시스코코리아 차장
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연재순서
1. 왜 UC인가(지난호)
2. UC 솔루션 소개 : 통합과 협업(이번호)
3. 커뮤니케이션 이상의 커뮤니케이션

현재 시스코에서 제공하는 UC(Unified Communications) 제품들은 크게 20여개 정도의 제품군으로 분류할 수 있다. 독자들의 이해를 돕기 위해 이 제품군들을 다시 아래와 같은 좀 더 큰 범주로 분류해 보겠다.

1. 기본제품군 : IP 텔레포니를 구현하기 위한 IP인프라 구축 및 단말 접속용 제품군
1) 스위칭 - IP폰 등의 단말을 연결하고 PoE를 통한 전원공급, 시스코 카탈리스트 스
위치 제품군.
2) IP 게이트웨이 - IP네트워크와 TDM 전화망을 연결하는 게이트웨이, ISR로 대표되
는 시스코 라우터 제품군.
3) 아날로그 텔레폰 어댑터 - 아날로그 전화기를 IP전화망으로 연결하기 위한 어댑터
제품군.

2. 핵심제품군 : IP 텔레포니 구축을 위한 IP PBX 및 IP폰을 포함한 클라이언트 제품군
1) 호 제어 - IP PBX 기능을 수행하는 소프트웨어 제품. 전용의 서버에 설치되는 CUCM(Cisco Unified CallManager)과 라우터에 설치돼 사용가능한 UCME(Uni fied CallManager Express)로 분류.
2) 서버 - 콜매니저 구동을 위한 서버제품. 시스코 MCS(Media Convergence Server)로 불리며 콜매니저뿐 아니라 프레즌스 서버, 모빌리티매니저, IPICS 등의 다양한 서비스 소프트웨어를 구동하는 하드웨어 플랫폼.
3) IP폰 - 이더넷 데이터포트와 인라인파워를 지원하는 전화기 제품군. XML 애플리케이션을 구동할 수 있으며 대형 LCD 스크린과 기가비트이더넷 포트도 지원하며 802.11a/b/g 무선랜 환경에서 사용하는 무선 IP폰과 화상회의용 전화기도 보유.
4) 클라이언트 - PC나 PDA에서 구동하는 사용자 소프트웨어로 전화기, 메신저, 화상 등의 다양한 통신수단을 통합해 사용하게 해주는 소프트 폰, IP 커뮤니케이터, VT 어드밴티지, 퍼스널 커뮤니케이터 등의 제품.

3. 부가제품군 : 기본적인 전화 기능 외의 부가적인 서비스 애플리케이션
1) 컨퍼런싱 - 화상회의 및 웹 기반의 자료공유 등을 위한 웹 컨퍼런싱 제품. 미팅플레이스(MeetingPlace) 및 MCU(Multi point Control Unit) 계열의 제품.
2) 커스터머 컨택 - 콜센터로 지칭되는 IP컨택센터 솔루션. 통상 자동호분배(ACD)로 불리는 CUCC(Cisco Unified Con tact Center) 제품과 CTI서버로 불리는 ICM(Intelligent Contact Manage ment) 제품이 핵심으로 이 외에도 ARS 기능을 수행하는 IVR(Interactive Voice Response) 등의 부가 제품군을 통칭.
3) 프레즌스 서버 - 사용자의 위치, 상태, 선호하는 통신수단 등의 정보를 제공해 최적의 연결을 도와주는 솔루션. 이러한 프레즌스 정보는 IP폰이나 퍼스널 커뮤니케이터에 표시.
4) 모바일 커넥트 - 유무선 IP폰과 휴대폰(GSM/CDMA) 혹은 듀얼모드폰을 동시에 사용할 수 있게 해주는 솔루션. 802.11과 CDMA를 동시에 탑재한 듀얼모드폰을 별도로 구입하지 않아도 기존 유선전화와 휴대폰을 하나의 전화처럼 사용할 수 있게 해주는 제품.
5) IPICS(IP Interoperability and Collaborations Systems) - PTT 무전기 시스템을 IP텔레포니와 연동하기 위한 솔루션. IPICS를 통해 IP폰으로 무전기와 직접 교신이 가능하며, 서로 다른 채널을 사용하는 무전기들을 게이트웨이를 통해 운용 및 통합관리.

위에 열거된 제품들 중에서도 통합과 협업이라는 측면에서 중요한 의미를 가지는 제품들을 중심으로 소개한다. 이번호에서는 우선 IP폰, UPC(Unified Personal Communicator), 프레즌스 서버에 대해 상세히 살펴보도록 한다.
IP폰과 UPC가 중요한 이유는 UC의 다양한 기능들이 최종적으로 구현돼 사용자에게 전달되는 단말장치 혹은 클라이언트 애플리케이션으로 사용자의 경험과 느낌이 궁극적으로 결정되는 접점이기 때문이다. 그리고 프레즌스 서버는 똑똑한 커뮤니케이션을 수행하기 위해 필수적인 요소라 할 수 있는 프레즌스 정보 즉 언제, 어디서, 누구와, 어떻게 커뮤니케이션을 해야 하는 지를 판단하게 해주는 솔루션으로 역할과 중요성이 점점 더 부각되고 있다.

IP폰과 UPC-통합 커뮤니케이션 플랫폼
사실 UC에서 사용하는 사용자 단말이나 프로그램을 단순히 IP폰 혹은 소프트폰/커뮤니케이터라고 부르는 것은 적절치 못하다. 최소 3~4개가 넘는 여러 통신수단들을 하나의 인터페이스에서 사용 및 관리하는 UPC나 XML기반의 업무 애플리케이션을 구현할 수 있는 IP폰은 강력한 기능과 다양한 업무 적용성, 그리고 생산성에 미치는 영향력 등을 고려해볼 때 통합 커뮤니케이션 플랫폼으로 지칭하는 것이 적절할 듯하다.
여하튼 UC를 위한 사용자 단말로 가장 먼저 떠오르는 것은 IP폰이다. 프레즌스, 모빌리티, 비디오/웹 컨퍼런싱 등의 다양한 부가적 기능들이 최종적으로 구현돼 사용자에게 전해지는 접점이기 때문에 IP폰이 이러한 다양한 기능들을 제대로 구현할 수 있는지의 여부는 사용자에게는 중요한 고려사항이 될 수밖에 없다.
시스코에서는 사용자의 직급이나 업무형태에 적합한 다양한 형태의 IP폰을 제공하고 있고, 이 외에도 소프트폰이라고 불리던 소프트웨어 형태의 전화애플리케이션과 802.11a/b/g 무선랜에 연결하는 Wi-Fi 전화기 그리고 화상회의를 지원하기 위한 VT 어드밴티지와 화상회의전용 전화기도 함께 제공하고 있다.
UC 혹은 좀 더 좁혀서 IP 텔레포니에 있어 IP폰의 역할은 단순한 음성전화에 국한되는 것이 아님을 기억할 필요가 있다. IP폰은 그 자체로서 독립적인 MAC주소와 IP주소, 그리고 DSP를 보유한 일종의 네트워크컴퓨팅단말로 정의하는 것이 IP폰이라는 플랫폼의 능력과 사용가능성을 제대로 이해하는 전제조건이다. 비유하자면, IP폰을 IP망에서 사용하는 액정화면이 달린 전화기로만 이해하는 것은 최고급 사양의 PC를 그저 스크린이 큰 워드프로세서로 이해하는 것과 똑같은 실수를 범하는 것이다.
IP텔레포니라는 기술이 소개되기 전까지 주로 사용되었던 아날로그폰의 경우 그 기능이나 사용방법이 단순하기 그지없었으며, 기업에서 드물게 사용되던 고가의 디지털폰의 경우에도 상대적으로 기능은 많지만 미리 셋팅된 기능 외의 부가 기능의 추가는 사실상 불가능했다. 하지만 IP폰의 경우에는 대형 LCD터치스크린과 사용자설정이 가능한 다수의 소프트버튼들이 XLM 애플리케이션의 입출력장치로 사용될 수 있기 때문에 사용자의 요구에 따라 얼마든지 다양한 애플리케이션을 구동하는 업무기기로 활용될 수 있다. IP폰을 이용한 XML 애플리케이션의 예를 몇 가지 들어보자.

1. 전화를 걸고 받을 때, 상대편의 사진과 부서명 등을 포함한 인적 정보를 컬러화면에 띄워주는 애플리케이션 : 이런 툴은 군부대나 대기업의 본사 등에서 유용하게 사용할 수 있는 것이며, 우리나라에서도 이미 사용중인 고객이 있다.
2. 게시판, 일정 알림, 메일수신 정보표시 등의 애플리케이션 : 중요한 일정과 메일 등에 편리하게 접근함으로써 중요한 업무정보를 신속하게 확인할 수 있다.
3. 호텔 체크아웃 및 요금정산 애플리케이션 : IP폰의 LCD터치스크린을 통해 고객이 직접 숙박요금을 확인하고 몇 번의 클릭으로 체크아웃을 할 수 있으며, 청소부는 청소가 완료되면 IP폰의 완료버튼을 눌러 곧바로 객실의 사용유무를 실시간으로 시스템에 업데이트할 수 있다.
4. 프랜차이즈 음식점의 주문, 재고관리 애플리케이션 : 별도의 컴퓨터 등 전산장비를 설치하기 힘든 소규모 음식점 등에 IP폰을 벽면에 설치해 주문접수, 재고관리 등을 현장에서 직접 처리할 수 있으며, 각 지점들을 VPN으로 연결하면 실시간으로 모든 지점의 매출 및 재고현황 등의 정보를 본사에 업데이트할 수 있다.

<그림 2>는 미국의 샌드위치 전문 프랜차이즈인 서브웨이에 구축한 XML 애플리케이션의 실제 사용화면이다. 서브웨이에서는 출퇴근관리, 일일매출정산 등의 업무를 시스코 IP폰에 구현해 업무생산성의 획기적인 개선을 이룰 수 있었다.
앞선 사례들에서 간단하게 살펴본 것처럼 IP폰에는 사용자의 업무환경과 요구에 따라 다양한 형태의 애플리케이션을 구현할 수 있다. 즉 LCD터치스크린과 프로그래밍 가능한 기능버튼들을 탑재한 IP폰은 그 자체로서 다양한 형태의 업무 툴로 변신이 가능하며, 이러한 변신에 필요한 것은 복잡한 기술이 아니라 사용자 업무 플로우에 대한 정확한 이해와 어떤 형태의 애플리케이션을 구현할지에 대한 상상력이다.
지금까지 살펴본 IP폰 외에 주목할 만한 통합플랫폼 제품은 UPC다. 이 제품은 PC나 PDA에서 구동되는 소프트웨어 제품으로 일견 인터넷 메신저와 흡사한 UI를 가지고 있으며, 다양한 커뮤니케이션 수단들을 유기적으로 통합해 사용할 수 있는 플랫폼의 역할을 수행한다. UPC의 연락처 목록(Contact List)은 프레즌스 서버를 통해 제공되는 정보, 즉 상대방과 현재 연락이 가능한 상태인지 그리고 상대방이 선호하는 통신수단은 어떤 것인지를 기본적으로 표시해 준다. 이 정보에 따라 사용자는 한 번의 클릭으로 상대방과 전화, 화상, IM, 이메일 등의 다양한 방법으로 연락을 취할 수 있으며, 연락처 목록에 있는 이름을 드래그 앤 드롭으로 화상회의 아이콘으로 옮겨 와 즉시 화상회의에 참여시킬 수도 있다.
<그림 3>의 예에서 앤드리 캘리라는 사용자는 UPC를 통해 로버트, 킴 등과는 파워포인트 자료를 공유하면서 화상회의를 진행하고 있고, 동시에 데비와는 메신저를 통해 대화를 나누고 있는 중이다. 전화, 비디오, 데이터공유, IM이 하나의 플랫폼에서 동시에 이뤄지고 있는 것이다.
사실 IP폰과 같은 하드웨어 형태의 단말기와 UPC와 같은 소프트웨어 형태의 클라이언트 프로그램 중 어느 것이 통합 커뮤니케이션 플랫폼으로서 더 적합한지는 예단하지 쉽지 않다. IP폰은 직관적이고 사용이 편리하며 사용자의 업무에 특화된 애플리케이션을 구동하기 쉽다는 장점을 제공하는 반면 UPC는 뛰어난 이동성과 복잡하고 까다로운 사용자의 통신요구를 다양하게 수용할 수 있는 유연성이 장점으로 부각된다. 따라서 UPC의 도입을 검토할 때는 사용자의 업무환경을 면밀히 점검, 어떤 형태의 커뮤니케이션 플랫폼을 어떤 비율로 도입할 것인지를 결정해야 한다.

프레즌스-맞춤형 커뮤니케이션을 위해
프레즌스라고 하는 것이 구체적으로 어떤 것을 지칭하는 지는 우리가 일상적으로 사용하는 메신저를 떠올리면 쉽게 이해할 수 있다. 메신저에 표시되는 상대방의 로그인 여부는 가장 초보적인 형태의 프레즌스 정보가 될 것이다. 여기에 더해 사용자가 보유하고 있는 통신수단 정보, 각각의 통신수단의 현재 이용 가능 여부, 그리고 상대방이 현재 어떤 상황에 있는지 등의 정보들이 모두 조합돼 정책을 바탕으로 최적의 통신수단과 연결할 수 있도록 준비된 상태를 비로소 프레즌스가 구현됐다고 부르는 것이다.
<그림 4>에서 예시된 것처럼 프레즌스 서버는 프레즌스 정보를 바탕으로 다양한 통신기기들을 통해 상대방과 연결할 수 있는 최적의 조합을 제시한다. 이러한 프레즌스 정보는 아무래도 UPC를 사용할 때 가장 정확하게 활용될 수 있다. 프레즌스 정보가 왜 중요한지 좀 더 구체적으로 들여다보자.
현재의 비즈니스 환경에서 개인별로 사용 가능한 통신기기/애플리케이션이 평균 4가지 정도라고 가정해 보자. 그리고 음성메일, 온라인미팅, 콜센터 상담원 프로그램 등 사용자에게 필요한 통신서비스의 종류가 3가지 정도라고 가정하면, 이론적으로 총 12가지의 서로 다른 통신기기·통신서비스의 조합이 생길 수 있다. 휴대폰으로 음성메시지를 확인하는 것부터 IP폰으로 컨퍼런스콜에 참여하거나 퍼스널 커뮤니케이터로 화상회의를 진행하는 경우 등과 많은 선택이 가능해진다.
이로 인해 주어진 어느 특정한 순간에 개개인들은 이와 같이 수많은 통신기기·통신서비스 조합중 어느 것을 이용할 것인가 하는 선택의 문제에 필연적으로 맞닥뜨리게 된다. 하지만 십 여 가지가 넘는 이러한 조합이 모두 이용 가능할 리도 없을 뿐 아니라 당장 이용 가능한 조합 중에서도 어떤 것이 적절한 조합인지는 커뮤니케이션에 참여하는 당사자들의 상태에 따라 달라진다. 따라서 프레즌스 정보는 단순히 사용자의 위치, 가용상태, 선호도 등에 따른 상태 정보를 제공하는 것에 그치는 것이 아니라 이러한 정보를 바탕으로 목적에 맞는 최적의 통신기기·통신서비스 조합을 사용자가 판단하고 이용할 수 있도록 해야 한다.
지난호에 필자가 언급한 커뮤니케이션의 목적인 생산적인 협업에 부합하는 똑똑한(intelligent) 커뮤니케이션이 이뤄지기 위해서는 위와 같은 프레즌스 솔루션이 UC의 필수요소로 포함돼야 한다.
다음호에서는 시스코 UC의 결정판이라고 할 수 있는 텔레프레즌스(TelePresence)와 PTT 무전기를 IP 텔레포니 시스템과 연동할 수 있는 IPICS 솔루션을 소개한다.

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