과천시시설관리공단은 ''고객의 행복이 시작되는 곳''이라는 슬로건 아래 올해 각종 사업을 추진중으로 전국 공단가운데 최초로 All IP 기반 통신시스템 구축을 통해 고객안내 서비스의 기본인 고객전화 응대 체계를 획기적으로 개선하며 지난했다.
이번 IP 텔레포니 구축 프로젝트는 시스코 IP 텔레포니 시스템으로 지난해 12월부터 본격적인 구축작업에 돌입, 노후된 전자식 교한기를 All IP 교환기로 교체하는 한편 통신과 인터넷의 통합 네트워크를 구축하며 지난 2월 1일 공식적인 가동에 들어 갔다.
과천시시설관리공단은 그간 대표전화 및 ARS 안내 등에 부족한 사항을 통신교환기 노후 등 시설적 문제로 적절하게 대응하지 못했지만 IP 텔레포니 구축을 통해 앞으로는 한층 향상된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
특히 IP 텔레포니 구축을 통해 공단 대표전화(02-504-7300)의 경우 수동 안내에서 최첨단 음성인식안내 및 ARS를 통해 응대하게 된다. 음성인식안내의 경우 고객이 504-7300으로 전화를 한 후 대극장, 체육관, 홍길동, 공연장 대관 등과 같이 통화코자 하는 직원 이름이나 이용하고자 하는 시설명, 안내받고자 하는 업무명을 말하게 되면 자동으로 연결돼 신속 정확하게 담당자와 통화를 할 수가 있다.
또한 ARS의 경우는 음성인식안내가 부족한 고객을 대상으로 자동안내를 하는 서비스로 현재 각 공공기관에서 운영하는 체계와 동일하지만 대기시간 등을 고려해 최대한 단계를 축소, 빠르게 담당자와 통화할 수 있도록 운영된다.
이외에도 음성사서함 서비스를 통해 부재중에도 고객안내가 가능해졌고, 착신전환 기능 서비스로 반드시 담당자가 통화해야 할 사항이나 고객이 원하는 경우 자동으로 직원 핸드폰으로 연결돼 통화를 할 수 있어 고객 서비스가 한층 강화됐다.
뿐만 아니라 과천시시설관리공단은 새로우 통신시스템의 안정성을 확보하기 위해 네트워크 업그레이도 병행, 네트워크 장비도 대폭 보강했다. 전산실과 통신실 통합, 통신선로와 인터넷 선로를 통합한 랜을 구축하는 한편 IP폰의 다양한 기능을 통해 메시지 전송 및 다자간 회의통화 등으로 내부 커뮤니케이션의 효율성을 한층 개선했다.
더불어 인터넷 팩스시스템 구축을 통해 각종 팩스의 송수신을 개인 컴퓨터를 통해 실시, 전자결재시스템과 연동된 팩스업무가 가능해져 기존 아날로그 팩스는 향후 모두 철수시킬 예정이다.
유응균 과천시시설관리공단 설비과장은 "급변하는 정보통신기술에 대한 능동적인 대응과 고객의 입장에 맞는 서비스를 제공코자 All IP기반 통신시스템을 구축하게 됐다"며 "시스템의 지속적인 안정화와 향상된 기술 기반을 토대로 다양한 고객서비스를 제공하는 한편 고객의 의견도 적극 수렴해 고객을 위한 진정한 통신시스템이 되도록 운영할 것"이라고 밝혔다. <강석오 기자>
