웹 접속으로 시작해 다른 형태의 고객 서비스를 수행한 고객의 인터랙션을 파악하는 것은 기업들에게 쉬운 일이 아니었다. 특히 고객들이 인터랙션을 끝마치지 않고 종료할 경우 어려움은 더욱 크다. 이에 따라 사이트에 중요한 문제가 발생해도 이에 대해 공지하기가 쉽지 않은 것이 사실이었다.
대부분의 고객들은 인터넷이나 전화처럼 고객정보 확보가 매우 어려운 수단을 사용해 요구 사항을 전달한다. 이 같은 채널들을 통하면 일관된 고객 정보가 확보되지 않기 때문에 지속적인 서비스를 제공받는데 어려움을 겪고 있다.
제네시스 웨스 헤이든 CEO는 “오늘날 고객의 기대 수준은 그 어느 때보다 높으며, 꾸준하게 증가하고 있다”며 “고객 행동과 관련된 실질적인 데이터를 보유하고 있는 기업은 고객 만족도 개선을 위한 최고의 방안을 마련할 수 있을 것”이라고 말했다.
고객 인터랙션 부문 선도적인 소프트웨어 플랫폼을 제공하는 제네시스는 고객 정보와 분석 모델을 활용해 모든 채널을 통해 수집된 고객 서비스와 관련된 비즈니스 프로세스를 관리 및 개선해 준다. 전 세계 대규모 고객 서비스 기관에 솔루션을 제공하고 있는 제네시스는 날마다 수백만 건의 인터랙션을 처리하며 인포마트(InfoMart)와 고객 로그를 사용해 웹, 음성 셀프 서비스, 지원 서비스 인터랙션의 통합 정보를 생성한다.
클릭폭스의 고객 행동 인텔리전스 소프트웨어는 웹, IVR, 상담원 트랜잭션 로그 등과 같은 인터랙션 데이터세트를 사용해 고객 서비스 기관으로 하여금 전체 고객의 경험을 분석하고 개선할 수 있도록 지원하는 가상 맵을 형성한다.
또한 패스 애널리틱스(Path Analytics)와 지속적인 개선을 통해 업무 중단을 줄일 수 있으며, 고객 불만으로 이어질 수 있는 반복적인 요청 사항을 감소시켜 준다. 클릭폭스의 패스 애널리틱스 접근법은 모든 채널을 통틀어 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 준다.
제네시스 스위트와의 통합을 통해 클릭폭스는 기업 업무 특성과 고객 서비스의 병목지점, 그 개선을 위한 최선의 방안에 대한 이해를 향상시킬 수 있다. 무엇보다 이러한 통합이 제공하는 가장 커다란 혜택은 단일 자원을 통해 완성된 고객 인터랙션 데이터세트에 대한 접근이 가능하다는 점으로, 이로 인해 최적화된 최종 고객 경험을 제공할 수 있게 된다. <강석오 기자>
