IT 관리·비즈니스 향배 ‘촉각’
IT 서비스 관리 위한 신규 가이드라인 … 궁극적 비즈니스 효과 기대
올해 IT 시장에서의 큰 화두 중에 하나는 ITIL v3 출시라 할 수 있다. IT관리의 베스트 프랙티스 지침서인 ITIL은 2000년의 v2에 이어 7년 만에 새 버전이 출시됨으로써 IT 관리에 있어서의 새로운 업데이트 내용과 함께 이것이 기업의 IT관리와 비즈니스에 어떠한 영향을 미치게 될 것인가에 관심이 집중되고 있다.
이번 호에서는 ITIL v3에 새로 추가된 점은 무엇인지, 어떤 특징이 있는지 살펴보기 위해 전문가들을 만나봤다. 또, ITIL v3가 출시됨으로써 IT관리 시장에서 뜨거운 경쟁을 펼치고 있는 각 벤더의 움직임은 어떻게 이어질지 살펴봤다.
이와 더불어, ITIL의 탄생부터 v3가 출시되기까지의 역사를 정리해 봤다. <편집자>
<1부> ITIL v3 출시와 시장동향 154쪽
<2부> ITIL v3, 무엇이 달라졌나? 158쪽
<3부> ITIL의 역사 160쪽
제 1부 ITIL v3 출시와 시장동향
새롭게 변한 ITIL v3 적용 채비 ‘봇물’ … 벤더별 교육·인증사업·오퍼링 제품 홍보
IT 라이프 사이클 관리 ‘초점’
ITIL(IT Infrastructure Library)은 IT 서비스 관리를 위한 ‘베스트 프랙티스’를 제공하는 세계적인 디팩토(defacto) 표준이다. IT 서비스 관리를 위한 ‘방법론’이라고는 말할 수 없지만, 그러나 ITIL은 최상의 서비스를 제공하기 위한 최적의 비용을 제시하고 있어 많은 조직이나 기업에서도 활용하고 있다. 특히 ITIL은 IT 서비스 제공 및 관리에 대한 벤더에 종속적이지 않은 포괄적이고 공개적인 가이드를 제시 하고 있어 관련 벤더 역시 IT관리에 최적화된 기능을 제공해 줄 수 있는 다양한 솔루션과 컨설팅을 제공하고 있다. ｜김나연 기자·grace@datanet.co.kr｜
ITIL(IT 인프라스트럭처 라이브러리) v3가 지난 6월 한국 IT서비스관리 포럼이 개최한 ITIL v3 로드쇼를 통해 국내에도 본격 소개됐다.
ITIL은 IT 서비스 관리 업계의 베스트 프랙티스를 집대성한 IT 서비스 관리 프레임워크로 1980년 후반 영국의 OGC (Office of Government Commerce: 영국 중앙 조달청)에서 문서화한 이후 미국, 유럽, 아시아 등으로 확산되고 있다.
이번 세 번째 버전은 ITIL v2 이후 7년여 만에 발표된 것으로 개정판을 준비한 지 2년 만에 나온 것이다.
한국CA 강성진 부장은 “ITIL v3는 IT 서비스 리퀘스트와 파이낸스 등 그동안 변화된 새로운 IT 이슈 및 환경에 맞게 업그레이드 됐다”고 정리하면서 “v2가 개별 프로세스에 대한 최적 도입과 설치, 운영을 강조했다면 v3는 전략에서 폐기에 이르는 IT 전반의 라이프사이클에 대한 관리 측면이 강화됐다. 특히, 실제 비즈니스 프로세스와의 연계 강화를 위한 비즈니스 서비스 관리 요소를 추가해 IT시장의 변화 요구를 잘 수용하고 있다”고 설명했다.
따라서 ITIL v3는 서비스 라이프사이클 차원에서 IT를 운용함으로써 서비스의 우선순위를 판단해 중요한 서비스에 대해서는 투자를 강화, 상대적으로 덜 중요한 서비스에 대해서는 서비스 수준을 낮춰 효율적이고 경제적인 IT 구축과 운영을 보장한다는 것이 주된 맥락이다. ITIL v3는 서비스 지원, 서비스 제공, 인프라 관리, 애플리케이션 관리, 보안 등에 초점을 맞춰 제공됐던 ITIL v2와는 달리, ▲서비스 전략(Service Strategy) ▲서비스 디자인(Service Design) ▲서비스 트랜지션(Service Transition) ▲서비스 운영(Service Operation) ▲지속적인 서비스 개선(Continual Service Improvement)을 주제로 한 다섯권으로 제공된다.
강성진 부장은 “서비스 전략에 있어서는 아웃소싱과 인소싱(In-Sourcing), 그리고 이를 합한 코소싱(Co-Sourcing)에 대한 세분화된 전략이 추가됐으며, 공유와 협업 서비스 모델, 효과적인 투자대비효과(ROI) 도출, 서비스 요청관리, 지식 데이터베이스(DB)에 대한 서비스 관리 등이 대폭 강화됐다”고 설명했다.
서비스 라이프사이클에 대한 이해 ‘필수’
ITIL v3를 채택하고자 할 때 기업은 ‘서비스 라이프사이클’ 문제를 해결해야 한다. 다시 말하면, 모든 IT 서비스의 라이프사이클로 유입되거나 유출되는 모든 프로세스를 이해해야 한다는 뜻이다.
예를 들어, 특정 IT 서비스를 지원하는 모든 IT 자산에서 수행되는 모든 활동은 그 서비스의 품질, 안정성, 가용성에 영향을 미친다. 서비스 라이프사이클을 IT 거버넌스에 연결시키는 새로운 접근 방식은 물론 매우 까다롭지만, 높은 비즈니스 가치를 창출하기를 원하고, 비용 조정 또는 서비스 수준 목표 달성 실패를 야기할 수 있는 과실을 예방하고자 하는 IT 조직에게 상당한 혜택을 제공할 수 있다.
한국CA 강성진 부장은 “새로운 지침은 계속해서 향상돼 가는 베스트 프랙티스를 반영하고 있다. 이를 통해 사용자들은 미래의 기술 발전에 대한 지침 및 IT와 비즈니스를 적절히 조율하는 복잡한 문제에 대한 지침도 제공받을 수 있다”고 밝혔다.
벤더, ITIL v3 채비 갖춰 ‘단장’
한국CA(대표 김용대)는 최근 개최된 ‘ITIL v3 로드쇼’ 행사장에 별도의 부스를 설치하고 ‘CA 서비스 관리 특급열차’라는 시뮬레이션 퍼포먼스를 선보이며 대대적인 ITIL 마케팅을 예고했다. CA는 특급열차 여행을 통해, ‘피플’역과 ‘프로세스’역, 그리고 ‘테크놀로지’역을 지나면서 이들 요소를 어떻게 하나로 통합하고 단순화하여 기업의 ITIL 성공을 앞당길 수 있는지, CA가 이러한 소프트웨어와 서비스를 제공하고 있음을 쉽게 이해할 수 있도록 설명해 참가자들의 눈길을 끌었다.
CA는 ITIL 실무진부터 최고경영진까지 기업 구성원 전체에 대한 교육을 통해 ITIL 구현 과정에서 비즈니스 조직과 IT 조직의 이해 관계자들을 하나로 통합할 수 있도록 도와주는 단계별 교육 과정인 서비스 엑셀런스 아카데미(Academy of Service Excellence)와 ITIL 시뮬레이션 프로그램 및 워크숍을 마련하고 있다.
이 외에 ‘프로세스’ 측면에서 CA는 ITIL 베스트 프랙티스 프레임워크를 지하철 노선도와 유사한 형식으로 표현한 ITIL 지도를 통해, 기업들이 모든 ITIL 프로세스와 각 프로세스들간의 상호관계를 이해할 수 있도록 제시하고 있다.
‘테크놀로지’ 관련해서는 CA의 솔루션이 ITIL 서비스 서포트 및 서비스 딜리버리 베스트 프랙티스 전반에 대한 프로세스 자동화를 어떻게 지원하는지 제시한다. 한국CA는 “ITIL행 열차는 많지만, CA CMDB라는 강력한 엔진으로 구동되는 열차는 오로지 CA 서비스 관리 특급열차뿐이다”라고 강조했다.
CA는 작년에 출시한 유니센터 r11이 ITIL v3에서 강조하는 서비스 라이프사이클의 모든 부분을 이미 지원하고 있다고 밝혔다. 그리고 올해 ITIL v3 발표에 맞춰 자사의 ITSM 솔루션 군과 CA 와일리 애플리케이션 성능 관리 솔루션의 완벽한 결합을 통해 이뤄진 서비스 퀄리티 매니지먼트(SQM)를 내놓았다.
SQM은 SLM의 핵심 기능을 담당하는 CA 유니센터 서비스 메트릭 어낼리시스와 CA 유니센터 서비스 데스크, 그리고 애플리케이션 성능 관리(APM)의 핵심인 CA 와일리 인트로스코프 및 CA 와일리 커스트머 익스피어리언스 매니저 제품이 완벽하게 통합돼 모든 개별 애플리케이션, 트랜잭션, 사용자 그룹 등을 SLA 기반 하에 실시간으로 관리할 수 있도록 해 준다.
강성진 한국CA 부장은 “이러한 SQM 방법론은 IT 이벤트가 비즈니스에 미치는 영향에 대해 경영자나 현업 사용자들이 비즈니스 개념 하에서 이해가 가능하도록 해 주며, IT 자원을 비즈니스 우선순위에 따라 할당하는 서비스 포트폴리오의 활용을 지원해 ITIL v3에 기반한 베스트 프랙티스의 구현을 돕는다”고 설명했다.
ITIL v3 홍보 및 교육인증 시장 형성
업그레이드된 ITIL v3에 새롭게 추가돼 강조되고 있는 BMS에 따라 그간 한국BMC(대표 스티븐 저커)가 주장해왔던 BSM(Business Service Management: 비즈니스 서비스 관리) 전략도 더욱 탄력을 받을 것으로 보인다.
한국BMC소프트웨어 이성준 부장은 “ITIL v3에서는 더욱 BSM이 강조되는 점이 특징이다. v2에서도 비즈니스 효율성을 강조해야 한다는 이야기가 등장했지만, ITIL v3에서 본격적으로 BSM 이라는 용어가 등장하며 비즈니스 자체로서 IT를 관리해야 한다”고 말했다. 이 부장은 “ITIL v3가 새롭게 강조하고 있는 BSM과 통합 구성 관리 등의 기능을 최적으로 구현하고 있는 솔루션을 선택하는 것도 중요하다. 사실 ITIL은 툴이 아니고 일을 하고 디자인하는 방법과 개념이지 툴과는 큰 상관이 없으며, 똑같은 일을 함에 있어 좀 더 효과적이고 효율적으로 하기 위한 ‘프로세스 자동화’에서 툴만 도입하면 ITIL을 지원하는 것으로 맹신하는 것은 잘못”이라고 덧붙였다.
또, 벤더에서 제공하고 있는 서비스관리 툴 패키지는 ITIL의 기본 사상을 많이 반영함으로써 툴 프로세스를 그대로 따르면 ITIL을 따라가는 것으로 유도하려 하지만, 툴을 도입하는 기업들이 각자의 프로세스에 맞게 커스터마이징을 하는 경우가 많아 ITIL로 가는 본질이 흐트러지는 경우가 많다.
한편, ITIL의 기본 사상 자체가 유럽에서 발생했기 때문에, 동양권에서는 이를 100% 수용하기에 맞지 않는 부분이 있을 수도 있다는 지적이다.
이성준 부장은 올해부터 내년까지는 ITIL v3에 대한 개념 확립 등 교육 및 인증사업이 시장의 주를 이룰 것으로 내다봤다. 실제로 현재 IT서비스 관련 벤더에서는 담당자들이 트레이너 교육을 받고 있거나 이미 교육을 마친 상태며, 자체 교육과정을 개설해 제공하고 있다.
ITIL v2 인증과정은 파운데이션 코스를 가장 기본으로 하고, 그 다음 코스가 프랙티셔널 코스라는 실무과정(프로세스 별로 학위 수여)과 매니저 코스(딜리버리, 서포트 매니저 파트로 나뉨)로 나눠져 있었다. 매니저 코스에서 딜리버리·서포트 자격증 두 개를 다 가지면 ITIL 마스터 자격증을 획득하게 된다.
ITIL 교육과 인증 사업을 위임받아 운영하는 곳은 캐나다의 핑크엘리펀트(컨설팅사)와 유럽의 엑신(EXIN) 등이다. 이성준 부장은 “핑크엘리펀트는 전세계 공공 및 민간 기업에 컨퍼런스, 교육 및 컨설팅 서비스를 제공하고 있다”며 “ITIL을 포함하는 프레임워크 기반의 애플리케이션을 통해 IT서비스의 수준을 개선하는 데 전문성을 보유하고 있다. 핑크 엘리펀트는 1987년 설립 당시부터 ITIL 프로젝트를 담당해 왔으며, ITIL v3의 지속적인 서비스 개선 관련 저서의 저자로서 그리고 국제 시험 심사위원 대표로서 ITIL v3 프로젝트에 기여하는 국제적 전문기관으로 선정됐다”고 설명했다.
한편, 한국BMC는 지난달 삼성동 코엑스 인터콘티넨탈 호텔에서 ITIL의 공식 인증기관인 핑크 엘리펀트(대표 데이빗 랫클리프)와 함께 ‘BMC와 핑크 엘리펀트가 함께하는 공동 ITIL V3 런칭 투어’로드쇼를 개최했다.
한국BMC의 ITIL v3 로드쇼는 ITSM산업의 현황에 대한 데이빗 랫클리프 핑크 엘리펀트 회장(CEO)의 기조연설로 시작됐으며, 오후 세션에서는 공식 ITIL 검증의원인 켄 터빗 BMC 글로벌 베스트 프랙티스 이사와 ITIL V3의 공동저자인 조지 스팰딩 핑크 엘리펀트 부회장이 ITIL V3의 새로운 내용과 함께 ITIL 프로세스 및 비즈니스 서비스 관리(BSM)의 도입을 가속화하기 위한 접근법을 제시했다.
이성준 부장은 “한국BMC는 ITIL v3의 공식 검토 기관으로서 향후 폭넓은 서비스 및 교육프로그램을 통해 고객이 성공적으로 ITIL v3를 구현할 수 있도록 지속적으로 지원할 예정”이라고 밝혔다.
한국IBM(대표 이휘성)도 ITIL 교육부터 서비스 및 솔루션 제공까지, ITIL v3 출시에 이은 서비스 라이프사이클 지원에 박차를 가하고 있다.
특히 IBM 소프트웨어 사업부에서는 올해 ‘ITSM 어세스먼트 워크샵’을 고객에게 무상으로 제공하고 있다. 어세스먼트는 실제 IT현황을 ITIL이 제시하는 베스트 프랙티스와 비교해 보고, 성숙 모델로 가기 위한 갭이 얼마나 되는지 파악할 수 있다. 한국IBM 소프트웨어사업부 문혁국 차장은 “ITIL의 도입을 위해 가장 먼저 해야 하는 것이 어세스먼트”라며 “한국IBM은 ITIL의 출발점을 제시하는 서비스를 제공하고 있다”고 밝혔다.
이의 일환으로 IBM에서는 ITUP(IBM Tivoli Unified Process) 작성기를 제공하고 있다. 문 차장은 “ITUP 작성기는 산업 베스트 프랙티스를 기반으로 IT 서비스 관리 프로세스의 상세한 문서를 제공한다”며 “ITUP 작성기를 사용하면 조직의 효율성 및 성과를 현저히 향상시킬 수 있고, ITUP 컴포저(Composer)와 함께 제공되는 정보를 사용해 프로세스, 프로세스 사이의 관계 및 효율적인 프로세스 구현에 관련되는 역할 및 도구를 쉽게 이해할 수 있다”고 설명했다. 그런 후 작성기 도구를 사용해 조직의 운영 프로세스가 모든 IT 담당자에 일관되게 적용될 수 있도록 이 프로세스를 문서화하기 위해 내용을 사용자 정의, 확장 및 게시할 수 있다는 것이 그의 설명이다.
ITIL v3 관련 교육·인증사업 ‘눈길’
그간 라이브사이클 접근법으로 IT서비스관리를 강조해 오던 한국HP(대표 최준근)도 ITIL v3의 출시에 맞춰 더욱 강화된 소프트웨어 포트폴리오로 고객에게 v3에서 강조하는 비즈니스 성과와 연계한 IT 서비스관리를 제공하고 있다.
한국HP TSG 교육서비스 사업부 장인석 과장은 “지난 2월 HP와 머큐리의 합병을 성공적으로 완료함으로써 오퍼레이션 툴에 강점이 있던 HP 오픈뷰와 전략·설계·이행 부분에 강점이 있던 머큐리 툴이 결합해, ITIL v3가 나오기 전부터 이미 서비스 라이프사이클 관리를 제공해 왔다”고 설명했다.
HP는 B.T.(Business Technology)를 구성하고 있는 BT O(Business Technology Optimization) 포트폴리오가 ITIL v3와 함께 고객의 ‘비즈니스 성과의 극대화를 위한 기술 최적화’를 표방한다고 밝혔다.
IT와 비즈니스를 연계하는 가시성을 확보해 비즈니스 기반의 IT 통제 및 관리를 가능하게 하고, IT 조직인 기획/개발/운영부서의 핵심 정보와 프로세스를 상호연계하고 자동화해 전체 IT 라이프사이클을 최적화함으로써 비즈니스 활성화 창출을 극대화하는 HP의 새로운 기술관리 사상이다. HP는 ITIL v3의 5가지 코어 북의 프로세스에 맞춘 다양한 HP센터 및 제품을 제공하고 있다.
한국HP, ITIL 교육시장 공략 ‘강화’
한국HP가 지난달부터 ITIL v3에 대한 교육을 국내에서 최초로 제공하기 시작, ITIL 교육시장 선점을 위한 고삐를 바짝 죄고 있다.
HP가 제공하는 교육과정은 ITIL v3 집필에 참여했던 저자인 데이빗 캐넌(David Cannon)이 교재를 직접 제작해 정확하고 자세한 이론을 전달하고 있다.
한국HP는 또한 ITIL v3 용 시뮬레이션 게임 개발, 게임을 통해 v3의 개념(서비스 라이프사이클 관리)을 쉽고 재미있게 이해할 수 있도록 돕고 있다.
HP에서 제공하는 ITIL v3 교육은 ▲IT 서비스 관리를 위한 ITIL v3 파운데이션(4일) ▲v2 사용자들 위한 ITIL v3 업그레이드 교육(1일) ▲ITIL v3 시뮬레이션 게임(1일 또는 1/2일) ▲관리자를 위한 ITIL v3 워크샵(1/2일)로 구성된다.
