신년특집(III) 2007 datanet 온라인 설문 조사
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신년특집(III) 2007 datanet 온라인 설문 조사
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  • 승인 2007.01.25 00:00
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지키지 못할 공약 “이제 그만!”
업체 과대광고에 강한 불만 … 사내 충돌도 만만치 않아

IT는 내부의 분쟁과 기술 업체들의 허풍스러운 판매술에 좌절을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 올해 독자 설문조사에서는 IT 관리자들이 매일같이 직면하는 기술적인 도전과 이런 문제를 업체들이 어떻게 해결해주기를 희망하는지에 대한 의견을 들어봤다. 당신의 동료들이 무슨 생각을 하고 있는지, 그 진실의 목소리에 귀를 기울여 보자.

IT 관리자들은 업체들의 비즈니스 방식에 대해 매우 강한 불만을 갖고 있었다. 이것이 바로 올해 독자 설문조사의 최종 결론이며, 이번 설문에서의 응답 통계와 생생한 실제 사례들은 현재 IT 업체들이 고객을 어떻게, 어디서 실망시키고 있는지를 여실히 보여준다.
업체들은 사양과 능력을 부풀려 약속하고 그 약속을 지키지 못하고 있으며, 고객을 제대로 지원하지 못하고 있는 것으로 나타났다. IT전문가들은 업체들의 약속을 어떻게 에누리해서 듣는지 알고 있긴 하지만, 72%의 응답자가 제품이 약속한 기능을 발휘하지 못한다는 말을 했다는 데는 분명 문제가 있다. 그리고 고객 지원도 이보다 많이 나을 게 없었다. 상당수의 설문 참가자들은 고객 지원이 충분치가 못하며 기술적인 문제에 대한 업체측의 책임 의식이 부족하다고 답했다.
하지만 이 글이 최악의 업체 톱 10에 대한 것은 아니다. 규모가 큰 기술 회사들일수록 쉽게 타깃이 되기 때문에 비난을 받게 되는 경향이 있으며 특정 회사와의 개별적인 경험은 매우 다양할 것이다. 부족한 장비나 불쾌한 서비스 때문에 델이나 시만텍을 욕하는 사람도 있겠지만 이들에게 크게 만족하는 사람도 있을 수 있다. 때문에 우리는 전반적으로 기술 업체들이 스스로 선언한 판에 박힌 약속을 지키지 못하고 있는 핵심 영역들을 알아보는 게 더 가치있는 일이 되리라고 판단했다.
이 기사에 반박하기 위해 연락한 업체들 가운데 일부는 오늘날의 엔터프라이즈 네트워크는 너무나 복잡하며 엄청난 수의 OS와 애플리케이션, 프로토콜들을 돌리고 있다고 항변했다. 이들은 모두 고객 지원을 최고 우선순위로 두고 있지만 일단계의 지원만으로는 문제가 해결될 수 없다는 점을 시인했다.
755명의 IT 의사 결정자들이 무엇을 원하고, 또 원하지 않는지에 대한 솔직한 이야기에 귀를 기울여 보라. 아마 이용하고 있는 업체를 다루는 데 대한 것이든 고객을 지원하는 데 대한 것이든 새로운 전략을 보다 쉽게 떠올릴 수 있을 것이다.

지키지 못할 공약들
업체에서는 언제나 제품과 서비스의 능력을 과대포장한다는 사실을 모르는 사람은 없지만, 그러한 관례가 이제 너무나 널리 퍼져가고 있다. 주요 제품 배치에서 판매원이 약속한 핵심 특성들이 실제로 있었다고 답한 응답자는 놀랍게도 28%에 불과했다.
이러한 습관은 고객의 마음을 사로잡긴 하겠지만 그렇다고 이들을 반드시 만족시킬 수 있는 것은 아니다. “업체들에게 한 가지를 못하게 할 수 있다면…”이란 질문에 가장 많이 나온 대답은 “없는 기능 약속하기”였다. 여기에 불만이 있는 한 독자의 말이 이것을 가장 잘 요약하고 있어 옮겨 본다. “업체들은 이것을 가장 잘 요약하고 있다”, “업체들은 자신들이 쓰는 애매모호한 선전문구에 대해 현실성 점검을 해볼 필요가 있다.”
그리고 이러한 비난은 골고루 퍼져 있는 듯했다. 어떤 기술 부문이 가장 지키지 못할 약속을 남발하는지에 대한 질문에 상당수(거의 29%)가 “모두 거짓말을 하고 있다”고 답했다. 보안 소프트웨어와 운영 시스템 소스트웨어 업체들이 각각 10%를 약간 넘기며 동률 2위를 기록했으며, CRM(Customer
Relationship Management)이 9.4%로 이 불명예스러운 경기에서 3위를 차지했다.
미 북동 지역의 주 법원 체제에서 기술 고문으로 일하고 있는 한 응답자는 “판매원은 전달되고 있는 제품보다 기술적으로 한 두 사이클이 앞서 있다”고 말했다. 이것은 물건을 파는 사람의 입장에서 볼 때는 문제가 없는 지연같지만, 기업에게는 간접적인 영향을 미친다. “하나의 고객으로서 우리는 제품이 준비가 될 때까지 프로젝트를 지연시키거나, 혹은 더 나아가 다른 비즈니스 프로세스를 사용해서 일을 진행시켜야 한다”며, “지금까지 우리는 이 두 가지를 모두 해 왔다”고 불만을 토로했다.
이 체제의 기술 고문은 두 가지 입장에서 이 문제에 접하고 있는데, 하나는 지키지 못한 약속으로 인해 속이 시꺼멓게 타들어가는 네트워크 관리자로서, 그리고 하나는 돈을 지불한 기능을 사용할 수 없다는 사실을 깨달은 고객을 상대해야 하는 소프트웨어 회사의 엔지니어로서 입장이다. 그는 “판매원들은 상상할 수는 있지만 현재 실현 불가능한 것을 팔려고 한다”며, “그러면 나는 고객 불만족을 해결하고 이것을 제대로 사용할 수 있게 만들어 줄 방법을 찾으러 가야만 한다”고 말했다.
독자들이 중단되기를 바라는 또 다른 사례 역시 업체의 부정직성으로 인한 것으로, 여기에는 통합 문제를 제대로 설명하지 않는 것, 기술 배치에 필요한 시간과 복잡성을 낮춰 얘기하는 것 등이 포함됐다.

어떻게 피할 것인가
거짓말을 일삼는 판매원에 맞설 수 있는 최선의 방안은 건강한 비판의식을 갖고 전문가적인 현명한 판단을 내리는 것이다. 한 설문 응답자는 “어떤 업체들은 뛰어난 서비스를 항상 제공하기도 하지만, 잘못된 주장을 하고 사후 지원을 제대로 제공하지 못하는 업체들도 있다”며, “한 사람의 IT 디렉터로서, 전자에 해당하는 업체를 선택하는 일도 내 일의 한 부분이라고 생각한다”고 말했다.
좋은 업체를 선택할 수 있는 한 가지 입증된 방법은 레퍼런스 고객과 이야기해보는 것이다. 굿윈 프록터(Goodwin Procter) 로펌에서 네트워크 서비스 매지너로 일하고 있는 윌리엄 카이루즈는 자신이 평가했던 매니지드 보안 업체에서 한 레퍼런스 고객을 소개했다고 말했다.
또한 카이루즈는 다른 로펌에도 같은 제품을 팔았다며 자신을 설득하려 했던 한 업체의 예를 들었다. “그 로펌에 전화를 해보니 사실 그 쪽에서는 구입하지 않은 것으로 드러났다”고 그는 덧붙였다.
따라서 미리 짜여진 레퍼런스 고객의 범위를 탈출하는 것도 IT 전문가의 몫이다. 주 법원의 기술 고문은 “업체에서 레퍼런스 고객 목록을 줄 경우는 이들이 뭐라고 얘기를 할지 이미 업체측에서 알고 있는 고객들”이라며, “나는 만족하는 고객에게 그 제품을 사용하는 다른 고객을 아는지 물어보고, 그 다른 고객에게 전화를 해서 좋은지, 나쁜지, 형편 없는지를 알아낸다”고 밝혔다.
카이루즈는 또한 업체의 기술 지원 그룹으로 전화를 해보는 등 염두에 두고 있는 업체에 대한 정보를 수집할 수 있는 다른 기술도 갖고 있다. 그는 “고객은 아니지만 질문이 있다고 말하고, 가끔은 이들로부터 제대로 된 이야기를 들을 수도 있다”며, “할 수 있을 때는 언제든지 레이더 망 아래의 레퍼런스 점검을 한다”고 말했다.
제품의 데모(혹은 제품 데모의 부재)도 또한 제품의 진정한 능력에 대한 정보를 제공해 줄 수 있다. 카이루즈는 “단순한 파워포인트 슬라이드가 아니라 실제로 작동하는 것을 보고 싶다. 파워포인트만 제공할 수 있다는 것은 하나의 큰 위험 경고다”고 덧붙였다.
마지막으로 제품을 직접 다뤄볼 수만 있다면 테스트를 해보는 것도 인기 있는 방법이다. 카이루즈는 “언제나 이런 협조가 가능한 것은 아니다”며, “큰 회사일수록 그럴 수 있는 확률이 낮다”고 밝혔다.
고객의 규모도 또한 한 몫을 한다. 버라이존(Verizon)의 한 기술 컨설턴트인 에드 와코위츠는 “업체들은 회사로 들어와서 판매를 하기 위해 많은 자원을 투자하기 때문에 이 사이클을 위태롭게 만드는 어리석은 짓은 하지 않으려 한다”며, “그리고 우리는 이들이 하는 어떤 주장이든 조사해볼 수 있는 자원이 있다. 우리는 테스트를 반복하고 필드 테스트를 하기 때문에 어떠한 불일치든 밝혀낼 수 있다”고 말했다.
하지만 베이비 벨 같은 영향력이 없는 회사들의 경우는 제품이 선전대로 기능하지 않을 가능성이 있다. 한 주 법원의 기술 고문은 “우리는 업체에게 다시 가서 약속한 바를 지키라고 요구를 하는데 이 약속은 문서로 갖고 있어야 한다”며, “만약 지금부터 6개월 정도라면 괜찮은 시간이고 기다릴 수 있다. 언제 가능한지를 말해줄 수 있고 그것이 괜찮은 정도라면 그 제품과 함께 지낼 수 있다”고 말했다.

책임 전가하기
지원 조직들 또한 우리 독자들의 날카로운 비판에서 자유롭지 못했다. 업체들이 시작했으면 좋겠다고 생각하는 한 가지를 묻는 질문에 가장 많은 수(28.6%)가 “자신들이 무슨 말을 하거 있는지 아는 사람이 전화를 받았으면 좋겠다”고 답했다.
또한 지원을 제공하는 데 있어서 유인상술(bait-and-switch)이 만연해 있다는 사실이 밝혀졌다. 기술 질문에 대해 판매 전에는 몇 시간 안에 최고의 도움을 받을 수 있지만 판매 후 지원에는 며칠이 걸린다는 데 동의하거나 일부 동의한 응답자가 92%에 달했다. 한 응답자는 여기에 대해 “거의 어떤 업체든 제 1선의 지원 인력은 당신이 반할 만큼 문제 해결에 앞장설 것”이라고 말했다.
이러한 결과는 업체 집단에서 고객을 돕고자 하는 의지나 능력에 대해 깊은 불만이 있음을 시사하는데, 이는 특히 다중 제품들간에 문제를 해결하는 데 있어 더욱 첨예하게 드러났다. 제품들 간의 충돌에 대해 업체측에서 한번만에 성실하게 문제 해결을 위한 노력을 보여줬다고 답한 응답자는 8.3%에 불과했다. 이에 반해 절대 다수(70.6%)는 서로간에 책임을 넘기는 것이 업체측의 기본 반응이라고 답했다.
한 설문 응답자는 “안티바이러스 프로그램과 CD 버닝 프로그램 충돌을 경험한 적이 있다”며, “이들은 서로 상대측에 잘못이 있다고 주장했다. 마침내 삼자 통화를 했을 때는 둘 다 내 OS로 인해 문제가 발생했다고 또 주장했다. 그 이후로 이들을 이용한 적이 없다”고 말했다.
또 한 응답자는 이들 가운데 최악이 AT&T라며, “장비 업체가 어디가 됐든 AT&T에게는 그 업체의 잘못이다. VoIP 고장에 대해 그들이 시스코 콜매니저(CallManager)를 욕하게 한 적이 있는데, 이는 순전히 이들이 맨홀 뚜껑을 열고 이것이 사방에 케이블이 노출돼 있고 물로 가득 차 있다는 사실을 알게 하기 위해서 였다”고 밝혔다.
IT에서 고집을 피울 경우에는 제품 충돌을 해결하려는 노력이 조금 나아진다. 33.4%의 응답자들이 관련 집단을 성가시게 할 경우 업체들이 질질 끌기는 하겠지만 결국 솔루션을 제공한다고 답했다. 1/4의 응답자는 분쟁 집잔들 간에 중재 토론회를 연 다음에는 업체들이 문제 해결을 위한 타장한 시도를 한다고 답했다. 하지만 불행히도 가장 많은 수(34.9%)는 업체측에서 계속 자신들의 잘못이 아니라고 우긴다고 지적했다.
한 독자는 “시스코와 웹센스(Websense)의 통합 문제를 경험한 적이 있다”며, 시스코는 웹센스에게, 웹센스는 시스코에게 탓을 돌렸다고 말했다. “8주가 지나고서야 두 업체 모두에게 문제가 있는 것으로 밝혀졌다.”
어떤 경우에는 IT에서 근본 원인을 밝혀내서 먼저 선수를 쳐야 할 때도 있다. 한 설문 응답자는 “테이프 백업 업체로 하여금 하드웨어 제품에서의 문제를 없애도록 하느라 애를 먹었다”며, “두 가지 확실한 취약점에 대해 문제가 이들에게 있음을 내가 직접 밝혀내기까지 이들이 한 일이라고는 내 오픈 소스 OS를 욕한 것밖에 없었다”고 토로했다.
보다 극단적인 전술을 사용하는 사람들도 있다. 한 응답자는 업체 자체의 하드웨어 및 소프트웨어 엔지니어들이 문제의 원인에 대해 의견의 일치를 보지 못했다면서 “이들을 회의실로 불러 놓고 상호간에 해결책을 발견할 때까지 그 자리를 떠나지 못하게 했다”고 말했다.
재판매 업체들 또한 이들이 자신들에게 이윤을 가장 많이 남기는 제품을 강매한다는 데 가장 많은 응답자(28.8%)가 동의함으로써 더 이상 공급업체에 비해 호감을 얻지 못하고 있음이 드러났다. 이와 근사한 차로 2위를 차지한 대답은(28.5%) 재판매 업체들이 고객을 가장 잘 지원하는 제품이 아니라 자신들이 가장 잘 아는 제품을 선택한다는 것이었다. 재판매 업체들이 IT의 필요를 가장 잘 충족시켜줄 수 있는 솔루션을 찾기 위해 노력한다고 말한 사람은 15%에 불과했다.

과대광고 문구
우리는 또한 마케팅과 기술 과대광고에 대한 독자의 생각을 알고 싶었다. 업체의 제품 설명은 마치 개인 광고를 보는 것 같다. 모두가 날씬하고 멋진 외모를 가졌으며 부자다. 하지만 실제로는 누구에게든 결점이 있다.
가장 혐오하는 선전 문구가 무엇인지 묻는 질문에는 끊김없는 통합(seamless integration, 29.1%)과 권한을 준다(empower, 29%)는 말이 동률 1위를 차지했다. 이런 말들이 반발심을 사는 이유는 사실상 이음새 없는 통합은 있기가 힘들며, IT 전문가는 권한을 부여 받기를 원치 않기 때문이다. 이들은 그냥 문제없이 돌아가기를 원할 뿐이다.
공허하게 들리는 또 다른 선전 문구로 시장 주도(market-leading), 그리고 차세대(next-generation) 등이 각각 13.2%로 나란히 2위를 기록했다. 인에이블(enable), 가시성(visibility) 및 합리화(streamline) 등은 이보다 조금 나은 편이었다.
마케팅 부서에서 규정 준수 시류를 타기 시작했다는 확실한 동향도 눈에 띄었다. 60.6%의 응답자들이 지난 해 제품 광고의 50% 이상에서 규정 준수 쪽을 언급했다고 답했다.
규정 준수 골드 러시에 대한 비난은 프로세스와 컨트롤에 대해 광범위하거나 모호한 요구를 하는 규정자들에게도 일부 책임이 있다. 이것은 마케팅 부서에서 너무나 즐겁게 마음대로 갖다 쓸 수 있는 FUD(Fear, Uncertainty, Doubt)를 만들어 내기 때문이다.
하지만 IT 전문가들이 규정 준수 목표를 달성하는 데 있어 도움을 찾고 있다는 것도 사실이다. 44%가 넘는 응답자가 제품이 중요한 역할을 한다고 답했지만, 정책과 프로시저가 더 큰 비중을 차지했다. 제품이 규정 준수 전략에서 필수불가결한 요소라는 데 동의한 응답자는 7.6%에 불과했다.
과대광고는 또한 기술의 진정한 능력과 비즈니스 가치를 가려내기 위해 애쓰는 IT에게 문제가 될 수 있다. 어떤 기술 용어를 가장 싫어하느냐는 질문에는 SOA와 가상화가 각각 20.6%와 19.3%로 최고 순위를 차지했다.
SOA는 보도 자료와 기술 전문가들 사이에서 가장 인기 있는 약어 중 하나다. 이들은 호환 불가능한 플랫폼에서 구축된 이종 애플리케이션들간의 커뮤니케이션을 중개할 수 있는 그 변화의 능력을 언급하곤 한다. 하지만 아직 우리 독자들에게는 먹히지 않는 말 같다.
SOA에 대해 물었을 때 30.4%의 응답자는 “그게 뭐의 약자였죠?”라고 반문했다. 두 번째로 많이 나온 대답은 “골치 아픈 말이다”와 “유용하긴 하지만 너무 복잡하고 비싸다”가 같은 순위였다.
가상화도 많이 나은 형편은 아니다. 가장 많은 26%의 응답자가 한번만 더 이 말을 하는 판매원이 있으면 때려주고 싶다고 말했다. 물론 모두가 그렇듯 적대적인 반응을 보인 것은 아니다. 19.9%의 응답자는 가상화가 기대했던 만큼의 이점을 제공하지 못했다고 말하긴 했지만 폭력으로 위협하지는 않았다.

NAC, 아직 부정적
우리는 OSS(Open-Source Software), VoIP, NAC(Network Access Control) 및 SIM(Security Information Management) 같이 오늘날 IT 조직에서 배치되고 있는 다양한 기술에 대한 추적 질문을 했다.
OSS에 대해서는 설문 응답자들간에 폭넓은 지지가 있었다. 44.2%의 응답자들이 이것이 상용 소프트웨어에 대한 좋은 대안이 된다고 답했기 때문이다. 그외 21.2%는 ‘위의 것들 모두’를 선택해 OSS에 대해 긍정적인 태도를 보였다.
VoIP의 경우는 현재 VoIP 시스템을 운영하고 있는 기업들 사이에서 혼합된 평가가 나왔다. VoIP가 잘 돌아가는 전화 시스템에 대한 값비싸고 복잡한 대안이라고 답한 응답자가 25% 이상을 차지한 반면, 20% 가까운 응답자가 전통적인 전화 시스템 만큼, 혹은 그 이상으로 VoIP 배치가 성공적이라고 답했기 때문이다.
NAC도 또한 과대광고가 되고 있는 부문이긴 하지만, 우리 독자들은 여기에 신중하게, 혹은 냉정한 태도로 접근하고 있는 듯 보였다. NAC에 대한 질문에 51% 이상의 응답자가 “이것이 무엇의 약자였죠?”를 선택했다. 그리고 다음으로 인기 있었던 대답은 “NAC는 유용하지만 너무 비싸고 복잡하다”였다. 이 기술에 대해서는 얼마간의 관심이 있긴 하지만 아직도 가야 할 길이 멀어 보였다.
SIM 제품 또한 유망 기술이지만, 역시 SIM 제품이 보안 운영을 합리화해 줄 수 있다는 선전 문구는 현실과는 거리가 있었다. 다수의 응답자들(37.4%)이 SIM 제품이 유용하다는 데는 동의했지만, 이는 단 이들을 모니터할 수 있는 풀 타임 인력이 7명 있을 경우에 한했다.
한편 이번 설문에서는 이메일 중독을 부추키는 유비쿼터스 통신 장비인 블랙베리에 대한 태도도 확인했다. 32%를 약간 넘는 다수의 응답자가 ‘위의 것들 모두’를 택함으로써 이 장비 고유의 장점과 단점이 혼합된 모습을 확인시켜 줬다.
하지만 이에 근접한 2위는 블랙베리가 가치 이상의 수고를 만들어낸다는 생각이었다. 즉 응답자의 24.1%는 이 장비가 다양한 스캐닝 및 필터링 장비에 의해 취급된 다음 저장돼야 하는 불필요한 메시지 수를 대폭 늘린다고 답했다.


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