2007년에는 조직에서 내부적인 비용을 줄이면서 동시에 고객의 만족도를 유지할 수 있게 도와주는 ‘민첩하고, 경쟁력 있고, 강력한 성능의’ 애플리케이션을 구축한다고 하는 수많은 전문가들을 접하게 될 것이다. 말로는 쉽지만 실제로 그리 쉽지는 않은 일이다. 그리고 기업의 특수한 요구에 부합하도록 이러한 기술을 함께 조화시키는 방법을 알아내기란 훨씬 더 힘든 일이다.
고객의 이동(churn)을 생각해 보라. 순환 매출 흐름은 가입자 기반 제품에만 해당되는 얘기가 아니다. 제품을 한 차례 판매하는 것도 좋은 일이지만, 영업 담당자라면 누구든 회수율 높은 비즈니스를 생각하고 있다고 얘기할 것이다. 높은 비율의 비록 데이터 센터에서 운영되고 있는 모든 애플리케이션이 고객 유지율에 직접적으로 영향을 미치는 것은 아니지만, 이들은 고객 서비스와 영업 담당자가 이 비율에 긍정적인 영향력을 행사할 수 있는 능력에 영향을 미친다.
예를 들어 전통적인 CRM과 자체 제작 시스템의 경우는 고객 서비스 담당자가 고객을 지원하는 데 두 세 개의 서로 다른 데이터 화면을 거쳐야 하는 경우가 많다. 이러한 프로세스는 필요 이상으로 통화를 길게 만든다. 애플리케이션이 긴밀히 통합돼 있지 않을 때는 서비스 담당자가 정보를 다시 입력해야만 한다. 이름을 몇 번씩이나 다시 불러달라는 요청을 받아보면 성가시고 비효율적인 절차가 고객에게 어떤 느낌을 주는지 알 수 있을 것이다.
고객이 기업이라면, 해당 사항이 없다고 생각할지도 모르지만 다시 생각해 보기 바란다. 경영자가 당신의 서비스를 아웃소싱하기로 결정했을 때에 대비해 만반의 준비를 갖추고 있는 전문가 서비스 조직이 전세계에 흩어져 있다. 기업의 필요를 직접적으로 충족시킬 수 있는 능력은 고객을 만족시킬 수 있는 능력과 직접적으로 연결된다. 고객은 당신도 알다시피 궁극적으로 당신의 봉급을 지불해주는 사람들이다.

매시업과 EII
지난 몇 개월간 웹을 사용해 보았다면, 웹 2.0과 이것이 지원하는 애플리케이션들을 경험해 보았을 것이다. 이러한 애플리케이션으로는 뉴스 피드 집합, 인스턴트 커뮤니케이션 및 매시업(mashup) 등을 들 수 있다.
매시업은 동떨어진 소스들로부터 다양한 데이터를 결합시키고, 이 정보를 새로운 방식으로 제시해 준다. 예를 들어 시카고크라임닷오알지(Chicagocrime.org)는 구글 맵에다 시카고 경찰국의 보고된 범죄에 대한 데이터베이스를 매싱한다. 기업의 매시업 기술은 아직 초기 단계긴 하지만 급속도로 발전하고 있으며, 고객 서비스 조직에서 한 화면으로 핵심 데이터에 액세스할 수 있게 해주는 특수 애플리케이션과, 이들을 구축하는 데 필요한 툴키트도 등장하고 있다.
고객 서비스 담당자는 언제나 고객의 주소를 다시 입력하느라 바쁘기 마련이다. 엔터프라이즈 매시업과 EII는 별개 시스템들로부터 고객 데이터를 집합시켜 하나의 화면에 제시함으로써 이러한 문제를 덜어 준다. 컴포지트소프트웨어(Composite Software), IBM, 메타매트릭스(Metamatrix) 같은 업체들은 집합 가능한 패키지드 애플리케이션 수를 늘림으로써 이러한 문제의 해결에 앞장서고 있다.
EII 업체들은 현재 피플소프트(PeopleSoft), 세일즈포스닷컴(Salesforce.com), SAP 및 시벨(Siebel) 등을 지원하며, 고객에 관한 모든 정보를 확인해서 하나의 화면에 제시할 수 있는 기회를 IT에게 주고 있다.
엔터프라이즈 매시업 기술도 또한 업체들이 이렇듯 인터랙티브하고 역동적인 애플리케이션을 구축할 수 있는 툴키트를 제공하기 시작했기 때문에 2007년에는 큰 발전이 기대되고 있다. 이미 액티브그리드(ActiveGrid)나 라즐로시스템즈(Laszlo Systems) 같은 회사들은 웹 2.0 식의 인터페이스가 신속하게 배치될 수 있는, 거의 무선에 가까운 개발 환경을 제공하고 있다. 이러한 새로운 매시업 툴은 경쟁력을 제공하는 애플리케이션을 만드는 데 사용할 수 있는 최신 기술의 이점을 활용하게 될 것이다.

셀프 서비스 활용
콜 센터에서의 효율성 향상도 중요하지만, 셀프 서비스가 가능하면 고객을 프로세스의 핵심 부분으로 끌어 올림으로써 내부 직원에게 주어지는 부담을 줄일 수 있다. 예를 들어 현명한 회사에서는 고객이 자신들의 관계를 관리하기 위해 찾는 첫 번째 장소가 회사의 웹 사이트가 되도록 하고 있다. 이러한 쌍방향 관계가 가능해지는 데는 BPM 툴이 도움이 된다. 이 신규 시장을 주도하는 업체들로는 롬바르디 소프트웨어(Lombardi Software), 페가시스템즈(Pegasystems) 및 새비온(Savvion) 등이 있으며, BEA가 지난 3월 인수한 푸에고(Fuego)도 빼놓을 수 없다.
몇 년 전 BPM을 시도해서 실망한 사람이라면, 이들 업체에게 다시 한번 기회를 주기 바란다. 모든 스위트들이 워크플로와 대기열 관리에 매우 집중돼 있긴 하지만, 빠른 속도로 발전이 진행되고 있다.
최근 몇 해 동안 BPM 스위트는 BPEL(Business Proce ss Execution Language) 표준과 웹 서비스에 의해 변형돼 왔다. 지난 해 BPM 스위트에는 이들이 2007년에 필요로 하게 될 능력이 없었다. 예를 들어 유능한 비즈니스 규정 엔진에 대한 수요가 증가하고 있다. 보다 최신 모델에서는 비즈니스 애널리스트가 IT의 도움이 없이도 계절별 수요를 기반으로 제품의 할인율을 바꿀 수 있을 것이다. 이러한 규정의 구체화는 건강한 SOA 원칙과, 이러한 규정을 정의하는 책임이 개발자로부터 다시 비즈니스 자체로 다시 옮겨가는 것을 기반으로 하고 있다. 이는 진정한 민첩성(agility)을 향한 큰 진보라고 할 수 있지만 BPM이 아직 이 단계에 도달한 것은 아니다.
고객은 보통 무언가를 사기 위해 웹 사이트를 방문하고, 제품이나 서비스에 대한 피드백을 남기거나, 혹은 주문 상태에 대해 문의를 한다. 아마도 처음 두 가지는 아마 문제가 없겠지만, 주문 상태 요청을 지원하는 기능성은 그만큼 강력하지 못할 수도 있다. 이 서비스를 잘 알고 있다고 생각한다면 다음 질문에 대답해 보라. 기존의 CRM과 추적 시스템에 진정으로 통합을 시켰는가? 아마도 아닐 것이다.
또한 커뮤니케이션의 중요성을 과소평가해서는 안된다. 양쪽에서 모두 볼 수가 있으며, 고객이 출하 절차를 보고자 할 수도 있고 동시에 고객 서비스 담당자가 각 고객과의 관계 상태를 보고 싶어 할 수도 있다. 여기에는 웹 사이트를 통해 받은 피드백(긍정적인 것이든 부정적인 것이든)도 포함이 된다. BPM 스위트는 요청을 적절한 시스템으로 자동 라우팅함으로써 이러한 가시성을 만들어낼 수 있다. 말하자면 대기열 담당자가 고객 요청을 처리할 수도 있고, 혹은 결함 추적 시스템 개발자가 불만사항을 검토하고 시스템에 미치는 영향에 따라 우선순위를 정할 수도 있다.
그리고 매출의 80%가 20%의 고객에게서 창출된다는 사실을 명심해야 한다. BPM은 고객의 요청에 우선순위를 정함으로써 이들 최고 20%의 고객을 최대한 활용할 수 있게 도와준다. 잘 짜여진 비즈니스 규정을 갖추고 애플리케이션 인프라에 통합된 BPM 시스템은 주문과 매출 데이터를 백엔드 시스템으로부터 쉽게 풀링해, 고객이 비즈니스에 미치는 중요도를 판단할 수 있다. BPM 시스템은 그러면 최고의 고객이 FIFO에 갇혀 지체되는 일이 발생하지 않도록 가장 중요한 요청을 고객 서비스 담당자에게 라우팅함으로써 즉각적인 관심을 받을 수 있게 한다.

BPEL은 사람이다?
또 한 가지 SOA에 정확히 들어맞는 것으로 많은 비방을 받고 있는 BPEL 표준이 있는데, 이것은 BPM 업체들은 웹 서비스를 채택하면서 불안한 마음을 떨치지 못하고 이행해 오던 것이다. 2005년 8월에 IBM과 SAP, 액티브그리드 가 공동으로 제안한 BPEL포피플(BPEL4People) 이니셔티브는 아직 큰 물결을 타지는 못했지만 올바른 방향으로 내딛는 한 걸음이었다.
기계 지향적이었던 기존버전인 BPEL 1.1에서는 ‘인간 통합(human integration)’을 제대로 다루지 못했는데, 이 말은 분명 하나의 기술 이니셔티브보다는 삼류 SF 채널에서 틀어주는 호러 영화에 나오는 말처럼 들릴 것이다. 하지만 그 의도는 괜찮았다. 즉 이것은 비즈니스 프로세스를 설명하는 자칭 표준 마크업 언어에서의 사람의 부재 문제를 해결하기 위한 것이었다.
BPEL 2.0은 WS-폴리시와 같은 방향으로 이동하고 있다. BPEL 2.0은 별도의 서브프로세스 정의를 지원하게 되며, 이는 WS-폴리시가 도메인별 정책이 정의되는 기본 프레임워크가 되도록 만들어진 것과 매우 유사하다. 불행히도 그리 빠른 속도로 이것이 실현되고 있지는 못하고 있으며, 제품이 표준 기반이라고 주장할 수 있는 주 표준이 BPEL 1.1인 관계로 ISV 커뮤니티는 아직 여기에 머물러 있는 상태다.
2007년에 BPM 업체들은 내 외부의 고객 모두에게 있어 중대한 가시성 옵션을 향상시킬 것이다. 또한 이 부문의 기존 업체와 신규 업체들로부터 구체화된 비즈니스 규정에 대한 보다 나은 지원을 볼 수 있게 될 것으로 기대된다.

SOA, 본격 궤도에
2007년에는 SOA에 대한 강력한 실행 계획이 없는 기업들이 주로 관리(management)와 거버넌스(governance) 부분에서 문제에 부딪치기 시작할 것이다. 이 둘은 동일한 개념이 아니다. 관리 업무로는 부하조절, SLA(Service-Level Agreement) 모니터링 및 정책 시행 등이 포함되며, 거버넌스는 전체 시스템과 연관된 메타데이터를 관리하는 일을 말한다. SOA 관리는 계속 발전할 것이며, 기업의 모든 요소요소에서 서비스의 배치와 실행시간 행동을 제어할 수 있는 기회를 제공함으로써 2007년에는 SOA 지형도에서 중요한 부분을 차지하게 될 것이다.
이것은 어디까지나 실행시간 이야기다. 그렇다면 설계 시간은 어떤가? 레지스트리/리포지토리(registry/repository)라고도 하는 거버넌스 스위트는 거의 모두가 2006년 하반기에 대형 업체들에게 인수됐다. 불과 두달 동안에 웹메소드가 인프라비오(Infravio)를, HP가 머큐리(Mercury, 머큐리는 앞서 시스티네트를 인수했다)를, 그리고 BEA는 플래시라인(Flashline)을 사들였다. 로직라이브러리(LogicLibrary)만이 여전히 BEA, 오라클, 리액티비티(Reactivity), SOA소프트웨어, 썬마이크로시스템즈 등 ISV들과의 폭넓은 파트너십을 이용해 묵묵히 혼자서 사업을 계속하고 있는 상태다. 적어도 아직은 그러하다.
표준을 시행하고, 짜여진 엔터프라이즈 아키텍처를 준수할 수 있는 능력이야말로 서비스 제어의 정수라고 할 수 있다. 서비스의 수가 늘어나면서 이들관의 관계도 더욱 복잡해지고 있다. 하나의 서비스에서 큰 변화가 생기면 이것은 역으로 수많은 다른 서비스나 애플리케이션의 행동과 가용성에 영향을 미칠 수 있다. 거버넌스 스위트는 서비스를 조직의 표준에 맞게 유지하는 데 필요한 제어력뿐만 아니라, 서비스들간의 의존성과 관계를 상세히 나타낼 수 있는 능력도 제공한다. 특히 후자의 경우는 발 빠르게 발전하는 SOA 세계에서 반드시 필요한 능력이라고 할 수 있다.
2007년의 거버넌스 옵션들을 자세히 살펴보고 싶겠지만, 2/4분기까지는 기다리는 게 좋겠다. 그때가 돼야 인수 합병의 여진들이 가라앉을 것이기 때문이다.

새로운 오픈 소스 모델
처음 등장했을 때 OSS(Open-Source Software)는 많은 기업들에게 매력적으로 들리면서도 지원에 대해서는 불편한 마음이 들게 하는 드는 급진적 개념이었다. 일단 레드햇이 OSS 모델이 쓰일 수 있다는 것을 입증하자, 수많은 업체들이 같은 시도를 하려고 했고, 이들 중 상당수가 실패했다.
그런 다음 IBM에서 개발자들의 마음을 사로잡기 위해 자사 제품의 개발 버전을 공유한다는, 공동 프랙티스를 기반으로 하는 흥미로운 아이디어를 내놓았다. 빅 블루는 오픈 소스 모델을 이용해 소프트웨어의 무료 ‘개발’ 버전을 크로싱하는 하이브리드(hybrid) 모델을 채택했다. 그리고 이로 인해 수많은 제품들의 ‘커뮤니티’ 에디션이 탄생했으며, 이러한 새 모델을 이용해 ISV와 고객은 모두 이득을 보고 있다.
팁코소프트웨어조차 최근 여기에 합류해 자사의 제너럴 인터페이스(General Interface)를 오픈소싱하고 있는데, 이것은 이 통합업계의 거물 업체가 자사의 다른 제품 안에서 사용하는 에이잭스식의 라이브러리 세트다. 어도비, IBM 및 라즐로도 모두 유사한 제품을 보유하고 있으며, 2007년에는 더 많은 업체들이 여기에 합류할 것으로 예상되고 있다.
물론 이 새로운 접근 방식은 ‘트라이 비포 유 바이(try before you buy)’ 게임에서는 낡은 수이긴 하지만, 크리플웨어(cripple-ware) 작전보다는 훨씬 성공을 거두고 있다. 결국 오래된 평가판 소프트웨어에는 기능성이 모두 들어있지 않기 때문에, 애플리케이션을 진정으로 평가해 볼 수 없었다. 오픈 소스 에디션들은 완전한 기능성에 전체 사양을 모두 갖추고 있으며, 기업에서는 지원이 필요하지 않는 한 돈을 전혀 지불할 필요가 없다.
불행히도 이것은 하드웨어 업체들에게까지 각광받을 모델은 못될 것이다. 그러니 무료 시스코 6500을 고대하는 마음은 이제 그만 접는 게 좋겠다.

주목해야 할 회사들
액티브그리드
드래그 앤 드롭? 확인 끝. 엔터프라이즈 데이터 소스와의 간편한 통합? 확인 끝. 리치 인터페이스를 이용해 30분 내에 웹 기반 데이터 주도식 애플리케이션 가능? 확인 끝. 싫어할 구석이 없다.

BEA시스템즈
BEA는 자사의 ALSB(서비스 오케스트레이션), ALDSP(서비스 인에이블먼트), 그리고 곧 나올 RIA 플랫폼을 이용해 강력한 SOA 인프라의 역사를 만들어내는 데 주력하고 있다.

IBM
IBM은 오픈 에이잭스 연맹에서의 주도력, 최곤 워크플레이스 포럼에서의 발표, 그리고 이클립스(Eclipse) 환경에서의 몇몇 에이잭스 툴키트 지원 등을 이용해 에이잭스와 RIA 기술에 힘을 쏟고 있다.

라즐로시스템즈
라즐로는 자사의 클라이언트 및 서버 쪽 에이잭스와 RIA 플랫폼으로 전체론적인 웹 2.0 솔루션에 대한 요구에 부응하고 있다.

마이크로소프트
마이크로소프트는 지난 한 해 비스타와 그 서버 쪽 동반자인 롱혼을 발표하는 데만도 너무 바쁜 나머지, 최근의 인터넷 익스플로러 7 발표외에는 애플리케이션 부문에서 그다지 할 얘기가 없었다. 인터넷 익스플로러 7 발표는 모질라를 따라잡기 위한 것임을 감안할 때 그다지 흥분할 게 못된다. 그리고 자사의 에이잭스 툴키트인 ATLAS 베타 버전을 아주 조용한 가운데 발표했다.

오라클
오라클은 미들웨어 퓨전 이니셔티브에 주력하고 있다. 여전히 스택 증축을 위한 인수 과정 중이며, 그 통합 작업은 더디긴 하지만 꾸준히 이뤄지고 있다. 스택은 마침내 크리티컬 매스에 도달하게 될 것 같다.

SOA소프트웨어
SOA 소프트웨어는 시장에 나와 있는 다른 어떤 SOA 관리 업체보다도 더 많은 보완 제품을 인수 및 통합시켰다. 이 회사는 민첩하고, 발빠르게 움직이고 있으며, 성공적으로 실행하고 있는 확실한 비전을 갖고 있다. 앞으로도 이러한 기세는 계속될 것으로 예상된다.

엔터프라이즈 애플리케이션 지난해 전망
우리는 레지스트리/리포지토리 부문이 매우 중요하고 활성화될 것이라고 전망했다. 지난 한 해 동안 이 시장에 진출했던 거의 모든 업체들이 대형 업체들에 의해 인수되었다. 이 시장이 유망하다는 우리의 전망이 옳았던 것 같은가?
SOA 소프트웨어 같은 업체들의 성장세만 보더라도 서비스 지향형 아키텍처가 지난 한 해 얼마나 중요해졌는지 확인할 수 있을 것이다. 의심할 나위 없이 SOA 관리는 계속 성장할 것이며, 기업 내 다른 영역들로 그 범위를 넓혀갈 것이다.
지난 해 본 장에서 우리는 또 주문형 CRM이 유망하며 계속 성장할 것이라고 전망했으며, 이러한 전망이 정확했음은 누가 이 시장에 뛰어들었는지만 보아도 알 수 있다. 바로 SAP였다.
SOA의 열반은 2006년에는 도달하지 못하리라 예상했고, 과연 그렇게 되지 못했다. 2007년에도 역시 여기까지 이르기는 힘들 것 같다.

요점 정리
ㆍ엔터프라이즈 매시업과 에이잭스가 당신의 애플리케이션과 네트워크 인프라에 일대 혼란을 가져올 것이다.
ㆍ마이크로소프트는 “ESB를 뛰어넘는” 자사 제품과 함께 갈 수 있는 “에이잭스를 뛰어넘는” 무엇인가를 발표할 것이다.
ㆍ자사 제품을 이용하도록 고객을 유혹하기 위해 플랫폼의 일부를 오픈소싱할 대형 업체들이 더욱 늘어날 것이다.

미래의 창
에이잭스/매시업
이 새로운 기술들은 더할 나위 없는 비즈니스 가치를 지니고 있지만 보안에 대한 걱정은 여전히 존재한다. 이들에게 시간을 주라고 얘기하고 싶다.

BPM
신속히 진화하는 기술로서는 낡은 이름이다. 그 비즈니스 이점은 당장 파일로트를 시작하라고 권하기 충분할 정도다.

레지스트리/리포지토리
역시 급속히 발전하는 기술이긴 하지만, 아직 BPM에서와 같은 수준의 잠재적인 가치는 발견하지 못했다. 평가는 지금 시작하되 nwc.com/showArticle
.jhtml?articleID=191203018에 있는 “Control and Agility"를 먼저 읽어보기 바란다.

SOA
무엇을 더 기다리는가?

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