UC, 최적의 커뮤니케이션 보장
무차별적 커뮤니케이션 도입 ‘부적절’ … 시간·장소 맞춤화된 통신환경 제공돼야
박문환 //
시스코코리아 차장
parkmw@cisco.com
“때와 장소를 가리지 않습니다.” 한 이동통신사의 광고로 널리 알려졌던 문구다. 2편을 기억하는가. 2편은 “가끔은 꺼두셔도 좋습니다”였다. 편리함만큼이나 때와 장소를 구분하지 않은 불필요한 통화는 이제 스트레스로까지 다가올 정도다. 많은 사람들이 친구나 직장동료와 간단한 커뮤니케이션 수단으로 사용하는 인스턴트 메신저의 경우도 마찬가지. 퇴근 후에도 날라 오는 업무관련 메시지로 인해 메신저 사용을 회피하고 있는 직장인들도 상당수에 달한다는 조사도 있을 정도다. 이렇듯 편리한 문명의 이기가 폭력적으로 사용되는 상황을 예방할 수 있는 솔루션으로 지적되는 것이 UC((Unified Communications)다. 시간과 장소에 맞춤화된 커뮤니케이션 제공으로 생산성을 높이고, 항시적인 커뮤니케이션 노출로 인한 불편을 최소화하는 것. UC에 대해 알아본다. <편집자>
연재순서
1.왜 UC인가?(이번호)
2.UC솔루션 소개 : 통합과 협업
3.커뮤니케이션 이상의 커뮤니케이션
“기술 혁신이 삶을 고달프게 만들다.”
기술 발전이 인간의 삶을 윤택하게 만드는데 이바지해야 한다는 것은 최소한 선언적 범위에서는 누구도 부정할 수 없는 진명제다. 하지만 논리의 세계와 현실세계가 항상 사이좋게 지내라는 법은 없다. 이러한 기술의 발전이 결과적으로 우리의 삶을 고달프게 하는 사례를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
한 가지 예를 들어보자. 기업의 사무환경이 빠르게 전산화/온라인화 되면서, 이제는 적지 않은 기업에서 온라인 의사결정/결제 시스템을 사용하고 있다. 업무의 전산화/온라인화를 추진하는 조직에서는 이를 통해 의사결정/결제에 소요되는 시간이 단축되고 사무자원의 불필요한 낭비가 줄어들게 될 것을 기대하는 것이 당연하다.
하지만 아직도 적지 않은 회사에서는 온라인 전산업무시스템을 도입해 놓고도 여전히 예전 방식의 업무 플로우를 그대로 사용하는 경우가 많다. 예전에 손으로 직접 작성하거나 타이프라이터로 작성하던 서식을, 이제 PC로 작성해서 프린터로 출력한 후 결국에는 결제권자에게 들고 가 손으로 결제를 받는 것은 낯설지 않은 풍경이다. 이러한 경우에 있어 업무의 전산화/온라인화는 결국 예전의 업무 플로우에 추가적으로 PC와 프린터라는 애물단지를 추가한 것일 뿐 유지관리비용을 증가시키고 업무단계를 더 복잡하게 만드는 결과를 낳고 만다.
통신 분야에서도 이와 비슷한 예를 쉽게 찾아볼 수 있다. 경제활동인구에 해당되는 평균적인 사람의 경우 최소한 3~5개 또는 그 이상의 통신수단, 혹은 통신채널을 보유하고 있다. 기업체에 근무하는 평균적인 성인이라면 휴대폰, 사무실전화, 집전화, 이메일, 메신저 정도의 통신수단은 기본적으로 보유하고 있을 것이다.
필자의 경우만 하더라도 5개의 이메일 계정, 집과 사무실의 전화, 휴대폰, 세 가지의 메신저를 사용해 도합 11개의 통신수단을 보유하고 있다. 즉, 타인과 소통할 수 있는 채널이 최소한 11개는 열려 있는 셈이다. 여기에다 아웃룩의 일정 기능이나 싸이월드 혹은 블로그, 그리고 1년에 한두 번 정도 보내는 전통적인 카드나 연하장까지 광의의 통신수단에 포함시킨다면, 15가지의 서로 다른 통신수단으로 중무장하고 있다. 하지만 이 정도는 현대인으로서 기본적 사항이다. 인간을 ‘호모 커뮤니쿠스(Homo Communicus)’라는 새로운 분류법으로 지칭하는 것도 별 무리가 없을 듯하다.
하지만 이러한 통신기술 및 수단의 획기적인 발전이 오히려 편리하고 정확한 커뮤니케이션을 저해하고 있다는 것이 ‘삶을 고달프게 하는 기술 혁신’의 또 다른 예가 될 것이다. 이러한 부조화 현상을 심리학에서는 ‘인지부조화(cognitive dissonance)’라고 부르는 모양이다. 현대를 살아가는 호모 커뮤니쿠스들은 정보와 통신수단/기술의 과잉에 따른 인지부조화 현상을 심하게 겪고 있는 것이다.
커뮤니케이션의 재정의
정보/통신과 관련한 이러한 심각한 괴리는 무엇 때문에 발생하는가. 분명 통신기술과 수단들은 사용자들의 삶을 좀 더 편리하고 생산적으로 만든다는 본연의 목적에 충실해야 한다. 하지만 기술적 수단의 지나친 발달이 그 목적을 오히려 침해하는 현상을 그리 드물지 않게 목적할 수 있으며 특히 현대사회의 통신에서는 그런 현상이 유독 두드러지는 편이다.
잠시 주제를 돌려 과연 ‘커뮤니케이션’이라는 그 무엇의 본질적인 정의에 대해 학구적인 고민을 해보자. 학술적인 정의에 따르면, 커뮤니케이션(Communication)은 ‘공유하다, 함께 나누다’라는 뜻의 라틴어인 ‘communis’를 그 어원으로 한다는 말도 있고, ‘참여하다, 관여하다’의 의미인 ‘communicare’에서 유래됐다는 주장도 있다. 그 어느 것이건 간에 커뮤니케이션이라는 말은 함께라는 의미의 ‘co, com’과 ‘나누다, 참여하다’라는 의미의 ‘muni’라는 말의 결합이며, 이 때문에 커뮤니케이션은 본질적으로 ‘공동의 참여’란 의미를 강하게 내포하고 있다는 점을 기억해야 한다.
재미있는 것은 이러한 커뮤니케이션이라는 행위가 그 수단과 기술의 비약적 발전과 함께 점점 더 그 본질적인 의미에서 멀어져 가고 있다는 것이다. 현재 가용한 통신기술의 가장 발전된 형태를 지칭하는 말 중 하나가 ‘때와 장소를 가리지 않는다’는 메시지일 것이다. 예컨대 휴대폰의 ‘친구찾기’와 같은 서비스는 말 그대로 때와 장소를 가리지 않는 소박한 형태의 유비쿼터스 통신서비스로 볼 수 있다. 하지만 이러한 진보된 형태의 ‘언제 어디서나(anytime, anywhere)’ 접속되는 통신 서비스가 본질적으로 커뮤니케이션이 봉사해야 할 목적과는 상충된다는 게 문제다.
앞서 언급한 커뮤니케이션의 본질적 정의를 생각해 본다면 제대로 된 커뮤니케이션이란 어떤 목적을 달성하거나 결과를 도출하기 위해 적당한 사람을, 적절한 시간에, 적정한 장소로 참여시켜야 한다. 그러나 상대방의 일정과 현재 위치 혹은 상태(사무실에 있는지, 외근 중인지 혹은 출장 중인지)에 대한 정보가 없는 상태에서 단순히 때와 장소를 가리지 않고 일방적으로 이뤄지는 통신은 제대로 된 커뮤니케이션이 아닐 뿐더러 우리의 인생을 고달프게 하는 기술문명의 재앙이 되는 경우가 많다.
때와 장소를 가리지 않는 정도가 아니라, 아예 때와 장소를 개의치 않는다. 상대방의 현재 위치나 상태에 대해서는 신경 쓰지 않은 커뮤니케이션이 퍼짐으로써 문명의 이기는 폭력으로 돌변하게 된다. 하루하루의 일상생활에서 우리는 이러한 커뮤니케이션의 괴리를 어렵지 않게 경험하게 된다. 정작 필요한 사람에게는 도무지 연락이 되지도 않을 뿐더러 지금 어디에 있는지도 파악되지 않는 반면, 원치 않는 전화는 쏟아진다.
때와 장소를 가리지 않는 무차별적인 전화공세 대신 쉽게 접근이 가능한 통합된 통신플랫폼을 통해 ‘내가 있는 곳에서, 내 시간이 허락할 때’ 이뤄지는 지능적인 쌍방향 커뮤니케이션과 이를 통한 생산적인 협업(collaboration). 그것이 바로 UC가 추구하는 지향점이다.
UC 키워드, 협업·통합플랫폼
앞서 언급한 것처럼 커뮤니케이션은 어떤 목적을 위한 ‘공동의 참여’란 본질적인 의미를 가지며, 이를 기업의 커뮤니케이션에 적용한다면 개개인들 간의 혹은 조직 내/외부간의 성공적인 협업이 그 목적이라고 할 수 있다. 그리고 성공적인 협업을 위해서는 지금과 같은 무수한 통신수단을 사용한 무차별적이고 폭력적이기까지 한 커뮤니케이션 대신 상대방의 현재 상태에 대한 정보를 바탕으로 좀더 ‘똑똑한’ 커뮤니케이션이 이뤄져야 한다.
예컨대 <그림 4>에서 보이는 것처럼 같이 통화하려는 상대방의 위치나 상태에 대한 정보(Presence & Context)를 확인하고 각각의 상태에 따라 서로 다른 통신수단, 즉 현재 자리에 있는 사람에게는 내선전화로, 자리를 비운 사람에게는 핸드폰이나 TTS(Text To Speech)로 연락함으로서 좀 더 편리한 지능적 커뮤니케이션이 가능해진다.
이는 UC의 가장 간단한 예 중 하나로 이러한 위치/상태 정보를 제공하는 기능 정도를 UC라고 지칭하는 것은 다소 성급하다.
이러한 정보를 기반으로 특정한 상황이 발생했을 때 특정한 그룹의 사람들에게 현재의 상태에 근거해 가장 적절한 방법으로 커뮤니케이션을 취하는 기술이 접목돼야 좀 더 완성된 형태의 UC라고 칭할 수 있다.
이해를 돕기 위해 병원에서 응급상황이 발생하는 경우를 가정해 보자. 의사와 간호사 등으로 이루어진 긴급의료팀이 급히 투입돼야 하는 상황이 발생했는데 그 팀이 병원 내의 다른 장소에 흩어져 있는 경우, UC 시스템은 미리 지정해 둔 규칙에 따라 그 그룹의 인원들에게 페이저나 무선 IP폰으로 동시에 전화를 걸게 되며, 전화를 받은 의사와 간호사들은 자동적으로 일종의 음성회의에 참여하게 된다.
그리고 현장으로 이동하는 도중에 이런 음성회의를 통해 상황에 대한 브리핑을 받을 수 있게 돼 좀 더 빠르고 정확한 처치가 가능해진다. 위와 같은 기능을 구현하기 위해 사용되는 시스코 UC 솔루션은 ‘유니파이드 프레즌스 서버(Unified Presence Server)’와 ‘미팅플레이스(MeetingPlace)’인데, 이러한 개별 솔루션들에 대해서는 다음 호에서 좀 더 상세하게 다루겠다.
위의 예처럼 여러 가지 다양한 상황 하에서 최적의 협업을 이끌어내기 위해 UC에서는 위치와 상태에 대한 정보(Presence & Context)를 지능적으로 다룰 수 있는 기능이 필수적인 요소로 구현돼야 한다. 또 다른 중요 요소는 하나의 사용자 인터페이스로 통합된 커뮤니케이션 플랫폼이다. 이 통합플랫폼의 구체적 형태는 시스코 IP폰과 같은 하드웨어가 될 수도 있으며, PDA나 PC에서 구동하는 클라이언트 애플리케이션이 될 수도 있다. 구체적 형태가 무엇이 됐건 다양한 통신 수단들, 즉 이메일, SMS, 유선전화, 핸드폰, 메신저 등을 한 곳에서 통합 사용 및 관리할 수 있는 플랫폼이 없다면 UC의 뛰어난 기능들도 사용자에게 부담이 될 수 있다.
사용자가 편리하게 사용할 수 있는 인터페이스를 가진 통합플랫폼은 모든 형태의 가용한 통신수단을 사용/관리하기 위한 일종의 포털 기능을 가지면서도 사용에 편리하도록 직관적인 인터페이스를 가져야 한다. 더불어 사용자의 개별적인 커뮤니케이션 패턴을 수용할 수 있는 개인화(Personalization) 개념도 함께 수용해야 한다.
예를 들어 회의실이나 국내외의 해외지사에 출장 중인 경우와 같이 사용자가 자기 자리가 아닌 다른 곳에 위치할 때 특정인으로부터 온 전화는 그 곳으로 포워딩시키고, 특정 전화는 부재중 메시지로 대답하게 한다. 또 특정 이메일은 음성파일로 변환시켜 핸드폰으로 전송하게 하는 등의 다양한 사용자 요구를 충족시킬 수 있어야 한다.
UC, 새로운 비즈니스 액셀러레이터
사실 시스코가 얘기하는 UC는 IP 텔레포니나 IP 커뮤니케이션을 지칭하는 새로운 명칭 정도로 받아들여질 수도 있다. 하지만 IP 네트워크 기반의 단순한 IP 텔레포니 시스템을 UC로 부르는 것에는 많은 무리가 따르며, UC는 이러한 IP 텔레포니를 하위 솔루션으로 하는 통합적인 솔루션 아키텍처로 이해해야 적정하다.
IP 텔레포니라는 솔루션 레벨에서는 전화망과 IP망의 통합에 따른 관리의 용이성, 망 통합사용에 따른 통신비용 절감, IP폰에 구현할 수 있는 다양한 XML 애플리케이션 등이 구체적인 장점으로 열거된다. 반면 UC는 이에 덧붙여 사용자의 커뮤니케이션 패턴과 위치/상태 정보를 모두 수용해 최적의 협업을 위한 커뮤니케이션을 구현함으로써 비즈니스의 생산성을 높이는 것을 궁극적인 목표로 하기 때문이다.
<그림 5>에서처럼 초창기 IP 텔레포니나 IP 커뮤니케이션 단계에서는 물리적인 망의 통합과 OPEX의 절감 등이 도입목표가 되지만, 점차 사용자 사용 편의성과 관리 편의성을 강조하는 단계를 거쳐, 궁극적으로는 통합플랫폼 기반의 애플리케이션을 통해 새로운 이용가능성을 창출하는 단계로 진화해 나가고 있다. 이러한 진화의 가장 완성된 단계를 UC라고 지칭하는 것이며, 이 단계에 이른 UC는 비즈니스 생산성 자체에 뚜렷한 효과를 발휘하는 비즈니스 액셀러레이터(Business Accelerator)로 자리매김할 수 있다.
