업은 고객 서비스 영역에 있어 실시간으로 컨택센터 운영을 관리 하는데 필요한 통찰력 있는 정보의 장점을 이해하고 있다. 하지만 문제와 잠재적인 개선점을 빨리 파악하고 서비스 수준을 유지하기 위한 즉각적인 조치에는 매우 복잡한 과정이 필요하다”며 “인포미암을 인수함으로써 제네시스는 이러한 통찰력과 관리를 가능하게 하는 고유 솔루션을 제공 할 수 있게 됐다”고 말했다.
인포미암은 다양한 컨택센터와 호환되는 개방형 시스템을 제공한다. 이번 인수는 단일 조직 또는 파트너 네트워크를 통틀어 전체 컨택센터 서비스 체인을 최적화함으로써 관련 업계를 이끌어 나가고 혁신하기 위한 제네시스의 노력이 반영된 것이라 할 수 있다.
인포미암 COO이자 제네시스 신규 사업부를 이끌어갈 스튜어트 그레인저(Stuart Granger)는 “제네시스의 일원이 된 것을 기쁘게 생각한다. 고객 인터랙션 관리 소프트웨어 분야의 리더인 제네시스와 함께 인포미암이 지닌 운영 통찰력을 글로벌 시장까지 확장할 수 있게 됐다”고 밝혔다. <강석오 기자>
