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무선과 CRM이 만나면 ‘환상(?)’
2001년 01월 31일 00:00:00 INTERNETWEEK
무선기술과 CRM 소프트웨어의 발전은 일부 기업들에게 새로운 꿈을 꾸게 만들었다. 고객들과 영업 사원들에게 각종 제안, 트랜잭션 정보, BI(Business Intelligence)를 더 쉽게 제공할 수 있는 세계에 관한 꿈이다.

2000년 말에 무선 CRM(고객관계관리) 제품들을 선보인 몇몇 벤더들이 그런 꿈을 현실화하는데 도움을 주고 있다.

세비스타(Sevista)는 마케터들이 고객들의 휴대전화와 핸드헬드 컴퓨터에 각종 세일 소식을 전송할 수 있게 해주는 서버 소프트웨어를 발표했다. 프론트레인지(FrontRange Solutions)는 자사의 영업자동화(SFA) 소프트웨어에 무선 고객지원 능력들을 보강하고 있다.

또 뉴욕주 웨스트 엔야크(West Nyack)에 있는 300만 평방 피트 규모의 쇼핑몰 팰리사데스 센터(Palisades Center)의 상인들은 지피에스닷컴(GeePS.com)의 소프트웨어와 서비스를 이용해 행인들에게 즉석 제안을 내는 파일럿 프로젝트를 시작했다.

CRM의 무한한 확장성
일부에서는 모바일 영업 사원들이 새로운 고객 정보에 액세스해 이를 활용할 수 있고, 고객들이 핸드헬드 컴퓨터나 인터넷 지원 단말기들을 이용해 언제 어디서나 자신들에게 맞는 제안을 받아볼 수 있게 하는 세계를 그려보고 있다.

"CRM은 가장 중요한 비즈니스 애플리케이션이 되고 있으며 설치도 늘고 있다"고 크리에이티브 스트래티지스(Creative Strategies)의 분석가 팀 바자린(Tim Bajarin)은 말했다.

고객들의 물리적인 위치를 정확히 가려낼 수 있는 디바이스들이 가세하게 되면 CRM의 정의가 크게 달라진다. 그 정보를 상호 연계하면 실물 매장에서의 충동 구매를 자극할 수 있다.

무선 경보는 판매활동 후에도 사용할 수 있다. 고객이 구입한 상품이 언제 배송 될지 고객에게 알려주는 것이 그 한 예다. 그러한 경보를 보낼 때 관련 제품들에 대한 제안도 함께 전할 수 있어서 상인들로서는 상품을 교차 판매하는 기회를 얻을 수도 있다.

비전은 꽤 확실하지만 무선 CRM을 채택하는 속도는 더디다. 그러나 무선과 CRM 양쪽 분야에서 진행되고 있는 새로운 움직임들은 둘의 결합을 자극할 것으로 기대되고 있다.

양키 그룹에 따르면 CRM 제품들의 판매는 2000년 36억 달러에서 올해에는 48억 달러로 급증할 전망이다. 이는 앞으로 더 많은 고객 정보가 추적, 저장, 재사용될 것임을 의미한다.

한편 메트리콤(Metricom)의 128 KB 디바이스와 시에라 와이어리스(Sierra Wireless)의 셀룰러 모뎀 같은 고속 무선 모뎀들이 모바일 데이터를 위한 대역폭 가용성을 높이는데 도움을 줄 것으로 바자린은 예상하고 있다. 미국의 무선 통신 사업자들 또한 그들의 네트워크를 회선교환 음성 기술에서 데이터 기술로 서서히 업그레이드하고 있다.
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