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컨택센터 산업의 과제와 IP 컨택센터 전환의 필요성
‘고객 서비스·예산 제약·인력관리’ 문제 해결 시급
2007년 01월 16일 00:00:00 데이터넷
컨택센터 의존도 높아지며 투자 지속 … IP 컨택센터로 전환 확산

어바이어와 프로스트&설리반은 변화하고 있는 컨택센터 시장 이해를 위해 국내 및 아태지역 컨택센터를 대상으로 심층 조사를 실시했다. 향후 2회의 기고를 통해서는 국내 컨택센터 책임자들이 직면하고 있는 실질적인 문제점과 함께 IP 컨택센터 도입을 가로막은 요인 그리고 IP 컨택센터의 혜택에 대해 살펴보도록 하겠다. <편집자>

김채곤 //

어바이어코리아 상무
cgkim@avaya.com


연재순서
1. 컨택센터 산업의 과제와 IP 컨택센터 전환의 필요성(이번호)
2. IP 컨택센터 도입을 가로막는 요인과 그 해결

한국의 컨택센터 산업은 상당히 발전해 현재 성숙 단계에 있으며, 한국 시장의 특징은 발달된 텔레커뮤니케이션 인프라 및 선진화된 컨택센터 기술 등으로 요약할 수 있다. 특히 국내 은행권, 이동통신사, 유통업체 등은 고객 유지 및 서비스를 위한 컨택센터 의존도가 높기 때문에 컨택센터 투자를 꾸준히 지속하고 있다.
더불어 많은 중소기업들도 고객관계 관리의 중요성을 인식하며 10~20석 규모의 소규모 컨택센터도 성장하고 있다. 또 치열한 경쟁으로 인해 많은 기업들이 자사의 컨택센터를 아웃소싱하고 있으며, 이 또한 국내 컨택센터 산업의 성장의 핵심 동력으로 작용하고 있다.

컨택센터 관리자들의 최대 현안
먼저 어바이어와 프로스트&설리반이 컨택센터의 핵심 책임자들과의 인터뷰를 통해 파악한 핵심 이슈들을 다음과 같다.
우선 고객 기대치를 만족시킬 수 있는 서비스 수준의 향상이다. 컨택센터 관리자들은 상담원들의 서비스 및 에티켓, 첫 통화 해결 비율(First Contact Resolution of the Call) 등을 포함한 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스 수준 향상 방안을 핵심 이슈로 인식하고 있었다.
두 번째로 상담원 채용 및 관리, 이탈 방지 등을 포함한 인적자원 관리가 중요한 이슈로 부각됐다. 특히 상담원의 이탈은 심각한 이슈로 인식되고 있었으며, 상당수의 컨택센터들이 상담원 유지를 위해 유연한 근무시간제 및 근무환경 개선과 같은 다양한 방안을 강구하고 있었다. 또한 신기술 도입 비용, 상담원 급여, 각종 구매 및 유지비용 등 비용 문제가 역시 이슈로 제기됐다. 특히 비현실적인 벤치마크 및 데이터 정확성 등을 제거하고 정확성을 높일 수 있는 전체 조직의 평가 및 관리 관련 보고 체계를 확보하는 것이 과제로 지적됐다.
고객들의 경우, 55%는 상담원의 서비스 품질과 에티켓이 중요한 요소라고 답했으며, 28.2%가 첫 통화 해결율을 중요한 요소라고 답변했다. 이와 비교해 컨택센터 관리자들의 58.2%가 서비스 수준 개선 및 고객 기대치 충족이 컨택센터 관리자의 중요한 과제라고 답한 동시에 컨택센터 최대의 현안으로는 61.2%가 고객 서비스 향상을 꼽았다. 즉, 고객만족도 향상 및 생산성 증대가 컨택센터는 고객, 컨택센터 관리자 모두에게 있어 가장 큰 이슈라고 할 수 있다.


IP 컨택센터 솔루션 도입의 확산
컨택센터 산업의 성장 및 발달에도 불구하고, <그림 1>에서 볼 수 있는 바와 같이 고객 서비스, 예산상의 제약, 인력관리 개선 문제는 현재 컨택센터가 풀어나가야 할 대표적인 어려움 중 일부다. 각 컨택센터들이 이러한 문제의 타개책을 절박하게 찾고 있는 가운데, IP기반 컨택센터로의 전환기를 맞아 운영의 차원 또한 달라지고 있다. 점점 더 많은 수의 컨택센터들이 생산성 측면에서 IP 방식의 혜택과 이점을 수용하기 위해 노력하고 있다.
이에 따라 한국 컨택센터 시장에서 역시 IP 컨택센터가 지속적인 화제가 돼왔다. 한국은 IP 컨택센터 솔루션에 대한 풍부한 지식과 이해를 바탕으로 아태지역의 선두 국가 중 하나로 평가돼 왔으며, 높은 도입 비율과 관심을 보이고 있다.
이러한 관심은 <그림 2>에서도 확연히 드러난다. 이번 조사에서는 무려 50.0%의 컨택센터 관리자들이 IP 컨택센터 도입을 고려하고 있었다. 또 15.0%가 CTI(Computer Telephony Integration) 도입을 검토하고 있다고 답했는데, 이는 소규모 컨택센터의 성장에 기인한 것으로 판단된다. 10.0%가 꼽은 스피치 기술은 응답대기시간 단축을 위한 방안이 중요하게 고려되고 있다는 것을 의미한다.


IP 컨택센터 도입 통한 혜택의 인식
IP 컨택센터의 전체 운영은 소프트웨어 기반의 스위칭 애플리케이션을 바탕으로 하며, 이를 통해 음성, 이메일, 웹 커뮤니케이션을 단일 큐(queue)로 통합하고, 하나의 유비쿼터스 데이터 네트워크상에서 기업 내 어떠한 지점에도 도달할 수 있도록 비용 효율적으로 루트를 정하게 된다.

:: 비용 절감
IP 컨택센터는 통합 네트워크 사용을 통해 인프라스트럭처 구축 및 인건비 부문에서 비용 절감 효과가 있다. 또 유지보수 및 네트워크 관리의 간소화를 통한 비용 절감 효과를 얻을 수 있다.

:: 네트워크 관리의 간소화
음성 및 데이터 네트워크를 별도로 관리할 필요가 없으므로 비용 절감이 가능하며, 컨택센터 증설시에도 유리하다.


:: 유연하고 안정적인 애플리케이션 배포
가상 인프라스트럭처를 통해 각각의 상이한 비즈니스 애플리케이션에 액세스가 가능해 애플리케이션 및 서비스 제공에 있어서 유연하고 안정적이며, 고객 서비스 수준의 향상이 가능하다.

:: 원격지 근무 및 다중 시설 활용
IP 컨택센터의 또 다른 장점은 상담원들의 원격지 근무가 가능하다는 것이다. 또 인텔리전트 라우팅을 통해 고객의 요청에 대해 최적의 상담원을 전 세계를 걸쳐 찾아낼 수 있다.

앞의 차트에서 볼 수 있듯 국내 컨택센터들은 IP 컨택센터의 다양한 혜택을 인식하고 있다. 응답자 중 약 25%가 IP 컨택센터를 채택하게 된 주요 원인으로 용이한 네트워크 관리, 유연한 애플리케이션 전달, 비용절감을 꼽았다. 그러나 원격지 상담원(remote agents) 활용은 국내에서는 아직까지 가능성 검토 단계에 있는 생소한 개념으로 현재까지는 다소 미온적인 반응을 얻고 있다.
2006년까지 원격지 상담원을 사용하겠다고 대답한 응답자는 7.8%에 불과했다. 이는 IP 컨택센터에서 제공하는 원격지 상담원 배치 효과가 한국 내 IP 컨택센터의 주요 이점으로 여겨지지 않는 것과 동일한 원인 때문인 것으로 볼 수 있다.


멀티미디어 컨택센터에 대한 고객의 강한 기대
한국은 고급 텔레커뮤니케이션 인프라를 보유하고 있다. 한국의 높은 수준의 초고속 인터넷 및 모바일 가입률은 소비자들이 선호하는 컨택 매체에 반영된다. 점차 많은 소비자들이 이메일, 웹, SMS, 문자 채팅 등 새롭게 부상한 컨택 매체 모두를 고객 서비스를 위해 이용 및 선호하고 있다.
이러한 추세는 다음 <그림 5>에 잘 나타나고 있는데 30.0% 이상의 응답자들이 고객 서비스 및 문의에 이메일과 웹을 컨택 매체로 이용하는 것을 선호한다고 답했다. 15% 가까운 응답자들이 또한 문의사항을 해결하기 위해 고객 서비스 직원과 연락을 취하는 경우 SMS와 문자 채팅이 좋다고 대답했다.
고객 서비스가 각 회사를 차별화하는 도구가 되면서 컨택센터 내에서 다수의 컨택 매체를 보유해 이러한 고객 수요를 만족시키는 일이 절실해졌다. 고객 컨택과 고객 서비스에서 다양한 컨택 매체를 이용하고자 하는 수요가 상당하기 때문에, 멀티미디어 컨택 솔루션을 지향하는 트렌드가 강하게 나타나고 있다. 78.6%의 응답자가 멀티미디어 컨택센터 솔루션 수요가 점차 증가하는 추세라고 대답했다.


IP 컨택센터 - 다양한 채널 통합
<그림 7>에서 보이는 가운데 점선 안의 모든 요소는 커뮤니케이션 채널이다. 바깥쪽 점선 위로 표시된 각종 기기들은 컨택센터 내에서 커뮤니케이션 채널을 이용 가능하게 해준다. 그리고 각 동그라미의 크기는 해당 커뮤니케이션 채널의 중요성을 반영한다.
다채널 컨택센터 환경이란 <그림 7>에서 나타나는 보이스, 팩스, 이메일, 웹 콜백(고객 재방문), 웹 채팅, 비디오, SMS 등을 처리할 수 있는 상태를 가리킨다. 현재의 시장 수요가 고객들이 원하는 모든 형태의 커뮤니케이션을 포용하는 방향으로 빠르게 변화하고 있기 때문에 컨택센터 내에서 여러 개의 접근 채널을 확보하는 것은 더 이상 선택이 아닌 필수 사항이라고 볼 수 있다.
사실 보이스와 이메일뿐 아니라 이미 시장의 많은 컨택센터들이 SMS를 처리해야만 하는 상황이다. 고객들은 직장 내에서 보다 많은 기기, 장비, 기술에 노출되고 있고, 즉석 메시지 전송을 통해 서로 메시지를 교환하는 일이 내부 커뮤니케이션의 매우 일반적인 형태로 자리잡았으며, 결국 고객들은 웹 채팅을 통해서 에이전트들과 연락을 취할 수 있게 되기를 원할 것이다.
수요가 적은 경우에도 다양한 커뮤니케이션 채널을 가동하는 것은 매우 중요하다. 고객이 어떤 채널을 통해 컨택센터와 연락할 지를 결정하는 것은 궁극적으로 고객 자신의 몫이며, 해당 채널을 이용할 수 없는 경우 잠재적 고객을 잃을 수 있다.


서비스 수준 향상시켜야
고객은 자신들이 일반적으로 이용하고 있는 다양한 매체를 통해 기업이 뛰어난 고객 서비스를 제공하리라는 높은 기대감을 보이고 있다. 즉, 컨택센터 담당자가 해결해야 할 가장 큰 어려움 중 하나는 고객의 기대치를 충족시키고 서비스 수준을 향상시키는 것이다.
컨택센터에 IP를 새로이 도입하면 운영을 유연화하고 우선순위 책정을 도울 것이며, 나아가 몇 가지 어려움을 해결할 수 있는 기반이 될 것이다. 한국의 컨택센터는 IP 컨택센터가 제공할 다양한 혜택을 인식하기 시작했다. 이 설문결과에 따르면, 50.0%에 육박하는 컨택센터가 기술 투자의 다음 단계로 IP 투자를 고려하고 있다.
그렇다면 컨택센터에 IP기술을 도입하는데 있어 컨택센터 관리자들과 기업 경영자들을 망설이게 하는 요인에는 어떤 것이 있을까. 다음 기고에서는 IP 투자를 가로막는 요인에 대한 분석과 함께 이러한 기업의 고민을 해결하는 IP기술의 혜택에 대해 설명하도록 하겠다.
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