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생산성 향상 위한 IP기반통신기술
기업 커뮤니케이션 기술혁신,‘IP 텔레포니’가 주도
2007년 09월 27일 00:00:00 데이터넷
업무 효율 극대화로 새로운 매출 창출 … 지능형 커뮤니케이션 실현

최근 기업 경영혁신의 핵심은 ‘기업 커뮤니케이션 기술 혁신’이라고 할 수 있다. 기업이나 조직 내의 업무는 모든 것이 커뮤니케이션을 통해 계획되고 실행되기 때문이다. 정확하고, 신속하고, 효율적인 커뮤니케이션을 위한 기술 혁신은 기업 생산성 향상의 가장 빠른 지름길이자 확실한 방법이 된 것이다. 기업 커뮤니케이션 방식의 혁신을 위해 최근 각광받고 있는 방안은 기존 네트워크 환경을 이용한 ‘IP 텔레포니’ 기술을 도입하는 것이다. 기업의 생산성 향상 위한 IP 기반 통신기술에 대해 살펴본다. <편집자>

이종웅 //
어바이어코리아 이사
jonglee@avaya.com

수많은 기업들이 수익을 늘리기 위해 끊임없이 새로운 시장을 개척해 왔다. 그 중에는 성공적인 사업으로 세계적인 기업이 된 사례들도 많은 반면, 잘못된 판단으로 한 순간에 사라져 버린 회사들도 적지 않다. 그 만큼 새로운 시장을 개척하기란 기업들에게 많은 부담을 가져다주며, 그에 따른 위험 역시 크다.
이러한 위험을 최소화하면서 수익성을 증가시킬 수 있는 다른 방안은 기업 내부의 업무 방식 혁신을 통해 비용을 절감하고 생산성을 향상시켜 기업의 경쟁력을 강화하는 것이다. 즉, 수익 증대는 물론 변화 과정에서 비즈니스의 연속성을 해치는 위험이 없는 기술혁신을 이용한 경영 혁신 방안을 모색해야 하는 것이다.

효율적인 커뮤니케이션 ‘중요’
최근 기업 경영혁신의 핵심은 ‘기업 커뮤니케이션 기술혁신’이라고 할 수 있다. 기업이나 조직 내의 업무는 모든 것이 커뮤니케이션을 통해 계획되고 실행되기 때문이다. 정확하고, 신속하고, 효율적인 커뮤니케이션을 위한 기술혁신은 기업 생산성 향상의 가장 빠른 지름길이자 확실한 방법이 된 것이다.
기업 커뮤니케이션 방식의 혁신을 위해 가장 각광받는 방안은 기존 네트워크 환경을 이용한 ‘IP 텔레포니’ 기술을 도입하는 것이다. IP 텔레포니는 음성과 데이터를 하나의 IP에 융합시킨 유비쿼터스 오피스 환경의 핵심 기술이다.
기존 음성전화의 특성상 문자전송, 인터넷 연결을 따로따로 이용해야 하기 때문에 불편함은 물론 생산성까지 저하시키는 요인이 돼 왔다. 그러나 IP 텔레포니는 이런 고민을 해결하기 위해 모든 종류의 커뮤니케이션을 하나의 IP 네트워크로 통합해 단일 데이터 네트워크를 통해 모든 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있게 했다.
IP 텔레포니 기술은 비용 절감은 물론 업무 효율의 극대화를 통한 생산성 향상과 기업의 경쟁력까지 강화시켜 새로운 매출을 창출할 수 있게 만든다. 또 IP 네트워크에 통합된 ‘IP 컨버전스 네트워크’는 언제, 어디서, 누구나 안전하고 최적화된 수단을 통해 업무처리를 할 수 있도록 ‘지능형 커뮤니케이션(Intelligent Communication)’을 실현시켜준다.
이런 이점을 이용해 자사의 경쟁력을 더욱 강화하기 위해 IP 텔레포니 기반의 ‘IP 컨택센터’를 적극 도입하는 기업들이 늘어나고 있다. 가상 인프라스트럭처를 기반으로 단절 없는 애플리케이션 액세스가 가능하고, 고객과의 의사소통을 음성, 이메일, 채팅, 화상통신까지 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 진행할 수 있기 때문에 고객 만족도 향상에도 크게 기여할 수 있게 되기 때문이다.
어바이어는 빠르게 진화하고 있는 컨택센터 시장의 요구에 따라 멀티미디어 컨택센터, 아웃바운드 컨택센터, IP 컨택센터 등의 다양한 솔루션을 보유하고 있다. 특히 IP 컨택센터 분야에서는 각 기업의 특성에 맞춰 최적의 환경을 구현할 수 있는 오랜 경험과 차별화된 기술력을 갖추고 있다.
어바이어의 IP 컨택센터 솔루션은 풍부한 음성 커뮤니케이션 기능과 안정성을 IP 컨택센터 환경에서 구현할 수 있도록 지원하며, 탁월한 확장성과 콜 처리능력, 높은 보안 기능까지 제공함으로써 IP 기반 컨택센터에 최적의 커뮤니케이션 환경을 마련해준다. 더불어 모듈형의 네트워크 구성요소 및 애플리케이션으로 분산형이나 중앙집중형 등 다양한 네트워크 환경에 알맞은 자유로운 구성이 가능하다는 장점을 갖추고 있다.

사전 철저한 검토만이 프로젝트 성공 ‘담보’
어바이어는 신한은행, 교보생명, 굿모닝신한증권, 서울오토갤러리, 메리츠증권, DHL코리아, CJ케이블넷, 하이마트 등 다양한 산업분야에 걸쳐 IP 텔레포니를 성공적으로 구축한 바 있다. 고객사들은 이를 통해 효율적인 운영과 비용 절감에 큰 효과를 보고 있다. 신한은행과 CJ케이블넷의 도입 사례를 살펴보자.
신한은행의 경우는 업무 트래픽 증가로 기존 콜센터 시스템의 업그레이드를 필요로 하고 있었다. 특히 상담원의 콜 처리 패턴과 고객의 셀프 서비스 콜을 분석해 업무 효율성을 높임과 동시에 업무별, 고객별 서비스가 가능한 스킬 기반 라우팅(skilled-based routing) 지원이 가능하기를 원했다. 또 다양한 콜 대기 멘트와 전산센터의 효율적인 콜 트랜스퍼 지원을 가능하게 해주는 정교한 라우팅이 필요하다고 판단했다.
이러한 요구를 충족시키기 위해 개방성과 확장성이 뛰어난 텔레포니 솔루션인 어바이어 커뮤니케이션 매니저(Avaya Communication Manager)와 중대형기업을 위해 더 풍부한 음성통신과 안전성을 구현하는 IP 텔레포니 서버인 어바이어 S8700 미디어 서버(S8700 Media Server)를 도입했다.
그 결과, 신한은행은 고객을 위한 적절한 대기멘트와 예상 대기 시간 안내, 적절한 콜 흐름 유도 등의 기능을 통해 고객의 만족도를 크게 높일 수 있었다. 또한 업무별, 고객별 서비스 수준을 달리하는 고객별 차별화 서비스가 강화는 물론 상담원별, 콜 유형별 다양하고 세밀한 통계 분석을 통해 상담원의 응대기술과 업무 효율성을 높일 수 있었다.
CJ케이블넷의 경우는 인수합병으로 인한 지역별 상이한 인프라 구조로 인해 편향된 서비스를 제공하고 있어, 이를 중앙에서 통합적으로 관리하길 원했다. 또 컨택센터 시스템의 노후와 미흡한 고객 관리 해결로 고객과의 안정적인 커뮤니케이션 보장하며 상담원의 효율적인 운영 지원할 수 있는 시스템으로의 개선이 시급했다.
이 문제를 해결하기 위해 CJ 케이블넷은 확장성이 뛰어나고 CRM, IVR 등의 컨택센터 솔루션을 모두 구비하고 있는 어바이어의 멀티사이트 IP 컨택센터를 구축했다. 그로 인해 CJ 케이블넷은 분산돼 있는 컨택센터의 통신비용 및 운영비용 절감의 효과와 함께 보다 효율적인 관리와 운영이 가능해졌다. 뿐만 아니라 자체적인 통계 데이터 산출 및 보고서 등이 가능해 시스템 운영의 독자성을 갖추게 돼 컨택센터 관리가 한결 용이해졌고, 콜 처리능력 역시 놀랄 만큼 향상되는 효과를 거뒀다.

IP 텔레포니 중요성 더욱 ‘확대’
그러나 신한은행, CJ케이블넷 등의 성공 사례들은 모두 사전에 철저히 검토 및 논의를 거쳐 가장 적합한 IP 기반 컨택센터와 구축방법을 찾아내고, 기존 컨택센터에 대한 고객들의 다양한 요구 사항에 대해서도 충분한 조사가 이뤄졌기에 가능했다. 따라서 기업은 IP 기반의 컨택센터 도입에 앞서 컨택센터의 본질적인 역할과 시스템의 안정성, 비즈니스 전략, IP 네트워크상에서 전송되는 음성의 품질(QoS), 보안성, 그리고 기존 인프라와의 통합 여부를 점검해야 ‘제대로’된 IP 기반 컨택센터 구축이 가능하다.
뿐만 아니라 경영진은 상담원의 철저한 관리, 컨택센터의 정확한 성과분석, 고객 피드백의 면밀한 검토, 업그레이드를 위한 신기술 동향 검토 등의 작업을 꾸준히 진행해 성공적인 운영이 가능하도록 지원해야 할 것이다.
유비쿼터스 환경이 기업 전반에 확대되면서 사무환경의 범위도 자연스럽게 넓어지고 있다. 특히 해외 진출이 활발한 기업일수록 브로드밴드와 IP 텔레포니의 편리성은 기업의 수익성을 향상시키고 비용 절감이라는 차별화된 경쟁력을 갖추게 할 것이다. 이것은 시장 개척에 있어 큰 발판이 된다. 앞으로 커뮤니케이션의 통합은 더욱 가속화될 것이며, IP 텔레포니의 중요성 또한 더욱 커질 것이다.
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