지난해 11월 커스토머 이노베이션 어워즈 후보를 접수, 전세계 240개 이상의 기업들이 자체 추천이나 파트너 또는 제네시스 현장 직원의 추천을 통해 후보접수를 마쳤다. 최종 결선에 오른 13개 기업은 샌프란시스코, 파리, 샌디에고에서 외부 전문가로 구성된 심사위원단 앞에서 직접 발표하는 기회를 가졌다.
심사위원단은 IDC, 포레스터, 데이터모니터, 양키그룹, 프로스트&설리반 등의 고객 서비스 분야 전문가 20여명으로 구성됐다.
후보에 오른 기업들은 ▲어렵고 다이내믹한 환경에서의 혁신 ▲기술과 비즈니스 프로세스를 통한 서비스 최적화 ▲전반적인 고객 경험 향상 ▲컨택센터 및 고객 서비스의 전략적인 활용 등 4가지 항목에서 평가를 받았다.
기업들은 설립, 통합, 성취, 최적화 등 제네시스 컨택센터 역량 성숙도 모델(Genesys Contact Center Capability Maturity Model) 4단계와 관련된 각 분야에서의 성취 정도에 따라 상을 받게 됐다. 4가지 항목 모두에서 최고의 실적을 보인 기업들은 컨택센터 역량 성숙도 모델의 최적화 단계에 있는 것으로 평가돼 ‘4-Star’ 상을 수상했으며, 성취 단계의 기업들은 ‘3-Star’ 상을 수상했다. 최종 본선에 오른 기업들의 공통된 특징은 컨택센터와 고객 서비스 목표가 매우 전략적으로 연계돼 있다는 점이었다.
‘4-Star’ 수상 기업으로는 이탈리아 최고의 중개은행 ‘FinecoBank’, 호주의 혁신적인 인터넷 서비스 기업 ‘iiNet’, 세계 최대의 스포츠 베팅 및 게임 회사 ‘Ladbrokes plc’, 캐나다 최대의 국제은행 ‘Scotiabank’, 글로벌 인터넷 서비스사업자 ‘야후’ 등이다.
웨스 헤이든 제네시스 대표 겸 CEO는 “제네시스 커스토머 이노베이션 어워즈는 다이내믹한 컨택센터 환경이라는 어려움에도 불구하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 기업의 공로를 인정하기 위한 프로그램이다”며 “모든 기업이 적어도 1개 항목 이상에서 최고 점수를 받았으며, 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위한 기업들의 헌신을 높이 인정하는 바다. 기업들은 컨택센터를 전략적인 기회로 활용하고 고객 서비스와 비즈니스 성공을 연계시키고 있다”고 설명했다. <강석오 기자>
