북미 최대의 제네시스 고객 및 파트너 연례 총회인 G-Force에서 기업용 음성 관리 서비스 분야 최고의 제공업체이자 XO커뮤니케이션즈의 자회사인 XO 인터랙티브와 알카텔-루슨트의 자회사인 제네시스는 온디맨드 프로액티브 커뮤니케이션 솔루션이 어떻게 고객 서비스 및 지원과 관련된 문제들을 보다 적극적으로 해결할 수 있도록 비즈니스를 지원하는지 시연을 통해 보여 줬다.
프로액티브 컨택(proactive contact) 이란 전화, SMS, 인스턴트 메시징, 음성 메시지와 호출 등 여러 통신 채널을 사용해 고객의 요구사항을 예측하고 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 컨택 기술을 사용하는 것. 업계 분석가들은 프로액티브 컨택이 고객의 충성도와 만족도를 개선할 수 있는 새로운 기회라는 점을 지적하고 있다.
실제로 많은 고객들이 프로액티브 컨택을 높이 평가하고 있으며, 이를 효과적으로 사용할 경우 고객 충성도를 높일 수 있다. 제네시스는 전세계 4천300명의 소비자를 대상으로 조사를 실시한 뒤 그 결과를 최근 발표했는데, 이 조사에서 응답자 중 89%가 전화나 텍스트를 통한 기업들의 프로액티브 컨택이 긍정적인 경험을 제공할 수 있다고 답했다.
예를 들어, 87%의 응답자가 감사의 메시지나 만족도를 묻는 해피콜을 받을 경우 해당 업체에 대해 긍정적인 생각을 갖게 된다고 응답했다. 이를 효과적으로 사용한다면 이러한 형태의 프로액티브 컨택을 통해 고객과의 관계를 쌓아 나갈 수 있다. 또한 기업들은 프로액티브 컨택을 통해 고객 1명당 평균 수익을 높이고, 고객 서비스 비용을 절감하며, 고객 이탈도 막을 수 있다.
G-Force 전시관과 주요 개별 세션에서 버티컬 시장을 위한 온디맨드 프로액티브 커뮤니케이션 솔루션에 대한 시연이 이뤄졌다. 온디맨드 서비스는 XO 엔터프라이즈 보이스 매니지드 서비스(Enterprise Voice Managed Services) 패키지에 포함돼 있으며, 제네시스의 음성 셀프 서비스 플랫폼을 기반으로 기업들이 적극적으로 고객에게 연락을 취할 수 있는 유연성을 제공하고 있는데, 여기에는 간단한 공지는 물론 음성인식 기반의 주문/거래 통화까지도 포함된다.
더불어 기업은 XO인터랙티브 온디맨드 서비스로 특정 버티컬 시장에 적합하게 커스터마이즈된 내용을 준비해 놓았다가 제네시스 플랫폼 기반의 자동 시스템을 통해 신속하고 간편하게 고객들에게 음성 메시지를 제공하는 것도 가능하게 된다. <강석오 기자>
