기업들은 웹 사이트와 콜센터를 링크해 웹 콜센터를 구축함으로써 고객 로열티를 높이고, 신규 사업을 유치하며, 비용도 절감하게 되기를 바라고 있다. 어느 것 하나 빼놓을 수 없는 중요한 이유들이다. 하지만 웹 콜센터 구축을 재촉하는 훨씬 설득력 있는 이유가 있다. 바로 고객들이 요구하고 있다는 것이다.

■ 고객들 요구 거세

웹 콜센터는 다양한 셀프케어(self-care) 애플리케이션을 온라인으로 제공하는 편리성에다가 콜센터 상담원과의 커뮤니케이션 능력까지 제공함으로써 고객 서비스와 고객 유지율을 향상시킬 수 있다. 또 비전략적인 고객들과의 접촉을 웹과 인터넷을 통해 처리함으로써 상담원들은 가장 수익성 높은 고객 관리에 비중을 둘 수 있다.

그렇다면 웹 사이트와 콜센터를 링크하는 바람직한 방법은 뭘까? {각 환경에서 공동 인프라 기술을 이용하고 함께 사용할 수 있게 디자인 된 애플리케이션들을 설치하는 것}이라고 시스템 통합 업체인 캐너베이(Kanabay)의 통신 담당 부사장 에이쇽 세이드(Ashok Sathe)는 말한다.

통합된 환경에서 고객 애플리케이션은 고객 서비스 담당자(CSR)들이 콜센터에서 이용하는 것과 비슷한 인터페이스를 갖게 되며, 특히 데이터가 미들웨어 환경을 통과하지 않고 고객과 CSR 사이를 직접 흘러갈 수 있다는 것이 중요하다.

세이드에 따르면 그러나 이 방식을 적용할만한 기업 사용자는 거의 없다. 대형 콜/고객 서비스 센터들은 수년 동안 레거시 시스템들이 뒤범벅된 상태로 성장해왔기 때문이다. 대부분의 업체들은 로마를 하루만에 건설하려 하기보다 모듈식 접근법을 택해 최상의 결과를 제공해줄 순서대로 새로운 시스템들을 설치하고 있다.

웹 콜센터는 CSR들이 온라인 고객들과 함께 브라우징 하고, 동일한 형식으로 동시에 작업하며, 음성이나 텍스트 채팅을 하고, 또는 간단히 별도의 전화선으로 서로 대화할 수 있게 양측을 링크해주는 다양한 툴들을 포함하게 된다. 지난 6-12 개월 사이에 이런 툴들을 갖춘 웹 사이트들이 생겨나기 시작했다.