IT관리에 대한 새로운 접근법으로 비즈니스 효과 극대화

기존에 ITIL v2를 구현해 온 기업들은 새로 출시된 이번 v3가 이전 버전에 비해 어떻게 달라졌으며, 어떠한 전략과 방법으로 v3로 성공적으로 이전할 것인가에 대한 전문가의 조언을 필요로 한다. 성공적인 ITIL v3로의 이전에 있어서의 관건은 어떠한 프로세스로 이전해야 할 것인가와 함께 ITIL v3가 갖고 있는 IT관리에 대한 새로운 접근 방법 및 프로세스를 최적으로 지원해 줄 수 있는 솔루션을 선택해야 한다는 점이다. ITIL과 IT관리 솔루션이 상호 보완적으로 작용해 IT를 비즈니스 관점에서 관리할 수 있게 될 때 기업은 최대의 IT투자 효과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 궁극적인 비즈니스 효과도 기대할 수 있기 때문이다. <한국BMC소프트웨어 >

기본적으로 ITIL v3는 이전 버전에 기반한 프레임워크를 채택해 구성됐기 때문에 v3는 v2로부터의 혁신적 변화라기보다는 진화됐다고 보는 편이 정확하다. ITIL v3는 이전 버전보다 비즈니스 중심적 IT관리에 더 많은 가치를 두고 있으며 그에 따라 IT관리 프로세스 및 베스트 프랙티스가 보완 및 강화됐다. 특히, ITIL v3는 비즈니스 서비스 관리(BSM: Business Service Management)를 IT관리를 위한 핵심 베스트 프랙티스로 정의하고, 이를 실현하는 데 있어서의 주요 요소인 통합 구성관리 시스템과 함께 비즈니스 임팩트 분석, 지식 관리, 서비스 요청 관리 등의 요소를 새롭게 담고 있다.

ITIL v2 vs. ITIL v3
ITIL v3가 ITIL v2와 비교하여 갖고 있는 가장 큰 차이는 IT관리에 있어 라이프사이클에 따른 접근 방식을 갖고 있다는 점이다. ITIL v2는 프로세스에 대해 모듈식으로 접근하는 방식에 중점을 두었으나, 여기에는 서비스의 라이프사이클 전반에 걸친 변경 사항을 파악할 수 없는 문제가 있었다.
반면 ITIL v3는 기업이 서비스의 라이프사이클 주기에 걸쳐 전략적으로 사고할 수 있는 토대를 만들어 줌으로써 서비스를 손쉽게 구현하고 관리할 수 있도록 지원하여 빠르게 변화하는 비즈니스 요구를 충족시킬 수 있도록 한다.
또한, IT관리에 대한 접근법에서 ITIL v3가 갖고 있는 중요한 차이점은 IT와 비즈니스를 통합했다는 것이다. ITIL v2는 기본적으로 IT를 비즈니스에 따라 배치(align)하는 데 중점을 뒀다. 즉, 기술을 비즈니스 목표와 일치시키고, IT와 비즈니스 담당자 간의 보다 효율적인 커뮤니케이션을 지원할 수 있는 공통의 언어를 제공하는 것이었다. ITIL v3는 여기서 한 단계 발전해 IT용어를 비즈니스 용어로 대체하고 IT와 비즈니스 간의 간격을 줄임으로써 양자를 통합 관리하는 데 중점을 두었다.
이에 따른 ITIL v3의 중요한 측면 중 하나는 IT를 서비스 라이프 사이클 단계로 재분류함으로써 서비스 별로 모든 기능의 프로세스 통합을 원활히 할 수 있도록 했다는 점이다. ITIL v2에서도 프로세스 통합에 대해 다루기는 하나, 인시던트 관리, 문제 관리, 변경관리, 구성관리, 서비스 데스크 기능 등 각 IT 기능의 프로세스를 각각 다른 장에서 정의한다. 이 경우 개별 프로세스는 잘 구현될 수 있어도 관련 서비스 간의 통합이 어렵게 되는 문제가 있었다.
ITIL v3는 IT인프라 구성요소와 같은 유형 자산뿐만 아니라 서비스도 무형 자산으로 간주해 IT관리 대상으로 포함시켰다. 서비스 자산을 효용성(utility)과 보장성(warranty)의 두 가지 요소로 정의했는데, 전자는 인력, 프로세스, 기술의 조합으로 제공되는 온라인 주문 등의 서비스 자체를 의미하며, 후자는 효용성을 통해 얻게 되는 성과에 대한 보장으로서 대규모 온라인 소매업체의 효율적인 주문 입력 프로세스가 납품 기한 준수를 보장하는 경우를 예로 들 수 있다. ITIL v3는 이러한 효용성과 보장성이 상호 작용을 통해 비즈니스 가치에 미치는 직접적인 영향을 주목하고 서비스 또한 자산으로 포함시켰다.
따라서, ITIL v3는 IT관리에 있어서의 ROI를 단순히 화폐적인 관점에서만 정의하기 보다는 고객 수 증가, 직원 만족도 등과 같은 핵심 지표를 포함시킴으로써, 투자수익률(ROI)과 가치수익률(Return on Value)의 두 가지 척도를 기준으로 가치를 정량화하고 측정할 수 있도록 지원한다. 특히, ITIL v3은 다음 항목에 대한 이해를 도움으로써 ROI 및 가치 수익률 측정에 관한 지침을 제공한다.

최적화된 ITIL v3구현 위한 IT관리 솔루션의 요건
ITIL v3에서 IT와 비즈니스 프로세스에 대해 통합적인 관점을 제시함에 따라, IT관리 솔루션 또한 비즈니스 적인 관점에서의 IT관리에 최적화된 기능을 제공해 줄 수 있어야 한다. 또한, ITIL v3가 새롭게 강조하고 있는 BSM과 통합 구성 관리 등의 기능을 최적으로 구현하고 있는 솔루션의 선택이 무엇보다도 중요하다.
첫째, 전사적 IT인프라를 조망할 수 있는 시각적 기능은 IT와 비즈니스를 통합적으로 관리하는 데 있어 필수적인 기능이다. 새 애플리케이션을 도입하는 경우와 같이 IT인프라에 변경 사항이 발생할 때, 그 IT인프라와 그에 영향을 받는 비즈니스 프로세스간의 유기적 관계를 각각 매핑시켜 보여줌으로써 통합된 시각으로 IT를 관리하고 의사결정을 내릴 수 있게 된다.
두 번째로 ITIL v3가 갖고 있는 서비스 라이프 사이클에 따른 IT관리 접근 방식을 지원해 줄 수 있어야 한다. 기존의 모듈별 관리 방식으로는 조직이 프로세스의 전체 라이프사이클에 걸쳐 전략적인 사고를 하도록 지원해 줄 수 없다. 예를 들어, BMC의 BSM(비즈니스 서비스 관리)솔루션의 경우와 같이 클로즈드 루프 변경관리를 통해 기능변경 요청에서 계획, 승인, 구현, 검증, 그리고 최종적인 완료 통보에 이르기까지 종합적으로 관리할 수 있는 기능은 라이프 사이클 전체에 걸친 IT관리를 가능하게 한다.
세 번째로, IT인프라와 같은 유형 자산뿐만 아니라 서비스와 같은 무형 자산이 비즈니스에 미치는 영향을 파악할 수 있는 연계성을 보여줄 수 있어야 한다. 이 기능은 서비스 자산과 이와 관련된 비즈니스 결과의 가치를 평가할 수 있게 됨으로써 정보에 근거한 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있도록 하는 토대가 될 뿐만 아니라, 비즈니스 가치에 대한 기여도를 ROI의 측면 뿐만 아니라 가치 수익률(Return on Value)의 측면에서도 평가할 수 있게 된다.
네 번째로, 문제를 사전에 발견해 능동적으로 조치를 취할 수 있도록 하는 이벤트 및 인시던트 관리 기능은 IT관리에 있어 핵심적인 기능 중 하나이다. 이 때 단순히 IT인프라를 모니터링하는 것이 아니라 비즈니스 중심적 시각으로 각각의 이벤트가 비즈니스에 미치는 영향을 판단해, 그에 따라 비즈니스에 영향이 큰 이벤트에 대한 인시던트 티켓을 자동으로 생성할 수 있는 기능이 필요하다.
마지막으로, IT와 비즈니스의 통합적 접근에 중점을 둔 ITIL v3과 같이 전체 IT프로세스를 통합적으로 구현 및 관리할 수 있는 기능이 필요하다. 예를 들어, 변경 관리 프로세스의 경우 서비스 데스크 프로세스와 통합 관리될 수 있다. 즉, 변경사항이 서비스 데스크에 자동 통보되면, 서비스 데스크는 변경이 적용되기 전에 이와 관련된 사용자에게 미리 통보할 수 있게 되므로 IT관리와 비즈니스 프로세스 간의 연계가 가능하게 된다.

ITIL v2에서 v3로의 이전
ITIL v2에서 v3로의 이전은 혁신이 아닌 진화의 측면에서 접근해야 한다. 기업의 IT관리 성숙도와 투자 수준에 따라 전략은 달라질 수 있으나, ITIL v3 개발한 전문가들은 다른 서비스 개선 전략과 같이 점진적 접근 방식을 취할 것을 권장하고 있다. ITIL v3는 기본적으로 ITIL v2를 기반으로 발전됐으므로 ITIL v2를 도입한 기업은 다시 처음부터 ITIL v3의 전 과정을 구현할 필요는 없다. 또한 같은 이유로, ITIL을 처음 구현하는 기업의 경우 처음부터 ITIL v3로 이전할 수 있다.

ITIL v3기반 IT관리 솔루션에 따른 비즈니스 효과
그렇다면 ITIL v3와 이에 최적화된 IT관리 솔루션이 결합해 비즈니스 관점에서의 IT관리를 현실화 했을때 기대할 수 있는 비즈니스 효과는 무엇인가?
IT와 비즈니스의 통합적 관리가 가능해 짐으로써 기업의 IT 투자 효율성이 극대화된다는 점이다. 이에 따라, IT전문가는 기업에서 이전보다 비즈니스에 있어 더욱 중요한 핵심 역할을 수행할 수 있게 될 수 있을 뿐만 아니라, 비즈니스 담당자들도 IT를 가치 창출 요소로 인식하게 됨으로써 IT와 비즈니스 부서 간의 시너지 효과가 향상되게 된다. 따라서, 기업 조직은 혁신의 기회를 인식하고 이에 대비할 수 있는 보다 유기적인 체제로 발전하게 됨으로써 기업의 비즈니스 혁신을 촉진시킬 수 있게 될 것이다.

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