제네시스와 라잇나우의 관계 확대를 가져오게 될 이 공동 솔루션은 인터넷과 컨택센터를 통합한 제품으로, 기업들은 이를 통해 음성 셀프서비스, 라우팅, 데스크톱 통합 등 제네시스 7.5 CIM(Customer Interaction Management) 패키지를 완벽하게 사용할 수 있게 된다.
소비자는 이 공동 솔루션으로 웹이나 음성 셀프 서비스를 통해 기업들과 연락을 취할 수 있으며, 최초의 연락 방식을 유지하면서 끊김없이 상담원 지원 서비스로 이동할 수 있다. 소비자가 셀프 서비스 상태에서 상담원 지원을 요청하는 경우, 이 솔루션은 자동으로 해당 시간 및 시점에서 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 상담원을 선택한 뒤, 해당 상담원에게 고객의 과거 기록 및 셀프 서비스 세션 상황을 알려 준다.
또한 상담원은 멀티채널 상담원 데스크톱을 통해 고객 정보를 완벽하게 얻을 수 있기 때문에 해당 고객에 대한 서비스를 일관성 있게 제공하면서도 교차판매 및 상향판매 기회를 극대화할 수 있다.
웨스 헤이든 제네시스 CEO는 “고객 서비스의 기준이 올라가고 있으며, 고객들은 인터넷과 컨택센터가 완벽하게 연계된 끊김없는 경험을 원하고 있다. 기업들이 간편하게 라잇나우의 차세대 CRM 솔루션과 제네시스 CIM 솔루션을 연계할 수 있는 방법을 라잇나우와 공동으로 제공하게 돼 기쁘게 생각한다"며 "이를 통해 기업은 온디멘드 모델로 마이그레이션한 뒤 탁월한 고객 경험 제공을 통해 고객 충성도를 높이고 매출을 신장시킬 수 있을 것”이라고 밝혔다.
통합을 위해 라잇나우는 제네시스 7.5를 위한 어댑터를 개발했다. 미리 구축된 어댑터가 통합을 간소화하고 배치 시간과 비용을 최소화한다. 또한 라잇나우가 지원하는 통합 덕택에 상담원은 라잇나우 서비스 데스크톱 안에서 통화 및 관련 정보를 다른 상담원에게 간편하게 전달할 수 있다.
클릭투다이얼(click-to-dial) 기능으로 상담원이 고객 연락 전화번호를 선택한 뒤 마우스로 다이얼을 클릭하기만 하면 라잇나우 서비스 데스크톱 인터페이스에서 아웃바운드 통화가 가능하다. 또한 상담원 활동, 통화 가능여부, 통화 시간 데이터 등 상담원 실적에 대한 분석 보고서를 작성할 수 있으며, 상담원 데스크톱의 맞춤 대쉬보드를 통해 상담원과 관리자가 모두 이 보고서를 볼 수 있다.
그레그 지안포르테 라잇나우 CEO는 “제네시스는 시장 점유율이 높은 업계 최고의 CIM 기업으로 제네시스와 라잇나우의 관계는 기업용 온디멘드 CRM이 많이 보급됐다는 점을 입증하는 것"이라며 "대규모 컨택센터에 라잇나우 솔루션이 지속적으로 보급되면서, 고객들은 첨단 CIM 솔루션과의 상호운영성 기능을 요구해왔다. 이제 제네시스와의 협력을 통해 기업들이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원할 수 있게 됐다”고 밝혔다. <강석오 기자>
