아주그룹은 지난 1960년 창업 이래 레미콘을 주력으로 원심력콘크리트 제품 등 건자재 사업으로 성장해왔으며, 그 저력을 바탕으로 물류정보, 오토금융, 관광레저 분야로 사업을 다각화함으로써 급변하는 기업환경에 능동적으로 대응해 나가고 있다. 특히 국내에선 최초로 레미콘차량에 GPS 차량관제시스템을 도입하는 등 전통산업에 IT를 접목, 고객과 함께 미래를 개척해 나가는 가치창조기업, 사회적 책임을 다 하는 기업, 인간존중의 경영을 적극 실천하는 기업이 되고자 전력을 다하고 있다. 이 같은 도전의 일환으로 아주그룹은 고객 중심의 경영 혁신을 위해 2005년 5월부터 SAP의 mySAP CRM(고객관계관리)을 그룹 내 15개 법인 중 6곳에 구축하기 시작, 2006년 6월 성공적으로 프로젝트를 완료했다.
Ｉ글·김나연 기자·grace@datanet.co.krＩ
Ｉ사진·김구룡 기자·photoi@naver.comＩ
아주그룹의 CRM 프로젝트는 고객중심의 프로세스 정립이 근본적인 목표임에 따라 고객 특성에 따른 계열사별 CRM 역량 도출을 기반으로 CRM 전략 구축과 그룹 통합 CRM 병행 추진의 요구에서 시작됐다.
아주그룹 CRM을 총괄하는 허준열 이사는 “기업은 이제 고객으로부터 선택을 받아야 만 살아남을 수 있는 경영환경에 처해있다”며 “아주그룹의 CRM은 고객중심 프로세스의 정착을 위한 IT기반의 혁신 외에, 마케팅 역량강화와 고객경영의 완성까지 포함하는 큰 개념”이라고 강조한다.
‘고객경영’이라는 큰 틀 아래서 아주그룹 내 6개 법인 즉, 아주산업·오토렌탈·호텔서교·하얏트제주·아주렌탈·아주택배 등에 계열사별 특성에 맞는 CRM 전략을 수립, 회사 내·외부 역량 강화를 위한 툴로 CRM을 본격 구축하기에 나섰다.
고객 특성에 따라 계열사별 CRM 역량 도출
염재열 아주그룹 CRM추진팀 부장은 “그룹 및 계열사별 사업전략을 기초로 각사 별 CRM 전략 수립 및 이에 따른 CRM 인프라 구현을 두단계에 걸쳐 각각의 전문가들의 투입을 통해 수행했으며, 계열사별 CRM 중점추진영역, 그룹 통합 CRM 추진영역, 변화관리 추진영역으로 나눠 진행했다”고 설명했다. 이에 따라 B2B적 접근이 주를 이루는 아주산업은 CRM 구축시 ‘세일즈, 서비스’ 영역에 초점을 맞췄으며, 호텔서교·제주하얏트 등은 B2C적 접근으로 ‘마케팅, 서비스’ 영역에 주안점을 뒀다. 또한 아주렌탈·아주택배·아주오토렌탈은 복합적 접근 관점으로 ‘세일즈, 마케팅, 서비스’를 모두 아우를 수 있는 CRM을 구축키로 전략을 세운 것.
계열사의 비즈니스 특성과 고객특성을 각각 고려한 CRM 전략 수립과 시스템 구축은 각 계열사의 CRM과 그룹통합 CRM을 병행 추진하는데도 그룹차원의 시너지와 비용 대비 효과를 극대화시키는데 일조했다.
염재열 부장은 “CRM을 구축함에 따라 그룹 관점의 강력한 고객 관계 구축과 고객의 네트워크 가치를 통해 수익을 창출할 수 있는 그룹 통합 비즈니스를 지원할 수 있게 됐다”며 “CRM을 통해 수익성 높은 고객과의 관계를 창출하고 지원함으로써 고객자산의 확보를 통한 고객 만족 및 매출 증대 효과를 추구하고 있다”고 덧붙였다.
그는 또 “고객접점에서 발생한 모든 고객관련 정보의 통합적인 관리와 활용을 통해 영업 활동이 강화됨에 따라 각사 별 차별화되고 효율적인 서비스 제공이 가능해졌다”고 말했다.
그러나 지난 2005년 아주산업 및 아주렌탈 등 B2B 분야에 CRM을 구축할 당시, CRM에 대한 업계의 거부감도 만만치 않았다는 것이 염 부장의 설명이다.
CRM추진팀 양우종 차장은 “B2B 산업의 CRM은 ‘유실수 재배’에 비유할 수 있다. 사과나무, 배나무를 심었을 때 1, 2년생 나무로부터 바로 열매를 거둘 수 없는 것처럼 10년 쯤 시간이 충분히 지난 후 내적 역량이 튼튼하게 성장하는 것이 B2B 회사의 CRM이라 생각하고 구축했다”며, “CRM을 통해 장기적으로 조직의 역량이 강화되고 고객과의 관계가 강화되는 것이다. CRM을 통해 비즈니스 프로세스를 겪어 가는 동안 나도 모르는 사이에 업무 표준화가 이뤄지고, 고객에게 접근하는 길들이 자연스럽게 열려 누가 오더라도 쉽게 접근할 수 있는 표준화된 방법들이 나타난다”고 덧붙였다.
국내 최초 6개사 및 그룹통합CRM 구축
아주그룹 CRM 프로젝트는 CRM 전략 4개월, CRM 구축이 9개월 동안 진행되며, 6개사가 2단계 오픈방식 및 그룹통합 시나리오 개발 및 구축이라는 국내최초의 프로젝트로 수행됐다. 전략부터 구현까지 한 사이클로 쉼 없이 달려와 6개 계열사가 13개월만에 CRM 구축이 완성된 사례는 업계에서 주목을 받고 있다.
아주그룹에 도입된 CRM 솔루션은 SAP의 ‘mySAP CRM(mySAP Cus tomer Relationship Management)’.
이 솔루션은 고객의 업무 수행 주기 전반에 걸쳐 다양한 기능을 제공해 마케팅, 영업, 서비스, 분석, 전자 상거래, 채널 파트너 등을 관리하는 데 필요한 역량을 갖출 수 있도록 지원한다.
아주그룹 측은 “글로벌 패키지인 mySAP CRM은 고객데이터 보안 문제 등에 안심할 수 있도록 보안정책이 훌륭했고, 또 “패키지로서 SAP의 CRM 기능이 다양해 각사 별 커스터마이징이 가능했다”고 덧붙였다.
아주그룹은 CRM을 구축함으로서 통합된 산업별 비즈니스 프로세스를 확립하게 된 것을 가장 큰 효과로 꼽았다. 전에는 영업, 마케팅, 서비스 관점에서 고객에 대한 시각이 모두 달랐으나, CRM 도입 후에는 고객에 대한 가시적 성과, 마케팅, 영업 및 서비스 부서 전반에 프로세스를 관리할 수 있는 방법을 제공해 지속적인 경쟁 우위를 실현할 수 있게 된 것이다.
염재열 부장은 “CRM은 다양한 아주그룹내의 다양한 산업 분야의 고객 프로세스를 각각에 맞는 적합한 방법으로 지원한다. 기업들은 손쉽게 핵심 프로세스에 CRM의 일반적인 기능과 산업별 고유 기능을 결합함으로써 가치 체인(value chain) 전반에 걸쳐 비즈니스 트랜잭션, 정보 및 지식이 원활하게 전달되도록 하는 것은 물론, 진정한 의미의 고객 중심 비즈니스를 구축할 수 있게 됐다”고 강조했다.
아주그룹 계열사들은 CRM 도입으로 고객의 니즈를 파악할 수 있고, 고객들은 고객 만족 체험을 통한 아주그룹의 고객중심 경영을 인지하게 된다. 궁극적으로는, 고객들은 아주그룹의 브랜드를 인지한 후 계열사별 커뮤니케이션이 진행되고, 차별화된 제품/서비스 체험을 통한 고객만족과 아주그룹의 고객경영을 인식하게 되는 것이다.
각 계열사별 특성 반영해 ‘업무 효율성’ 향상
아주그룹 CRM추진팀
CRM 도입시 가장 중점적으로 검토했던 점은.
기본적 취지는 같지만, 각사 산업 특성을 반영할 수 있는 프로세스를 가져가기로 결정했다.예를 들면 SAP의 CRM은 크게 마케팅, 서비스, 세일즈의 3가지 모듈로 나뉜다. 그리고 기본적으로 고객이라는 마스터데이터를 가지고 CRM을 구축한다. 따라서 아주그룹의 B2C, B2B 산업 특성에 맞게 필요한 부분을 강조해 CRM을 도입했다.
SAP의 mySAP CRM을 선택한 이유는.
직접 커스터마이징 해서 인하우스로 개발하면 시간이 아주 많이 걸린다. 또 앞으로 모든 그룹사가 CRM을 구축해야 할 때 각각 따로 개발한 다음, 한꺼번에 통합하려면 아주 어려운 작업이 될 것이라고 예상해 SAP의 CRM을 선택했다.
가장 중요한 부분은 6개사 시스템에 얼마나 유연하게 대응할 수 있겠느냐는 평가였다. 만약, 회사에서 마케팅이나 캠페인 이벤트를 진행할 경우 그룹 통합 CRM을 통해 고객 DB를 섞어서 자료를 만들 수 있다.
mySAP CRM은 패키지 형태이지만 각사 별 커스트마이징이 가능하게 돼있어, 요구사항에 따라 유연하게 대처할 수 있었다.
CRM 도입으로 만족스러운 부분은.
프로세스에 대한 부분과, 마케팅적으로 접근할 수 있게 된 것이다. 이제는 회사의 기준에 맞는 스케줄이 아니라 고객 기준에 맞게 모든 비즈니스가 움직이게 돼 보다 더 고객 관리를 철저히 할 수 있게 됐다. 만족스러운 점을 간단하게 요약하자면 ‘업무의 효율성 재고’로 뽑을 수 있겠다.
향후 발전 계획은.
CRM 미구축 계열사가 있으므로 그 쪽에도 계속 CRM을 구축해 나가면서 프로세스 개선을 이룰 것이다. 고객 중심적인 사고와 가치 창조는 생각과 이념만으로는 이룰 수 없는, 구체적인 툴을 가지고 실행해야 한다. 아주그룹의 고객경영 기반이 바로 CRM이다.
