LG-노텔 IP 텔레포니 시스템 도입 … 책임·서비스·스피드 행정 나서
양천구(구청장 추재엽 www.yangcheon.go.kr)는 노후화된 기존 교환기를 대신해 LG-노텔의 IP PBX, IP 전화기 등을 도입해 All IP 기반의 텔레포니 시스템을 정식 개통했다. 이를 통해 1인 1전화, 총 1천200대의 IP 전화기 보급과 개별 전화번호 부여를 통해 민원행정 서비스를 대폭 업그레이드했다. 뿐만 아니라 음성인식 기술과 녹취기능을 적용해 민원인과 직원의 만족도를 높이는 한편 통신 시스템의 운영 효율성 향상을 통해 예산절감도 가능해 졌다. 양천구는 직원과 민원인의 만족도를 더욱 높일 수 있는 솔루션을 발굴해 단계적으로 적용시켜 나갈 예정으로 ‘으뜸양천’ 만들기에 역량을 집중해 나갈 계획이다.
Ｉ글·강석오 기자·kang@datanet.co.krＩＩ사진·김구룡 기자·photoi@naver.comＩ
양천구는 지난 1988년 1월 강서구에서 분구, 5월 지방자치제 실시로 자치구로 승격했다. 현재 5국 1담당관 21과와 의회사무국, 보건소로 이뤄져 있으며 산하 20개 동사무소를 관장하고 있다. 그간 행정개혁 전국 모범자치단체, 경차 우대 전국 최우수기관, 물가관리 전국 우수기관, 청소행정 서비스 최우수기관, 새서울 환경 가꾸기 최우수기관, 환경부 환경경영대상 전국 우수자치단체에 선정되는 등 으뜸양천 만들기에 힘을 쏟고 있다.
양천구는 풍요로운 복지양천, 균형있는 지역발전, 조화로운 환경도시, 주민중심 행정문화를 구청 4대 목표로 정하고, 미래 10년을 내다보며 수립한 350여 개 단위사업의 구정운영 종합계획인 비전 양천 2020을 마련해 추진중으로 ‘명품도시 으뜸양천’ 실현에 역량을 집중하고 있다. 특히 지난 8월에는 All IP 기반의 텔레포니 시스템을 구축, 구청 및 동사무소에 첨단 IP 전화기를 도입해 책임, 서비스, 스피드 행정에 나서고 있다.
민원 서비스 효율화 위해 All IP 기반 텔레포니 구축
양천구청은 올 초 기존에 사용하던 교환기의 노후화로 인한 장애발생뿐 아니라 민원인들의 높은 서비스 기대 수준, 다양한 부가기능을 요구하는 직원들, 구청 및 동사무소의 운영 효율화 등을 기하기 위해 교환기 교체를 검토하게 됐다. 민원 서비스의 효율화는 물론 직원들의 업무 생산성 제고, 대외 신인도 향상, 운영비용 절감, 투자비용 효율화 등을 도입 목표로 안정성이 입증된 IP 텔레포니를 구축하기로 가닥을 잡았다.
양천구청 총무과 홍운기 통신실장은 “노후화된 기존 교환기 교체 검토를 위해 TDM 기반과 IP 기반을 비교 검토한 끝에 IP 기반으로 가는 것이 타당하다는 판단에 따라 IP 텔레포니를 구축하게 됐다”며 “지자체, 콜센터 등 IP 텔레포니 시스템을 구축한 여러 사례들을 검토한 결과 안정성에 문제가 없다는 결론을 얻었고, IP가 대세라는 흐름에 따라 구청은 물론 20개 동사무소까지 All IP로 묶었다”고 설명했다.
양천구청은 IP 텔레포니 구축을 위해 최신 기술을 가능한 반영하는 동시에 직원들의 높아진 눈높이를 맞출 수 있는 다양한 부가기능을 구현할 수 있고, 개별적으로 관리하던 20개 동사무소를 중앙 집중적으로 관리할 수 있는 시스템에 초점을 맞춰 IP 텔레포니 장비 검토에 들어갔다. 특히 IP 텔레포니 시스템 선택에 가장 역점을 둔 사항으로는 제품 자체의 성능이었지만 원활한 기술지원과 함께 믿고 문제를 해결할 수 있는 벤더를 선호, LG-노텔을 선택했다. 벤더간 기술력은 대동소이하지만 LG-노텔은 단지 해외 벤더의 국내 영업망을 가지고 있는 경쟁사들과 달리 차별화된 경쟁력을 확보하고 있었던 것.
홍 통신실장은 “시장에서 안정성이 입증된 LG-노텔 IP 텔레포니 시스템을 국가 조달 시스템을 통해 도입했다”며 “LG-노텔의 IP 텔레포니 시스템은 안정성과 국내 환경에 맞춰 개발된 여러 기능이 뛰어났고, 네트워크 장비까지 원 벤더로 제공할 수 있어 경쟁력이 높았다”고 밝혔다.
1인 1전화, 총 1천200대 IP 전화기 도입
양천구는 한글화는 물론 속도, 품질 등이 국내 환경에 적합하게 업그레이드된 LG-노텔 IP PBX인 CS 1000 최신 버전인 5.0이 구축된 국내 첫 사례로 IP 텔레포니 시스템 구축을 통해 전 직원에게 첨단 IP 전화기를 설치해 지난 8월부터 책임, 서비스, 스피드 행정에 나서고 있다. 구청의 모든 부서는 물론 보건소와 20개 동사무소 전 직원에게 IP 전화기를 1대씩 설치, 구청 900대와 동사무소 300대 등 총 1천200대를 제공해 개별 전화번호 부여를 통해 선진행정 구현에 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
물론 IP 텔레포니 구축에는 어려움이 있었다. 기존 랜이 데이터 네트워크로는 문제가 없었지만 음성을 사용하기에는 어려움이 있었고, 키폰 사용에 익숙한 사용자들의 IP 전화기에 대한 거부감도 일부 있었던 것. 그러나 전산실 등 구청 내부 부서간의 원활한 업무 협조와 LG-노텔의 적극적인 지원으로 조기에 안정화가 가능했다. 특히 데이터보다 음성에 우선권을 부여하도록 네트워크를 구성, 우수한 통화품질을 보장해 기존보다 한층 향상된 통화품질로 사용자들의 만족감을 이끌어 냈다.
홍 통신실장은 “구청 네트워크는 그대로 사용하고, 기존 통신 케이블은 일반전화에만 사용하고 있는 가운데 KT 및 서울시청과는 E1 PRI로 구성했다”며 “특히 구청 및 동사무소의 모든 전화기를 IP PBX에서 관리하고, 각 동사무소는 구청과 네트워크가 단절되더라도 자체적으로 네트워크가 동작하도록 구성해 안정성을 확보했다”고 설명했다.
양천구는 1인 1전화 보급으로 민원행정 서비스를 대폭 개선했다. 개별 전화번호 부여를 통해 전화 민원시 불친절한 직원을 바로 확인 할 수 있어 민원 서비스의 혁신이 가능해 진 것. 더불어 요금정산 장비를 통해 전화번호별 통화요금이 정산, 직원들의 사적인 통화 감소 등 통신 시스템의 운영 효율성과 비용 절감도 이뤄냈다.
홍 통신실장은 “요금정산 장비 장착을 통해 부서별, 시간별, 발·수신번호별, 내선통화 등 각종 조회 프로그램과 전화번호별로 시내·외, 국제, 휴대전화 통화 요금 정산이 가능해 업무시간의 사적인 통화가 줄어들 것”이라며 “예산절감 효과도 높일 뿐 아니라 음성메시지, 녹음, 담당자가 부재중이거나 통화중인 경우 다른 전화로 전환하는 기능까지 갖춰 업무효율성도 한층 향상됐다”고 설명했다.
특히 음성인식 기술을 적용해 민원 서비스를 획기적으로 개선했다. 민원인이 구청 대표전화를 걸어 민원업무를 말하면 자동음성인식 시스템에 의해 관련부서 업무담당자로 바로 연결되는 것. 또한 민원인과의 언쟁시 녹음을 해서 향후 분쟁을 예방할 수 있도록 녹취 기능도 적용해 직원들의 만족도를 높이고, 민원인들의 의식도 개선하는 등 신뢰할 수 있는 구정 실현에 일조하고 있다.
홍 통신실장은 “IP 전화기는 민원인이 구청 대표번호로 전화를 걸어 민원업무를 말하면 자동 음성인식 시스템에 의해 관련부서 업무담당 전화로 바로 연결돼 교환원이 업무를 잘 몰라 이부서, 저부서로 전환하는 사례가 없어졌다”며 “민원인의 편의는 물론 신속한 행정 구현은 물론 개별적인 전화번호 부여로 어떤 직원이 불친절한지 바로 알 수 있어 전화민원 친절도 향상에도 기여하고 있다”고 만족감을 표했다.
사용자 교육 강화로 시스템 활용도 ‘배가’
IP 텔레포니 구축으로 음성과 데이터로 이원화돼 있던 정보 통신망을 행정 데이터망으로 일원화한 양천구청은 유지 관리비 절감과 향후 양천구 통합 민원콜 센터 구축에 용이한 지원이 가능할 것으로 기대하고 있다. 향후 영상통화 등 다양한 부가기능 사용을 위해 우선은 IP 텔레포니 시스템 활용을 극대화할 수 있도록 사용자 교육을 강화하는 한편 직원은 물론 민원인들에게 안정감과 믿음감을 심는데 주력할 계획이다.
홍 통신실장은 “우선은 IP 텔레포니 시스템의 안정적인 운영에 초점을 맞춰 다양한 부가기능을 얹어 한층 업그레이드된 시스템을 만들어 나가는 것이 목표”라며 “사용 편리성 개선과 더불어 직원과 민원인의 만족도를 더욱 높일 수 있는 솔루션을 발굴해 단계적으로 적용시켜 나갈 예정”이라고 밝혔다.
양천구는 All IP 기반의 텔레포니 시스템 구축을 통해 민원행정 서비스의 개선과 함께 직원 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 잡았을 뿐 아니라 통신 시스템의 운영 효율성도 개선하는 부가적인 효과도 누리고 있다. 양천구의 이러한 성공적인 IP 텔레포니 구축은 여타 지자체들의 벤치마크 대상이 되며 지자체, 공공기관의 IP 텔레포니 확산을 위한 전도사 역할을 하고 있다.
인터뷰 / 홍 운 기 / 양천구청 총무과 통신실장
“다양한 솔루션 적용으로 만족도 높일 터”
IP 텔레포니 구축 배경은.
사용하고 있던 교환기의 노후화를 비롯 민원인들의 높은 서비스 기대 수준과 다양한 부가기능을 요구하는 직원들의 높은 요구 수준에 부응하고, 구청 및 20개 동사무소의 운영에 효율을 기하기 위해 IP 텔레포니 구축을 선택했다. 민원 서비스의 효율화, 업무 생산성 제고, 대외 신인도 향상, 운영비용 절감 등을 도입 목표로 최신 기술 반영과 다양한 부가기능 구현이 가능할 뿐 아니라 개별적으로 관리하던 20개의 동사무소를 중앙에서 관리가 가능한 시스템을 선택해 기존 교환기를 IP 텔레포니로 교체했다. 특히 데이터보다 음성에 우선권을 부여한 네트워크 구성을 통해 통화품질을 보장하는 한편 각 동사무소의 경우 본청과 네트워크가 단절되더라도 동사무소 자체적으로 동작하도록 구성해 안정성을 확보했다.
LG-노텔 시스템 선택 이유는.
시장에서 안정성이 입증된 두 벤더의 시스템을 검토, 국가 조달 시스템을 통해 LG-노텔을 선택하게 됐다. LG-노텔 시스템은 안정성과 국내 시장에 맞춰 개발된 여러 기능이 우수했고, 특히 네트워크 장비까지 제공할 수 있다는 점에서 경쟁력이 있었다. 물론 시스템 자체의 성능도 중요하지만 원활한 기술지원과 함께 믿고 문제를 해결할 수 있다는 점이 매력적이었다. 국내 영업망을 가지고 있는 해외 벤더들과는 이런 점에서 많은 차별적 우위가 있었다.
시스템 구축 이후 효과는.
기존 랜이 데이터 네트워크로는 문제가 없었지만 음성을 사용하기에는 어려움이 있었다. 하지만 담당자간의 원활한 업무 협조로 조기에 안정화를 기할 수 있었다. 특히 1인 1전화, 개별 전화번호 부여로 민원행정 서비스가 한층 개선됐다. 전화 민원의 경우 어떤 직원이 불친절한지 금방 확인할 수 있고, 음성인식 기술을 적용해 민원인이 구청 대표전화를 걸어 민원업무를 말하면 자동음성인식 시스템에 관련부서 업무담당자로 바로 연결된다. 또한 녹취 기능을 적용해 민원인과 언쟁시 녹음을 해서 향후 분쟁을 예방할 수 있게 돼 직원 만족도 역시 높아졌고, 요금정산장비 도입을 통해 전화번호별로 통화요금이 정산돼 사적 통화 감소로 인한 비용절감과 함께 운영 효율성도 대폭 향상됐다.
향후 시스템 활용도 향상 계획은.
우선은 IP 텔레포니 시스템을 적극적으로 활용하기 위한 사용자 교육을 강화하고 사용 편의성 향상에 힘쓸 계획이다. 아직은 다양한 부가기능을 사용하고 있지는 않지만 민원인과 직원의 만족도를 더욱 높일 수 있는 솔루션을 발굴해 단계적으로 적용해 나갈 예정이다.
