이번에 발표된 보고서는 가트너가 처음으로 전세계 컨택 센터 시장 점유율을 조사한 것으로, 어바이어는 2005년 전체 컨택센터 상담석을 기준으로 19만개의 좌석 수 중 54%의 점유율을 차지하면서 선두 기업에 올랐다.
가트너의 보고서에 따르면 전체 컨택센터 시장에서 IP 컨택센터가 차지하는 비중이 지속적으로 크게 증가해 2005년에는 26%를 기록했다. 어바이어는 이 중 IP 컨택센터 좌석 수매를 기준으로 아태지역에서 39.2%의 시장 점유율을 보이면서, 2위를 차지한 업체와 18.8 포인트 차이를 기록했다. 또 어바이어는 총 컨택 센터 좌석 수를 기준으로 전세계 시장의 39.1%를 점유하면서 2위 업체에 27.8포인트 차로 크게 앞섰다.
어바이어 아태지역 마크 리(Mark Leigh) 사장은 “이번 기회로 어바이어는 아태지역 및 전세계 컨택센터 시장에서의 리더십을 다시 한 번 증명했다”며 “컨택센터 시장을 위한 인텔리전트 커뮤니케이션 애플리케이션 개발 노력과 비즈니스 가치를 높일 수 있는 솔루션을 공급하는 능력이 어바이어가 이 시장에서 성공하게 된 열쇠다. 어바이어는 혁신적인 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션 개발에 지속적으로 투자해 이 지역 모든 고객들에게 비즈니스 기민성과 경쟁력을 제공할 것”이라고 밝혔다.
한편 컨택센터는 기업들이 향상된 고객 서비스를 더욱 효율적으로 제공할 수 있도록 하는 전략적 자산이라고 할 수 있으며, 인텔리전트 커뮤니케이션 애플리케이션은 비용 소비가 컸던 컨택센터를 효율과 이익을 창출하는 곳으로 전환하는데 있어 핵심적인 역할을 하고 있다. 아태지역의 선두 기업 및 조직들은 이미 비즈니스 요구 사항에 맞는 것은 물론 언제든지 모든 고객들에게 정확한 솔루션과 서비스를 제공할 수 있는 새로운 형태의 컨택센터를 도입하고 있는 추세다. <강석오 기자>
