주요 역량의 적절한 배치·통제·관리 ‘필수’ … 성공적인 수익센터 구현
기업에서 운영하는 컨택센터를 이용해 비용 효율성 극대화, 고객만족 지향 및 매출증대를 동시에 성취할 수 있는 방안으로 다이내믹 컨택센터(Dynamic Contact Center)가 주목을 받고 있다. 이번 호에서는 다이내믹 컨택센터의 실질적인 구축 방법과 이를 통해 기업 및 컨택센터 관리자, 고객, 상담원이 얻을 수 있는 혜택에 대해 상세히 살펴본다. <편집자>
연재순서
1회 : 다이내믹 컨택센터에서의 자원, 트래픽 및 성과 관리
2회 : 다이내믹 컨택센터 구축과 이를 통한 혜택(이번호)
문종수 // 제네시스코리아 이사csmoon@genesyslab.com
지난 호에서 기업에서 운영하는 컨택센터를 이용해 비용 효율성 극대화, 고객만족 지향 및 매출증대를 동시에 성취할 수 있는 방안에 대해 고민해 봤다. 이러한 고민을 해결하기 위해 필자는 컨택센터 비즈니스의 새로운 모델과 비전인 다이내믹 컨택센터(Dynamic Contact Center)를 소개한 바 있다. 또한 컨택센터의 전반적인 개념과 다이내믹 컨택센터의 3가지 레버인 자원, 트래픽, 성과 관리에 대해 설명하고, 각 레버의 활용에 따른 문제점을 다이내믹 컨택센터에서 어떻게 효과적으로 해결할 수 있는지도 살펴봤다.
다이내믹 컨택센터 구축
이번 호에서는 다이내믹 컨택센터의 실질적인 구축 방법과 이를 통해 기업 및 컨택센터 관리자, 고객, 상담원이 얻을 수 있는 혜택에 대해 다각적으로 살펴본다. 결론부터 말하자면, 기업은 현재 컨택센터가 처한 상황이나 문제와 상관없이 언제든 다이내믹 컨택센터를 구현할 수 있다.
다이내믹 컨택센터는 컨택센터의 트래픽, 자원 및 성과 관리 등의 주요 제네시스 역량들에 대한 적절한 배치, 통제 및 관리에서부터 시작된다고 할 수 있다.
- 고객 중심 라우팅
고객 중심의 라우팅(Customer-centric Routing)은 모든 다이내믹 컨택센터의 핵심이라고 할 수 있다. 기업의 비즈니스 성과를 최대화하기 위해 모든 인터랙션은 물리적 위치와 상관없이 가장 이상적인 컨택센터 자원과 맞물려 움직여야 한다. 판매를 극대화하기 위해 고객 중심의 라우팅은 고도로 훈련된 상담원과 연결해야 하며, 고객 서비스 성과를 극대화하기 위해서는 이전에 그 고객의 서비스를 제공하던 상담원과 연결하는 것이 좋다.
하지만 트래픽이 폭주하는 특정 시간에 고객 중심의 라우팅은 모든 고객에게 더 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 다른 장소에 있는 가상 컨택센터로 인터랙션을 전달할 수도 있다. 이렇듯 소프트웨어 기반의 고객 중심 라우팅 전략은 특정 비즈니스 목표나 성과에 따라 유연하게 대처할 수 있도록 해준다.
- 비즈니스 프로세스 라우팅
오늘날 대부분의 컨택센터는 백오피스 고객 서비스 프로세스와는 통합되지 않은 것이 현실이다. 가령 보험 지급 청구 처리 작업의 경우를 보자. 이 업무는 백오피스 조직이 관리하는 서로 다른 운영부서에서 처리됨에 따라 여러 단계의 프로세스를 거치게 된다. 이러한 복잡한 프로세스로 인해 컨택센터 에이전트는 고객의 청구사항 처리 상태에 대해 명확하게 응답해주지 못하는 경우가 발생했다. 이 경우 컨택센터 상담원이 비즈니스 프로세스의 일환으로 활용되지 않았기 때문에 효과적으로 청구업무를 처리할 수 없었던 것이다.
비즈니스 프로세스 라우팅(Business Process Routing)은 백오피스의 업무 항목들을 컨택센터에 통합한다. 따라서 기업 내의 업무양식, 팩스 및 다양한 애플리케이션과 업무 항목이 일반적인 컨택센터 활동과 통합되며, 비즈니스 프로세스도 마치 개별 고객과의 인터랙션처럼 컨택센터에서 지속적으로 관리되거나 모니터링될 수 있는 것이다.
- 인력관리와 최적화
다이내믹 컨택센터 생산성의 또 다른 핵심은 바로 트래픽을 최대한 활용하기 위한 상담원의 전방위적 활용이다. 인력 관리와 최적화는 과거의 트래픽 양과 자원 활용 상태를 기반으로 인력의 요구 사항을 예측해 상담원의 일정을 계획할 수 있다. 이를 다이내믹 컨택센터의 고객 중심 라우팅과 결합할 경우, 상담원의 일정을 유연하게 조정하고 적합한 대체 업무를 할당함으로써 효율적인 인력 관리 및 최적화를 실현할 수 있다.
- 자원 통합 및 가상화
인수 또는 유기적인 사업 확장으로 인해 여러 곳의 컨택센터가 운영될 수 있다. 이럴 경우 대부분의 기업들은 서로 다른 하드웨어 플랫폼과 지리적으로 분리된 자원을 단일 범주로 통합해 사용할 엄두를 내지 못한다. 하지만 다이내믹 컨택센터는 자원의 통합 및 가상화를 통해 현재의 트래픽 요구에 부응하기 위해 활용 가능한 자원을 확보하고 여러 컨택센터를 하나로 통합해 준다. 물론 통합 과정에서 하드웨어 플랫폼 종류나 위치는 구애받지 않는다.
- 인터넷 및 멀티미디어 통합
많은 고객들은 이메일, SMS, 대화창이나 비디오와 같은 비음성 채널(Non-voice channel)을 통해 컨택센터와 연락을 취하는 것을 선호하고 있다. 또한 인터넷과 멀티미디어가 통합되면서 고객들은 모든 인터랙션 채널에서 일관된 응답 및 서비스를 받을 수 있다. 이러한 비실시간 인터랙션 채널은 좀 더 유연하고 역동적인 자원 할당을 가능하게 함으로써 트래픽과 그 결과를 더욱 효과적으로 관리할 수 있도록 해준다.
- 통합 셀프 서비스
트래픽 폭주 시 통합 셀프 서비스(Integrated Self-Service)는 모든 고객에게 높은 수준의 서비스를 유지할 수 있도록 도와준다. 터치톤(Touch-tone)이나 음성인식 애플리케이션을 통해 고객은 상담원에게 직접 연결되지 않고도 고객 서비스 응답을 받을 수 있다. 또한 고객 중심의 라우팅과 결합될 경우, 음성 인터랙션을 현재의 트래픽 양이나 고객 상태를 토대로 한 통합 셀프 서비스로 연결할 수 있다. 뿐만 아니라 중요 고객들은 자동으로 선별한 후 셀프 서비스로부터 추출해 맞춤형 서비스를 제공한다.
- 능동적인 컨택 관리
능동적인 컨택 관리(Proactive Contact Management)는 다이내믹 컨택센터의 핵심 요소라고 할 수 있다. 능동적으로 컨택 관리를 함으로써 제품 홍보, 가치 있는 정보 제공 또는 미불된 부채를 상환하기 위한 아웃바운드 통화, 이메일 또는 SMS 등 다양한 형태로 고객과의 인터랙션을 유지할 수 있다. 예를 들어 능동적인 컨택 관리는 정전, 탑승 취소 등 인바운드 통화를 발생시키는 기타 재해 발생 이후 고객에게 적극적으로 통화를 시도함으로써 예기치 못한 트래픽 폭주를 미연에 방지할 수 있다. 또한 트래픽 폭주 시간대에 고객에게 자동 콜백 옵션을 제공하기도 한다.
- 실시간 제언
고객 만족도와 컨택센터 수익을 높이기 위해서는 제품 구매 시 발생하는 고객의 요구를 예측할 수 있어야 한다. 실시간 제언은 고객의 배경, 기록 및 인터랙션 형태에 기반해 작성된 제품 및 서비스의 맞춤형 정보를 상담원에게 제공한다. 이 제언 시스템은 상향판매, 교차판매, 갱신 및 파트너 홍보에 사용될 수도 있고, 인터랙션의 최종 결과를 기록함으로써 향후 인터랙션에 대한 제언 프로세스를 더욱 내실있게 유지할 수 있다.
- 지점, 원격지 사무실 및 전문가 통합
특정 고객층은 상당히 전문화된 상담 기술을 요구하기도 한다. 다이내믹 컨택센터는 자사의 지점, 원격지 사무실 및 전문 상담원뿐 아니라 외부 컨택센터의 전문 상담원까지도 활용 가능하도록 자원 풀을 확대할 수 있다. 예를 들어 상향판매의 기회가 제공될 수 있는 복잡한 거래를 수행할 수 있는 가치 높은 고객이 있다면 지점의 다른 전문가에게 즉시 연결해줄 수 있다.
- 리포트 및 분석
컨택센터는 항상 기본적인 일일 영업과 통제 비용을 관리하는 영업 리포트에 의존한다. 이러한 리포트들은 전형적으로 전통적인 ACD 플랫폼과 독립적인 리포트 소프트웨어에 의해 생성돼 왔다. 오늘날 다이내믹 컨택센터는 비용 효율성 극대화, 고객 만족 지향, 매출 증대를 최적화하기 위해서 시기적절하고, 실행 가능하며, 관련성이 있는 결정 자원 데이터를 요구하고 있다. 리포트와 분석의 통찰력은 다이내믹 컨택센터가 항상 최적화돼 있고, 비즈니스 우선순위에 부응하도록 발전하고 있다는 것을 증명한다.
다이내믹 컨택센터와 실시간 통합
많은 컨택센터는 위에서 소개한 기능 중 일부만을 구축하고 있다. 그러나 개별 기능을 구축하는 것으로는 제 기능을 발휘할 수 없다. 다이내믹 컨택센터가 더 높은 최적화 수준을 실현하기 위해서는 이러한 기능들을 실시간으로 통합해야 한다.
개별적으로 운용될 경우, 이러한 기능은 비용 효율성 극대화, 고객 만족 지향, 매출 증대를 조화시키는 데에 한계가 생긴다. 이를 역동적으로 통합함으로써 컨택센터는 핵심 비즈니스 목표를 달성하기 위해 변화하는 비즈니스를 관리할 뿐 아니라 트래픽, 자원, 성과와 같은 레버들을 관리할 수 있다.
다이내믹 컨택센터 혜택
다이내믹 컨택센터를 구축하고 시행하고 있는 기업들은 컨택센터뿐 아니라 기업 전반에 걸쳐서 즉각적인 여러 가지 혜택을 기대할 수 있다. 각각의 관점에서 다이내믹 컨택센터의 혜택을 살펴보자.
- 비즈니스 및 기업 혜택
다이내믹 컨택센터는 한층 더 높은 수준의 기업 목표를 달성할 수 있도록 도와준다. 이러한 혜택은 핵심 비즈니스 목표와 우선 순위를 결부함으로써 성취할 수 있다. 가령 강력한 매출 성장 단계에 있는 기업은 컨택센터가 판매와 목표 달성에 최적의 효과를 발휘하고 있다고 평가할 것이다. 마찬가지로 고객 유지에 상당히 집중하고 있는 기업은 고객 만족도와 피드백을 최대화하도록 컨택센터를 유연하게 운영할 것이다.
다이내믹 컨택센터는 비즈니스 프로세스 능력을 통해 백오피스와 컨택센터 운영을 통합하고 있다. 이를 통해 컨택센터의 범위를 백오피스 영역까지 확대함으로써 정보를 유기적으로 연결하고 다양한 업무 간의 간극을 효과적으로 보완해준다.
- 매출과 수익성 혜택
다이내믹 컨택센터에서는 비용절감과 수익창출이라는 두 가지 항목을 서로 희생시키면서 만들어 지지 않는다. 우선 기존 컨택센터 환경을 토대로 에이전트에게 역동적으로 업무를 할당함으로써 에이전트를 최대한 활용한다. 이와 더불어 트래픽을 최소화하는 다이내믹 컨택센터의 능력을 사용해 더 가치 높은 고객에게 상담활동을 집중시키면서 에이전트 비용을 절감할 수 있다.
역동적으로 최적화된 컨택센터를 운영한 결과, 교차판매와 상향판매를 통해 모든 수익 기회가 포착된다는 것을 확인할 수 있다. 이를 위해 아웃바운드 솔루션을 활용해 마케팅이나 상향판매 캠페인을 자동으로 시작하거나 수익증대를 위해 에이전트에게 교차판매를 권고하도록 할 수 있다.
다이내믹 컨택센터는 또한 고객 유지를 개선하기 위해 다양한 업무를 수행한다. 고객 유지는 고객 충성도와 밀접하게 연결돼 있다. 이는 직접적인 에이전트 접촉과 유연한 서비스 수준, 그리고 고객 콜에 응대하는 처리시간에 따라 촉진된다.
- 컨택센터 관리자 혜택
다이내믹 컨택센터에서 관리자의 역할은 전통적인 컨택센터의 관리자와는 사뭇 다르다. 전통적인 컨택센터 관리자는 운영적인 면을 고민하는 데 대부분의 시간을 보내는 것에 반해 다이내믹 컨택센터 관리자는 운영적인 변화를 위한 적절한 도구와 프로세스뿐 아니라 비즈니스 목표의 성취, 고객 서비스 경험의 품질 향상, 기업에 미치는 컨택센터 기여 등 컨택센터 관리에 더 집중한다.
- 고객 혜택
다이내믹 컨택센터와 접촉하는 고객은 일관된 양질의 고객 경험과 혜택을 얻을 수 있다. 우선 효율적인 대기 및 처리 시간 관리는 상담원에게 빠른 응답을 재촉하는 압력 없이 고객의 불편사항을 처리할 수 있게 해 준다. 또한 고객은 셀프 혹은 보조 서비스를 포함해 다이내믹 컨택센터와 인터랙션하기 위해 선호하는 채널을 사용할 수 있으며, 일관된 경험과 긍정적인 결과를 얻게 된다. 둘째 다이내믹 컨택센터는 고객의 가치와 요건을 즉시 파악하고 이상적인 상담원과 대화할 수 있도록 연결한다. 마지막으로 시의적절하게 관련 정보를 제공함으로써 고객에게 편리함을 제공한다.
- 상담원 혜택
불쾌한 고객을 다뤄야 하는 스트레스, 지루함, 작업의 다양성과 도전의 부족함을 느끼고 있는 상담원의 유지는 컨택센터가 당면한 가장 큰 도전 과제 중의 하나다. 하지만 고객에게 만족감과 행복을 제공할 수 있다면 다이내믹 컨택센터의 상담원은 자신의 일에서 더 큰 행복감을 얻게 될 것이다.
다이내믹 컨택센터의 상담원이 이메일, 팩스, 인바운드 및 아웃바운드 전화와 기타 작업목록을 포함해 다양한 인터랙션 형태를 처리하는 능력을 갖추는 경우도 생각해 볼 수 있다. 다양한 작업을 처리하면서 에이전트는 새로운 도전 과제와 업무 성취감을 느끼게 될 것이다. 이렇듯 새롭게 발견된 업무 성취감은 근속률을 높일 뿐 아니라 결근을 줄이며 신규 직원의 채용 및 훈련비용을 줄여주게 된다. 무엇보다 중요한 것은 업무에 만족하는 에이전트는 고객 서비스 만족도를 더욱 높여준다는 점이다.
기존 컨택센터 잠재성 최대한 지원
기업들은 컨택센터가 성공적인 수익센터로 운영되고, 비용을 통제하는 동시에 높은 수준의 고객 서비스 유지를 바라고 있다. 이를 위해 컨택센터는 트래픽, 자원, 성과의 변동적인 성질을 관리할 수 있는 새로운 방법을 취하고 기존의 낡은 방법을 버리고 있다. 다이내믹 컨택센터는 기업이 기존 운영 노하우에 또 다른 기능을 점진적으로 결부할 수 있도록 획기적인 방법들을 제공하고 있다. 궁극적으로 다이내믹 컨택센터는 컨택센터가 미처 깨닫지 못하고 있던 잠재성을 최대한 발휘하도록 도와준다.
앞서 언급한 바와 같이 현재 상태나 복잡성의 수준과 상관없이 어떠한 컨택센터도 다이내믹 컨택센터를 즉시 시행하고 이를 통합할 수 있다. 또한 기업은 비용 효율성 극대화, 고객만족 지향 및 매출증대를 조화시켜 최적화된 다이내믹 컨택센터로부터 다양한 혜택을 얻을 수 있게 될 것이다.
