제네시스는 이미 지난해 중순부터 한국MS와 긴밀한 협조 체제를 구축해 국내 컨택센터 시장 공략을 위해 영업, 마케팅, 컨설팅, 기술 지원 등 다양한 분야에서 활발한 협력을 펼치고 있다.
현재 제네시스는 자사의 애플리케이션과 마이크로소프트의 CCF(Customer Care Framework)의 결합을 통해 컨택센터와 비즈니스 프로세스를 고객들에게 지원하고 있다. 양사의 조인트 솔루션은 고객들로 하여금 오직 인바운드 고객 서비스 인터랙션을 처리하던 과거 ‘코스트 센터(Cost Center)’로서의 컨택센터에서 발전, 축적된 고객 정보와 기존의 인터랙션 및 구매 정보에 기반한 제품 및 서비스와 관련된 상향판매와 교차판매를 통해 세일즈 기회를 창출하는 ‘수익 센터(Profit Center)’로 전환할 수 있는 토대를 제공해준다.
또한 컨택센터 상담원을 비롯 현장이나 지점 사무실에서 근무하고 있는 전문가 및 지식 근로자들에게 효율적이고 높은 커뮤니케이션 생산성을 제공하기 위해 인스턴트 메시지와 텔레포니 프리젠스를 통합, 기업이 다양한 커뮤니케이션 채널을 효과적으로 활용할 수 있도록 도와준다. MS 오피스 커뮤니케이터 및 오피스 라이브 커뮤니케이터 서버 2005는 제네시스의 GETS(Genesys Enterprise Telephony Software) 플랫폼을 활용해 이러한 기능들을 제공하고 있다.
제네시스코리아 위재훈 지사장은 “제네시스와 MS와의 파트너십을 통해 기업의 모든 자원을 효율적으로 활용함으로써 매출 향상, 비용 절감 및 최상의 고객 서비스를 비즈니스와 기업에 동시에 제공할 수 있는 차세대 고객 서비스 및 커뮤니케이션을 확인 할 수 있을 것”이라며 “한국MS와의 협력을 강화함으로써 향상된 커뮤니케이션 기능을 통한 고객의 비즈니스 프로세스 통합과 생산성 향상을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
한국MS 기업고객부 강상원 부장은 “지난 수년간 선도 산업의 컨택센터들이 수익센터로의 변화를 모색해 왔으나 실질적인 성과를 보이지 못했다”며 “실제로 기업성과에 공헌할 수 있는 컨택센터의 매출 기여도를 확대하기 위한 방안으로 비대면 채널의 영업정보를 제공하는 허브로서의 컨택센터 모습을 제네시스코리아와 함께 선보이겠다”고 강조했다.
한편 이러한 전략의 일환으로 신라호텔 영빈관에서 3일 개최된 KMAC와 제네시스코리아, 한국MS가 함께 기획한 C-레벨 조찬 세미나에서 ‘기업성과 극대화를 위한 콜센터의 진화(부제: 다이나믹 컨택센터)’라는 주제로 컨택센터의 전략적인 발전 방향을 제시했다. <강석오 기자>
