> 뉴스 > 기획특집 > 구축사례
  • 트위터
  • 페이스북
  • 구플러스
  • 네이버밴드
  • 카카오스토리
     
근로복지공단 IP 기반 고객지원센터 구축
원스톱 상담 환경 구현으로 대민 서비스 강화 ‘앞장’
2007년 12월 18일 00:00:00 데이터넷
제네시스 컨택센터 솔루션 대거 도입 … 센터 고도화사업 지속 추진


근로복지공단(이사장 김원배 www.welco.or.kr)은 대국민 서비스를 강화화기 위해 IP 기반의 고객지원센터를 전격 구축했다. 고객지원센터는 공단에서 수행하는 각종 업무를 전화 한통으로 해결하고, 2차 상담이 가능한 전문 상담원에게 효율적인 콜 및 데이터를 이관할 수 있는 기반을 마련해 편리하고 신속하게 민원 업무룰 처리하고 있다. 특히 높은 확장성과 안정성 기반의 제네시스 IP 컨택센터 솔루션을 통해 효율적인 상담 환경 구현과 대민 만족도 향상이라는 일석이조의 효과를 누리고 있는 가운데 이를 기반으로 온라인고객지원센터로의 고도화는 물론 아웃바운드 캠페인도 활성화시켜 나갈 예정이다.
I글·강석오 기자·kang@datanet.co.krI
I사진·김구룡 기자·photoi@datanet.co.krI

근로복지공단은 노동부 산하 대민 서비스를 담당하고 있는 정부출연기관으로 고용보험, 산재보험, 임금채권보장 및 근로복지 업무 등을 수행하며 국민들이 신뢰할 수 있는 최상의 서비스 제공을 목표로 대민 서비스를 수행하고 있다. 특히 일하는 사람들의 희망과 신뢰를 추구하는 근로복지 전담기관으로서의 충실한 역할 수행을 위해 대민 서비스 강화 차원에서 IP 기반의 고객지원센터를 구축했다.


All IP 기반으로 고객지원센터 구축
고객지원센터를 구축하기 이전 근로복지공단에는 전문 상담이 이뤄지는 콜센터가 없었다. 전국대표번호를 사용하며 각 지사별로 소규모의 ARS 장비가 있어 지사의 사설교환기와 연결돼 고객이 전국대표번호로 전화를 걸면 고객의 인근지사로 라우팅이 되도록 해 업무 담당자들이 전화를 받아 처리하는 초보적인 수준에 그쳤던 것. 이렇다 보니 대민 서비스에 많은 문제점들이 노출된 것은 당연지사다.
이에 따라 근로복지공단은 고객지원센터 구축을 위한 정보전략계획수립(ISP) 컨설팅부터 수행했다. 처음 센터를 구축하는 입장에서 필요장비, 솔루션을 파악하는 것도 중요하지만 전화업무량이 어떠한지 분석해볼 필요가 있었기 때문. 공단으로 인입된 콜이 업무별로 얼마나 되는지에 따라 업무별 필요 상담원 수가 산출됐고, 전화 상담에 필요한 애플리케이션 개발방향도 정해졌다. 또한 기간계 시스템과 연계방안, 고객정보통합 방안 등 여러 의문점에 대한 컨설팅을 받았고, 그 결과를 바탕으로 고객지원센터 구축사업에 돌입했다.
ISP 컨설팅 결과 IP 기반의 컨택센터가 공단에 최적의 방안으로 제시된 가운데 예산상의 제약과 비정규직 문제 등으로 인해 상담인력의 아웃소싱이 아닌 기존 인력을 활용하는 방향으로 가닥이 잡혔다. 따라서 중앙 집중화된 센터가 아닌 전국 55개 지사에 분산된 형태로 IP 기반의 고객지원센터를 구축하게 됐다.
근로복지공단 안수복 정보운영팀 팀장은 “그간 전문상담이 이뤄지지 못하며 친절도가 떨어지는 것은 물론 여기저기로 전화가 돌려지다 보니 주민등록번호나 사업장가입번호 등 같은 말을 반복해야 하는 등 고객들의 불편이 많았다”며 “이러한 문제 해결을 위해 전문적인 상담원도 필요했지만 상담원이 통화중에 고객의 업무 담당자의 상태를 파악해 업무 담당자에게 콜 및 데이터를 이관시킬 수 있는지 여부가 고객지원센터 구축에 있어 중요하게 고려된 문제였다”고 설명했다.
이처럼 고객지원센터 구축에는 1차 상담원이 지사에 있는 업무담당자한테 콜 및 데이터를 연계하는 방안이 무엇보다 중요했다. 공단 업무특성상 민원 요청자인 고객에는 담당자가 정해지는데, 이를 상담원들이 수행하기에는 한계가 있었던 것. 따라서 민원전화를 받은 상담원이 고객이 원하면 전국 55개 지사 중에 특정 담당자에게 전화를 이관시켜야 하는데, 문제는 데이터까지 같이 보내져야 하는데 있었다.

기술력·솔루션 우수한 ‘제네시스’ 선택
이러한 문제를 해결하기 위해 근로복지공단은 제네시스, 어바이어, 시스코 등의 IP 컨택센터 솔루션을 대상으로 성능과 기능 등 면밀한 검토에 나섰다. 그 결과 예스컴이 제안한 제네시스가 통신망 제공사인 KT와 연동된 우수한 서비스를 제공해 기술력과 솔루션에 높은 평가를 받아 CIM(Cus tomer Interaction Management) 플랫폼, 인바운드 보이스, 아웃바운드 보이서, 엑스퍼트 컨택 솔루션, SNMP, 자동 IVR 솔루션인 GVP(Genesys Voice Platform) 등 다이내믹 컨택센터 구현에 필요한 다양한 솔루션을 도입하게 됐다.
안 팀장은 “KT와 연동된 서비스를 제공하는 제네시스의 기술력과 솔루션이 가장 우수한 평가를 받아 도입이 이뤄졌다”며 “지난 2005년 12월 발주를 시작으로 6개월 여의 구축기간을 거쳐 2006년 3분기부터 고객지원센터가 정식 가동돼 전국 55개 지사에 분산돼 있지만 중앙 집중화된 센터처럼 효율적으로 운영되고 있다”고 밝혔다.
근로복지공단은 제네시스 컨택센터 솔루션을 활용해 현재 약 175명의 상담원들이 전국 55개 지사에 분산돼 효율적인 고객 상담에 나서고 있다. 특히 고객지원센터로 들어오는 콜은 상담센터 접속 단일번호(1588-0075)로 집중되기도 하지만, 각 지역의 번호로 인입되기도 해 지사에서 근무하고 있는 상담원에게 자동으로 배분된다. 만약 상담원이 해결할 수 없는 전문 상담이 필요한 경우에는 전국에 연결돼 있는 지사의 전문 상담원에게 콜을 전달하게 된다. 이때 KT의 리라우팅 서비스를 이용해 고객정보까지 전문상담원에게 스크린 팝업(Screen pop-up) 시켜줌으로써 이전 상담내용을 재차 확인하는 번거로움이 사라졌다.
안 팀장은 “답변이 어려운 상담이나 담당자가 반드시 답변을 해줘야 하는 사안들을 상담원들이 상담 중에 지사에 있는 업무 담당자에게 콜과 데이터를 이관시키는 원스톱 서비스가 구현되고 있다”며 “업무 담당자는 상담원이 먼저 수행한 상담이력을 보면서 본인 확인을 위한 과정을 되풀이하지 않아도 돼 업무 효율과 대민 만족도가 상당히 높아졌다”고 만족감을 표했다.
근로복지공단 고객지원센터는 제네시스의 개방형 플랫폼 도입을 통해 비용절감이라는 부수적인 효과도 누리고 있다. 타 벤더의 솔루션으로 IP 컨텍센터를 구축하면 55개 지사에 네트워크 장비 설치비용이 필요할 뿐 아니라 업무 담당자에게 콜 및 데이터 이관을 위해 많은 유지보수 비용이 들어가야 하기 때문. 그러나 제네시스 개방형 플랫폼과 연동되는 통신사업자의 MCS 서비스 사용에 따른 통신요금만 지불하면 되기 때문에 유지보수나 관리비용을 절감할 수 있었다.
안 팀장은 “민원서류처리현황 조회, 보험급여지급 확인 등 IVR에서 처리되는 서비스로 인해 총 인입 콜의 45% 이상이 상담원 연결 없이 이뤄지고 있고, 상담원 요청 콜 대비 응대율 역시 98%로 집계돼 업무량 경감과 효율적인 운영이 이뤄지고 있다”며 “고객지원센터 운영을 통해 공공기관 경영평가 시에도 고객만족도 부분 점수가 높게 나온 가운데 향후 인입 콜 증대를 위해 전국대표번호로 일원화를 추진할 계획”이라고 덧붙였다.

온라인고객지원센터로 전환 추진
효율적인 상담 환경 구현과 대민 만족도 향상 효과를 거둔 근로복지공단은 상담원이 전화 상담뿐 아니라 민원서류 처리까지 가능하도록 고객지원센터를 온라인고객지원센터로 전환해 나가는 고도화 사업을 본격 추진할 계획이다. 더불어 고객지원센터로 인입되는 콜이 증가함에 따라 라이선스 추가 구매나 서버, 스토리지 등의 시스템 용량을 늘려나가는 한편 55개 지사에 분산돼 있는 상담원들을 지역 거점인 6개 지역본부에 모아 관리 효율성을 높이며 아웃바운드 캠페인 수행도 예정하고 있다.
안 팀장은 “고용보험 및 산재보험 가입독려, 보험료 납부촉구 등의 아웃바운드 업무 등이 지사의 현업에서는 이뤄지고 있지만 상담원 부족과 상담원이 전국에 분산돼 있는 상황이라 아직 고객지원센터에서 아웃바운드 콜 업무는 못하고 있는 실정”이라며 “고객지원센터의 고도화사업으로 계획하고 있는 온라인고객지원센터로 전환되면 아웃바운드 콜 업무도 가능할 전망이고, 나아가 CRM 시스템 도입도 고려하고 있다”고 밝혔다.


인터뷰 / 안 수 복 | 정보운영팀 팀장

“중앙집중형 센터 구현에 적극 나설 터”




고객지원센터 구축 배경은.
기존에 콜센터가 있어 솔루션 교체를 통해 새롭게 구축한 것은 아니다. 전국대표번호를 사용하고 있었고, 지사별로 소규모의 ARS장비가 있어 지사의 사설교환기와 연결돼 고객이 전국대표번호로 전화를 걸면 고객의 인근지사로 라우팅 되도록 해 업무 담당자들이 전화를 받는 수준이었다. 따라서 친절도도 떨어지고, 전문상담이 이뤄지지 못하는 등 고객의 불편이 많았었다. 따라서 대민 서비스 강화 차원에서 ISP 컨설팅을 시작으로 고객지원센터 구축에 나서 공단에 최적의 방안으로 IP 컨택센터가 제시됐다. 이에 상담인력 아웃소싱이 아닌 자체 인력을 활용해 상담업무를 진행하는 것으로 방향을 잡고 전국 55개 지사에 3~5명씩 분산된 고객지원센터를 구축해 운영하고 있다.

고객지원센터 구축시 주요 고려사항은.
물론 전문 상담원이 시급했지만, 1차 상담원이 통화중에 고객의 업무 담당자 상태를 파악해 업무 담당자에게 콜 및 데이터를 이관시킬 수 있는지도 주요 이슈였다. 이러한 고민을 해결하기 위해 제네시스, 어바이어, 시스코 등의 솔루션을 면밀히 검토했다. 그 결과 통신망 제공사인 KT와 연동된 서비스를 제공하는 제네시스의 기술력과 솔루션이 좋은 평가를 받아 CIM 플랫폼, 인바운드 보이스, 아웃바운드 보이스, 엑스퍼트 컨택 솔루션, SNMP, GVP 등 다양한 솔루션을 도입해 이러한 문제를 해결할 수 있었다.

고객지원센터 구축 이후 효과는.
높은 확장성과 안정성 기반의 제네시스 IP 컨택센터 솔루션을 통해 각 지사의 상담원에게 원활한 콜 및 데이터 이관을 통해 원스톱 서비스를 구현하는 등 효율적인 상담 환경 구축은 물론 녹취 기능을 활용해 고객과의 분쟁 소지를 줄이는 등 대민 만족도를 향상시킬 수 있었다. 이를 통해 온라인고객지원센터 및 아웃바운드 캠페인 실시 등 고객지원센터의 고도화 사업의 발판을 마련할 수 있었다.

향후 고객지원센터 확충 계획은.
전화 상담뿐 아니라 민원서류 처리까지 가능하도록 고객지원센터를 온라인고객지원센터로 전환해 나가는 고도화 사업을 본격 추진할 계획이다. 더불어 고객지원센터로 인입되는 콜이 증가함에 따라 라이선스 추가 구매나 서버, 스토리지 등의 시스템 용량을 늘리는 한편 55개 지사에 분산돼 있는 상담원들을 전국 6개 지역본부에 모아 관리 효율성을 높이며 아웃바운드 캠페인 수행과 CRM 시스템 도입을 예정하고 있다. 이러한 지역 거점화를 거쳐 궁극적으로는 상담원 교육과 관리 효율성 등 대민 서비스를 더욱 강화하기 위해 중앙 집중화된 고객지원센터로 전환해 나갈 계획으로 내년부터 준비 작업에 나설 예정이다.
ⓒ 데이터넷(http://www.datanet.co.kr) 무단전재 및 재배포금지 | 저작권문의  

     

인기기사

 
가장 많이 본 기사
인사·동정·부음
전체기사의견(0)  
 
   * 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte/최대 400byte)
   * 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
전체기사의견(0)
사명: (주)화산미디어 | 주소: 서울시 강남구 강남대로 124길 26 유성빌딩 2층 | 전화: 070-8282-6180 | 팩스: 02-3446-6170
등록번호: 서울아03408 | 등록년월일: 2014년 11월 4일 | 발행년월일: 2003년 12월 17일 | 사업자등록번호: 211-88-24920
발행인/편집인: 정용달 | 통신판매업신고: 서울강남-01549호 | 개인정보관리 및 청소년보호 책임자: 박하석 | 호스팅 사업자: (주)아이네임즈
Copyright 2010 데이터넷. All rights reserved. mail to webmaster@datanet.co.kr