중소기업의 IT부서도 대기업의 IT와 같은 많은 도전에 직면하지만, 대신 이들에게는 대기업과 같은 재정적 지원이나 인력 지원이 없다. 헬프데스크 관리, 사용자 교육 및 보안 등에 대한 다음의 실제 전략들은 중소기업 IT조직에서 불길과 싸우는 것을 중단하고 비즈니스를 구축하는 일에 전념할 수 있게 도와줄 것이다.

아무리 작은 회사의 IT 조직이라고 하더라도 대기업 조직들이 겪는 것과 같은 많은 도전들을 겪으며, 다운타임은 곧 돈이 나간다는 의미에 다름 아니다. 하지만 작은 조직에서는 훨씬 더 적은 재정적 자원이나 인력 자원으로 이것을 해결해 나가야 한다.
워싱턴 DC의 무역쇼 프로듀서인 프리만(Freeman) 오피스의 IT 관리자인 맷 앨런은 “기술은 이제 더 미션 크리티컬이 됐다”고 말했다. 그는 보조 한 사람과 함께 130명의 IT 환경을 관리하고 있다. “5~6년 전만 하더라도 PC가 돌아가지 않아도 직원들이 서류 작업을 할 수가 있었다. 하지만 지금은 너무 많은 애플리케이션에 의존하고 있기 때문에 무언가 다운이 되면 비즈니스가 위험에 처하게 된다.”

다수의 요구
아주 규모가 작은 IT 조직에서는 사용자 대 IT 직원 비율이 마치 절망적인 도박사만이 판돈을 걸 50:1이나 60:1을 넘어서는 모험을 건 경마 경주와 비슷하다. 그리고 이 IT 스탭이 또한 다른 시스템의 호스트 역할을 맡고 있다고 생각한다면 상황은 더욱 악화된다.
“페이퍼 플래너를 가지고 다니는 일은 쓸모없게 돼버려 그만두었다”고 앨런은 말했다. 헬프데스크와 하드웨어 유지보수 외에도 앨런의 2인 요원은 회사 출입구 감시 카메라의 물리적 보안 시스템, VoIP(Voice over IP) 전화 시스템, 그리고 넥스텔 휴대전화 어카운트 등을 관리하고 있다. 이 그룹은 또한 기술과 관련된 모든 것에 대한 잡다한 요청들을 처리하고 있다.
한번은 직원이 보내는 팩스용지 윗부분에 찍히는 회사 소개 문구를 바꾸는 방법에 대해 물어본 적도 있다면서, 스스로를 “전자수리공이라고 부른다”는 앨런은 “왜 IT에서 팩스 기계를 프로그래밍해야 하는지 모르겠다. 설명서만 읽어보면 될 일”이라며 실소를 머금었다.
직원 수 50명 규모의 전기 케이블과 인프라 와이어링을 지원하는 케이블 트레이 제조업체에서 혼자 IT관리를 책임지고 있는 리처드 알랜 캘리 또한 수적 열세를 실감하고 있다. 모든 것을 제대로 할 만큼 시간이 충분한지 물어 보자 그는 “솔직히 말해서 아니다”고 대답했다. 켈리는 오랜 시간을 일하긴 하지만 그렇다고 다른 IT인력을 채용하기 충분할 만큼은 아니라고 말했다.
조세프 서게이연도 비슷한 경험을 하고 있다. 캘리포니아주 월넛 크릭의 채용 전 검열 서비스 사업자인 프라이비트 아이즈(Private Eyes)에서 IT관리자로 일하고 있는 서게이연은 회사에 있는 60대 PC의 상태를 돌보느라 밤 시간과 주말까지 헌납하고 있다. 다른 세 명의 기술자가 스태프로 있긴 하지만, PC 네트워크는 순전히 서게이연의 책임이다.

사용자 지원
중소기업의 IT 전문가에게 있어 최고의 고민은 사용자와 하드웨어를 지원하는 것이다. <네트워크컴퓨팅>紙와 <인포메이션위크>紙에서 최근에 실시한 독자 설문조사에 따르면, 중소기업에서 가장 수요가 높은 기술 인력은 IT보안, 데이터베이스 관리 및 e-메일 관리보다도 헬프데스크와 사용자 지원부문이 훨씬 많다고 한다. 이러한 통계를 뒷받침해주는 일화는 많다. 예를 들어 켈리는 서버 관리에 하루의 20% 시간을 보내는 데 비해 헬프데스크 문제를 해결하는 데는 60%의 시간을 들이고 있다.
이것은 닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐의 문제다. 자신들의 지원 의무를 관리할 수 있는 시스템이 없는 IT 전문가들은 금새 지치겠지만, 이들의 시간을 효율적으로 관리할 수 있게 도와줄 소프트웨어를 구매할 예산 역시 없다. 켈리의 경우는 현재 사용 가능한 툴들을 최대한 활용하고 있다. 그는 아웃룩(Outlook) 메일 프로그램으로 사용자의 도움 요청을 플래깅하기 때문에, 어떤 것이 보류 중이고 어떤 것이 해결됐는지를 확인할 수 있다.
앨런이 요청을 관리하고 인벤토리를 모니터링할 수 있게 도와주는 티케팅 시스템을 선택하기 이전에는 사용자 지원이 마구잡이식이었으며, 사용자는 앨런이나 보조에게 이메일을 보내거나, 전화를 하거나, 아니면 복도에서 붙잡고 얘기를 하곤 했다. 그 결과 지원 요청은 이메일, 음성우편, 종이 메모, 혹은 앨런이나 보조의 머리 속 기억에 뒤범벅된 채 있기 마련이었다. 추적하고 보고하기 힘들다는 것 외에도, 이러한 방식으로는 앨런이나 조교가 문제를 해결하고 있는 중일 때도 서로가 이것을 알지 못하는 상황이 발생한다.
앨로이 소프트웨어(Alloy Software)의 어세트 내비게이트(Asset Navigator)를 설치함으로써 앨런은 이제 요청용으로 하나의 리포지토리를 갖게 됐으며, 일일 작업을 보다 많이 처리하면서 동시에 그의 자원을 보다 잘 관리할 수 있게 됐다. 그는 작업이 중복되지 않도록 보장하기 위해 티켓을 할당하고, 작업에 우선순위를 정해 중요한 작업이 자질구레한 요청에 묻혀 버리지 않게 하며, 티켓의 진행 상태를 모니터링할 수 있다. 이 시스템은 사용자가 웹 인터페이스를 통해 자신들의 티켓 상태를 확인해 볼 수 있게 돼 있는데, 앨런은 이것이 요청이 접수돼 처리되고 있는지를 확인하기에 좋은 기능이라고 말했다.
앨런은 또한 PC의 모든 하드웨어 구성요소를 식별해 주는 인벤토리 애플리케이션과 같은 시스템에서도 또 다른 이점을 발견했다. 1GHz보다 느린 프로세서가 있는 컴퓨터를 모두 업그레이드하고자 했을 때, 각각의 PC를 건드릴 필요없이 하나의 보고서만 실행하면 됐기 때문이다.
그는 또한 외부의 기술 지원을 받을 때도 앨로이 티켓 시스템을 활용하고 있다. “티켓의 결과물을 받아서 델이나 IBM의 기술지원을 이용하고 있을 때 이것을 복사해 붙일 수 있다”고 앨런은 말했다. 지원 기술자는 자신들이 필요로 하는 모든 관련 정보를 곧바로 받아 볼 수 있기 때문에 앨런은 훨씬 더 빨리 서비스를 받을 수 있다고 한다.
마지막으로 티케팅 시스템은 그가 하고 있는 작업의 기록을 제공한다. 예를 들어 과거 보고서를 돌려봄으로써 그는 유사한 종류의 요청에 대한 동향을 파악할 수 있다. 이러한 보고서는 장비나 소프트웨어 업그레이드, 혹은 더 많은 사용자 교육에 대한 필요를 지적해줄 수도 있다. 이 기록은 또한 예산을 논의할 때 임원들에게 제시하기도 좋다.
앨런은 “단순히 주변의 이메일이나 음성 우편으로 돌아다니게 하는 대신 이들을 하나의 시스템에 정리해 둠으로써, 비즈니스 케이스를 정당화할 수 있는 유효 데이터를 갖게 된다”며, “궁지에 처해 있다고 말할 수도 있겠지만, 지난 30일간 얼마나 많은 요청을 처리했는지를 보여주는 보고서를 돌릴 수도 있다”고 말했다.
그리고 11개 시트에 1천500달러인 티케팅 시스템 자체는 앨런의 예산에서 그다지 무리가 되지 않았다.

PC 및 서버 관리
PC와 서버 관리 또한 IT시간을 잡아먹을 수 있다. 앨런과 켈리는 마이크로소프트의 무료 SUS(Software Update Services)를 활용해 이들이 패치와 핫 픽스를 놓치지 않고 따라가고 있다. 비즈니스 네트워크에 있는 SUS 서버는 윈도 서버 2000/2003과 XP에 대한 패치를 마이크로소프트로부터 자동으로 다운로드하며, 관리자는 그러면 필요에 따라 이들을 배치할 수 있다.
하지만 마이크로소프트는 오는 12월부터 더 이상 SUS를 지원하지 않을 계획이다. 마이크로소프트는 SUS 사용자들로 하여금 역시 무료인 WSUS(Windows Server Update Service)나, 패칭 및 소프트웨어 업데이트뿐만 아니라 구성 및 변화 관리까지 제공하는 라이선스 제품인 SMS(Systems Management Server)로 마이그레이팅하도록 권장하고 있다. 앨런과 켈리는 둘 다 맥아피(McAfee)의 EPO(ePolicy Orchestrator)를 이용해 클라이언트 안티바이러스와 안티 스파이웨어 소프트웨어를 최신판으로 유지한다.
프라이비트 아이즈의 서게이연은 PC 유지보수를 처리하기 위해 에버드림(Everdream Corp.)의 매니지드 PC 지원 서비스라는 다른 길을 선택했다. 월정액을 지불하면 에버드림은 프라이비트 아이즈의 모든 PC가 최신 윈도 업데이트와 패치를 돌리고 있는지를 확인해 준다. 그리고 이 서비스 사업자는 기본적인 호환성을 위해 패치를 사전 테스트하며, 클라이언트 노턴 안티바이러스 소프트웨어가 최신판으로 업데이트돼 있는지도 확인해 준다.
서게이연은 “이로 인해 PC 유지보수에 대한 부담이 사라졌다”며, 자동화된 서비스를 통해 주당 약 20시간이 절약됐다고 추산했다. 이는 곧 사무실에서 보내는 밤과 주말이 그만큼 줄었다는 얘기다. 이 서비스는 덕분에 서게이연은 또한 컴퓨터를 수동으로 사양에 맞게 고치느라고 사용자당 30분 가량이나 일을 못하게 해야 할 필요도 없어졌다.
매니지드 서비스가 있으면, 프라이비트 아이즈의 사용자는 업데이트를 받기 위해 회사 네트워크에 있어야 할 필요가 없다. 이 회사는 많은 직원들이 사무실과 집에서 모두 일을 하고 있으며, 원격 사무소에서 전체 시간을 보내는 직원들도 몇 된다. 직원이 인터넷에 연결돼 있는 한은 기계에 있는 에이전트가 최신 소프트웨어 배치를 보장해 준다.
프라이비트 아이즈는 직원 규모를 10명에서 100명으로 늘릴 계획이기 때문에 에버드림 서비스는 몇 개월이 지나면 더욱 가치를 발휘할 것이다.

커피와 교육
규모가 아주 작은 기업에서는 사용자 교육도 또한 IT의 책임으로 떨어지며, 업무용 기술을 이용하는 데 대한 질문으로 IT 관리자가 지쳐버리는 일도 비일비재하다. 이를 두고 앨런은 “같은 질문을 계속 받게 되면 정말이지 기운이 빠진다”고 말했다. 여기에 대한 대책으로 앨런은 매주 직원들이 점심을 가지고 참석할 수 있는 30분 교육 미팅을 실시했다.
“비공식적인 짧은 세션을 매우 좋아 한다”는 앨런은 “직원들에게 오프사이트로 가라고 요구하지도 않으며, 이들의 시간을 많이 뺏을 필요도 없다”고 자랑했다.
앨런이 점심시간을 택한 데는 두 가지 이유가 있는데, 하나는 직원들이 애플리케이션을 충분히 활용할 수 있게 도움으로써 생산성을 향상시키고, 다른 하나는 사용자로 하여금 다른 직원들과 배운 바를 공유할 수 있게 하고자 하는 의도에서다. 그는 동료에게 한 가지 사양을 가르친 최초의 직원에게 5달러짜리 스타벅스 선물카드를 줌으로써 이러한 지식 공유 시스템을 장려하고 있다.
이 같은 교육 덕분에 동료에게 문제가 생겼을 때 가끔 최초 응답자의 역할을 하는 직원들이 생겨났으며, 이는 곧 앨런이 간단한 문제로 많은 시간을 소모할 필요가 없게 되었다는 얘기다.
캘리 역시 동료들과 지식을 공유하는 사용자에 의존하고 있다. 그는 “한 사람에게 어떻게 하는지를 보여 주면, 그가 또 다른 사람들에게 보여준다”고 설명했다. 하지만 앨런은 IT 관리자가 이러한 임시 보조들에게 신중하게 선을 그어 두어야 한다고 경고했다. “이들이 자기 일은 젖혀두고 장애관리를 하는 데만 시간을 다 보내는 일이 없도록 해야 한다”는 얘기다.
앨런은 신규 및 기존 직원들을 위해 브로셔를 만들었는데, 여기에는 음성우편 셋업과 공통 애플리케이션 이용 등과 같은 작업에 대한 지시가 실려 있다. 덕분에 그는 직원들에게 기본적인 것에 대해 설명하는 시간을 벌 수 있었다.
앨런은 또한 윈도, 오피스 및 익스체인지 등과 같은 다양한 마이크로소프트 제품에 대한 컴퓨터 기반 교육인 마이크로소프트의 E-러닝 라이브러리(E-Learning Library)도 활용하고 있다. 이 사이트는 다단계적인 사용법 설명이 제공하며, 일반 사용자나 심지어 숙련된 IT 전문가들에게도 유용하다. 특정 기능에 대해 질문이 있는 직원이나 새로운 마이크로소프트 애플리케이션에 대한 교육이 필요한 직원들이 이 사이트를 활용할 수 있다.

IT 전문성 유지
반면에 IT 전문가들도 또한 기술을 숙련시키고, 기술 개발을 따라갈 필요가 있다. 자원이 부족한 IT 조직에서는 저렴한 옵션에서 최대한의 가치를 뽑아야만 한다. 캘리는 특히 신기술에 투자를 할 때 무역쇼를 찾는다. 그는 현재 인프라를 통합하고 유지보수를 단순화하기 위해 서버 가상화를 고려 중이다.
“가상화는 재부팅이 필요할 때 전체 서버를 다운시킬 필요 없이 애플리케이션의 한 인스턴스만 닫으면 되기 때문에 보다 빨리 이를 가능하게 해준다”고 말했다. 가상화를 조사하기 위한 첫 번째 단계로 그는 인터롭과 서버 블레이드 서미트(Server Blade Summit)를 방문해 업체들과 면담을 하고 연구 자재를 가져 왔다.
켈리는 또한 NPA(Network Profeesional Association) 지사에서 후원하는 점심시간을 통해 속도에 뒤쳐지지 않게 유지하고 있다. NPA는 IT 관계자들의 전문성을 진작하고자 만들어진 전국적인 조직이다.
켈리의 지사에서는 매월 런치 앤 런(Lunch-and-Learns)이란 플그램을 제공하는데, 여기서는 회원들은 신기술에 대해 듣고 교육을 받을 수 있다. 이러한 월별 만남은 또한 동료들과의 네트워크를 형성하고, 공통적인 문제에 대한 생각과 해결책을 공유할 수 있는 기회를 제공하기도 한다.
이러한 동료 네트워크는 또한 이들을 트러스티드 솔루션으로 향하게 하고 조언을 해주는 동료들에게 의지하는 앨런과 서게이연에게 중요한 자원이 되고 있다.
보다 공식적인 정보가 필요할 때 앨런은 인포테크(Info-Tech)를 찾는데, 이곳은 중소기업들을 대상으로 하는 기술 연구 및 자문기관이다. 월 500달러의 가입비를 내면 필수 기술과 신기술들에 대한 보고서, 업체 분석자료 및 템플릿 등 운영과 사용법에 관련한 IT정책을 만드는 데 도움이 되는 보고서를 볼 수 있다. 이들은 또한 경영진에 제시할 수 있는 데이터를 제공하기도 한다.

보안 문제
오늘날에는 보안을 고려하지 않고 비즈니스를 돌릴 수가 없으며, 중소기업도 예외는 아니다. 하지만 대기업들이 네트워크에 비해 네트워크 비해이비어 아노멀리 디텍션(Network Behavior Anomaly Detection)과 같은 첨단 보안 기술을 시험해보거나, 시큐리티 이벤트 매니지먼트 솔루션을 배치함으로써 많은 보안 데이터를 활용하는 반면, 중소기업들은 보다 단조로운 문제, 즉 패스워드를 갖고 씨름하고 있다.
앨런은 “패스워드 문제가 바로 나의 존재의 이유”라고 말했다. 패스워드를 잊어버려서 시스템에 들어가지 못하는 사용자 등과 같은 일상적인 패스워드 관리 문제들 외에도 그는 또한 사용자들로 하여금 패스워드에 대한 IT 보안 정책을 따르도록 하는 데도 어려움을 겪고 있다고 한다.
“내게 있어 가장 큰 도전은 IT 보안을 자리잡는 게 아니라 관리자와 사용자가 이것을 보다 심각하게 받아들이도록 하는 것”이라고 그는 말했다. 사용자들에게 공통된 불평은 기억해야 할 패스워드가 너무 많다는 느낌이다. 새 패스워드를 프로비저닝하는 데는 또한 시간이 걸리는데, 이는 곧 신참이 IT에서 자신의 인증서를 주기를 기다리는 동안에 사용자들이 이들에게 애플리케이션에 액세스할 수 있게 패스워드를 알려주게 된다는 의미다.
하지만 그의 사용자들은 조직 내의 엄격한 보안 필요조건에 익숙해지고 있으며, 규칙을 보다 지지하게 받아들이고 있다.“신규 고용감소와 교육을 통해 이것은 서서히 이뤄지고 있다”고 앨런은 말했다.
SSO가 이 문제에 대한 한 가지 잠재적인 해답이 될 수 있지만, 여기에는 약점이 있다. 앨런은 “이런 모든 SSO와 관련된 것들을 작동시키는 데는 많은 비용이 든다”며, “일부 민감한 애플리케이션에서는 별도의 패스워드를 두는 게 더 유리할 때가 있다. 이것은 분명 한 단계 보안을 더 추가해 준다”고 말했다.
켈리도 앨런의 좌절을 똑같이 맛보았다. 그는 “보다 강력한 패스워드 이용을 시행하고 싶지만 사람들은 복잡해지기를 원치 않으며, 많은 글자와 숫자를 기억하고 이것을 90일마다 바꿔야 하는 상황을 원치 않는다”고 말했다. 때문에 그는 가끔씩 사용자들로 하여금 120일만에 패스워드를 바꾸는 것을 허용하기도 한다.
켈리는 “내 상사는 IT는 봉사하기 위해 존재하는 것”이라며, “내가 여기 고용된 이유는 사용자의 생산성을 향상하기 위해서다. 복잡한 패스워드 시스템은 장애물로 취급된다”고 말했다.
패스워드를 다루느라 애쓰고 있는 IT 관리자들에게 한 가지 제안을 하자면, 사용자들에게 약어 방식을 가르쳐 주라. 예를 들어 사용자가 짧고 기억하기 좋은 문구를 만들면(예를 들어 “네오는 선택된 사람이다(Neo is the chosen one)!”, 각 단어의 첫 번째 글자로 패스워드를 하고 마지막 수를 아라비아 숫자로 바꾼다. 그러면 결과적으로 만들어진 NITC1은 기억하기 쉬운 제법 강력한 패스워드가 된다.
서게이연은 패스워드에 반대의 경험을 갖고 있다. 프라이비트 아이즈는 사회보장 번호, 의료 기록 및 기타 백그라운드 정보 등과 같은 민감한 데이터를 다루기 때문에, 임원들은 보안이 가장 중요한 우선순위라는 사실을 모든 사람에게 확실히 주지시키고 있다.
이러한 목적으로 회사에서는 패스워드 문제를 사용자의 영역 밖에서 처리하고 있다. 즉 프라이비트 아이즈는 사용자에게 30일마다 새 패스워드를 배정한다. 서게이연은 “여기에 불만은 전혀 없다. 직원들은 우리가 매우 민감한 정보를 다루고 있다는 사실을 이해하고 있다”고 말했다.

보안 아웃소싱, 실행 가능한 옵션
하지만 중소기업이 직면하고 있는 문제가 패스워드만 있는 것은 아니다. 예를 들어 켈리는 몇몇 사용자들에게 재택근무를 가능하게 해줄 IPSec VPN을 배치하고 있다. VPN 이행의 도움을 받기 위해 그는 아마 컨설턴트를 찾을 것이다. 그는 또한 IDS나 IPS도 설치하고 싶겠지만, 배치를 계획할 만한 기회가 아직 없었다.
그 외 또다른 문제로 대부분의 중소기업이 내부에 보안 전문가를 둘 수 없지만 데이터 유실, 바이러스 발발 및 컴퓨터 자원 하이재킹을 목적으로 하는 침입 등과 같이 대기업에서 겪는 것과 같은 위협에 노출돼 있다는 것이 있다.
보안 아웃소싱은 중소기업으로서 실행 가능한 옵션이다. 시만텍이나 카운터페인 인터넷 시큐리티(Counterpane Internet Security) 같은 일류 MSSP(security service provider)는 중소기업용 서비스를 제공하고 있다. 예를 들어 카운터페인의 엔터프라이즈 프로텍션 스위트 SME 이디션(Enterprise Protection Suite Edition)은 하나의 방화벽과 IDS 방비를 모니터링해줄 것인데, 여기에는 이벤트 수집 및 상호연관과 IDS 튜닝 기능이 포함돼 있다.
중소기업은 또한 현지, 혹은 지방 매니지드 서비스 사업자를 고려해야 하는데, 이들이 보다 경쟁적인 가격과 수준 높은 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. VAR(vaule Addd reseller)이 그 지역에서 MSSP 사업자를 소개시켜 줄 수도 있다.
매사추세츠 허드슨의 네트웍스언리미티드(Networks Unlimited) 창립자 겸 가장인 해리 시걸은 “많은 IT 조직들이 중소기업에 맞는 가격의 서비스가 있다는 것을 알지 못하고 있으며, 대기업을 대상으로 하는 것이라고만 생각하고 매니지드 서비스를 조사하지 않고 있다”고 말했다.
시걸은 많은 중소기업이 바이러스, 스파이웨어 및 스팸뿐만 아니라 웹의 부적절한 사용으로 고통받고 있다고 말했다. 네트웍스 언리미티드의 필터링 제품은 이 회사에서 가장 인기 있는 서비스 가운데 하나다.
또 한 가지 옵션으로 UTM(unified threat management) 시스템이 있다. 포티넷(Fortinet), 아스태로(Astaro), 시만텍(Symantec) 및 ISS(Internet Security Systems) 같은 업체들이 방화벽, IDS/IPS, 안티바이러스, 안티스팸 등과 같은 서비스를 하나의 어플라이언스에 묶은 제품을 제공하고 있다.
UTM은 소규모 조직과 작은 예산을 염두에 두고 만들어진 제품으로서, 몇 천 달러만 있으면 방화벽, VPN 및 IDS/IPS 패키지로 시작을 할 수 있다. 하지만 성능 문제를 조심해야 한다. 기능을 활성화시키면 패킷 프로세싱이 느려지기 때문이다. 과부하된 UTM은 금새 병목 지점이 될 수 있다.

최종 분석
작은 IT 조직에서 직면하는 모든 문제의 해결책은 예산을 늘리고 인원을 보충하는 것이라고 생각하기 쉽다. 자원이 많으면 도움이야 되겠지만, 가장 효과적인 해결책은 가장 중요한 IT의 요구에 조직적인 대응을 하는 것에서부터 시작하는 것이다. 예를 들어 기술 지원 문제는 처음부터 끝까지 도움 요청을 추적하는 시스템을 만들지 않을 경우 아무리 성실한 관리자들이라도 압도해버릴 것이다. 조직의 시스템은 툴을 이용하거나, 간단한 정책 세트를 이용할 수 있다.
아주 작은 규모의 회사에서 일하는 IT 전문가들에게는 문제에 쓸 만한 돈이 없을 수도 있지만, 그렇다고 해서 아무 일도 할 수 없는 것은 아니다. 본문에서 언급한 것처럼, 약간만 머리를 쓰고, 동료들로부터 좋은 조언을 얻는다면 훨씬 더 나은 상황으로 바뀔 수도 있다.

중소기업 IT 전략
헬프데스크 기술자, 보안 관리자, 웹 사이트 관리자, 신기술 연구부서, 하드웨어 지원 부서 등... 중소기업에서는 이런 많은 역할들이 한 사람의 IT 전문가의 몫으로 떨어진다. 하지만 새로운 모니터 및 네트워크 로그온에 대한 요청이 쌓이고, 서버가 다운되고, 큼직한 웜이 발발하고, 누군가 복사기에 종이 넣는 법을 알려달라고 한다면, 아무리 심장이 튼튼한 베테랑이라 하더라도 앨라모 요새에 남은 최후의 사람 같은 기분이 들 것이다.
그 해결책이 박카스나 작업대 아래 곱게 접혀 있는 슬리핑 백이 될 필요는 없다. 이번 어포더블 IT에서 본지 비즈니스 에디터인 앤드류 콘리 머레이는 1~3사람이 일일 운영을 관리하는 IT 조직에서 사용자를 교육하고, 보안 문제를 해결하며, 엔드유저와 상사를 행복하게(그리고 자신들은 미치지 않게) 할 수 있는 방법이 무엇인지를 면밀히 살펴 보았다. 중소기업은 대기업들이 하는 모든 베스트 프랙티스를 채택할 수는 없겠지만, 몇 가지 괜찮은 팁으로 큰 차이를 만들어 낼 수 있다.

두 IT 전문가가 전하는 팁

규모가 아주 작은 기업의 IT 전문가들에게는 사용자를 교육시키고, 문제를 해결하고, 최신 기술과 제품에서 뒤떨어지지 않게 감각을 유지할 수 있을 만큼 많은 예산을 갖고 있지 못하다. 하지만 그렇다고 해서 이들이 그런 일을 할 수 없는 것은 아니다. 다음은 사용 가능한 자원에서 최대한의 것을 만들어 내는 방법을 익힌 IT 전문가들의 권고다.

리차드 알란 켈리

50명 규모 제조회사의 시스템 운영자

현명한 쇼핑: 켈리는 장비와 소프트웨어를 살 때 다음 사이트에서 비교를 해본다:
≫ cdw.com
≫ newegg.com
≫ premionic.com/pc
도움 도서: 켈리는 자신의 일을 한층 수월하게 만들어 준 장애관리 및 기타 정보를 위해 윌리엄 R 스태넉의 다음 책들을 추천했다.
Microsoft Windows 2000 Administrator's Pocket Consultant
Microsoft Exchange 2000 Server Administrator's Pocket Consultant
Microsoft SQL Server 2000 Administrator's Pocket Consultant
또 다른 네트워킹: 켈리는 IT 전문가를 진작시키는 전국적 조직인 NPA(Network Professional Association, npa.org)의 회원이다. 그는 NPA의 지역 런치 앤 런 세션에 참석해 신기술에 대한 정보를 모으고, 업계 동료들과의 만남을 갖고 있다. NPA는 또한 기술에 대한 기사, 백서 및 뉴스레터 등을 제공하며, 네트워크 전문가들을 위한 경험자 조언도 받을 수 있다.

맷 앨런

워싱턴 DC의 무역쇼 프로슈서인 프리만 오피스의 IT 매니저. 앨런과 또 한 명의 IT 직원이 130명의 사용자를 돌보고 있다.

부의 공유: 앨런은 매주 엔드유저들과 30분간의 개별지도 지산을 가짐으로써 이들이 애플리케이션과 기술 서비스를 최대한으로 이용할 수 있게 돕고 있다. 그는 또한 동료에게 새로운 기능을 가장 먼저 가르쳐 준 사용자에게 5달러짜리 스타벅스 선물카드를 줌으로써 사용자들로 하여금 자신들이 배운 바를 공유하도록 장려하고 있다.

여기서부터: 작은 조직의 IT 스태퍼들은 만능 선수가 돼야 하기 때문에, 웹은 이들이 이해해야 하는 여러 가지 주제에 대해 기본적인 조사를 시작할 수 있는 주요 자원이 왼다. 이 때문에 앨런은 구글(Google), 슬래시도트(SlashDot) 및 테크리퍼블릭(TechRepublic) 등과 같은 오랜 친구들을 이용한다. 또한 하우 스터프 웍스(How Stuff Works) 같은 컴퓨터 채널의 열열한 애호가이기도 한데, 여기서 그는 스팸이나 스파이웨어 같은 주제들에 대한 정보를 얻고 있다. 그는 “이 사이트에는 언제나 기사를 PDF 파일로 캡처해서 향후 참고하거나 출력할 수 있는 출력 버전이 있다”며, “각 기사의 말미에는 언제나 관련 기사와 당신이 검색한 주제와 관련된 기사 다른 최신 뉴스 소스 사이트로의 링크가 5~10개씩 달려 있다“”고 자랑했다.
앨런은 다른 종류의 조사를 위해서는 또 다른 두 개의 웹 사이트를 이용하고 있다. 어반레전즈닷컴(UrbanLegends.com)과 스놉스닷컴(Snopes.com)은 e-메일과 인터넷 사기를 폭로해 둔 곳이다. 그는 이 사이트를 정기적으로 들어봄으로써 사용자를 사기 행각으로부터 보호하고, 장난 메일을 전송하도록 유혹당하는 사용자들을 바로 잡고 있다.
≫ google.com
≫ slashdot.com
≫ techrepublic.com
≫ computer.howstuffworks.com
≫ urbanlegends.about.com
≫ snopes.com
최고의 기술 정보 자원: 앨런의 최고의 기술 정보 자원은 중소기업을 타깃으로 하는 연구 집단인 인포테크(Infotech.com)이다. 연간 500달러 가입비를 냄으로써 엔드유저 지원이나 보안, e-메일 및 메시징 등과 같은 다양한 기술 부문에 대한 연구, 정책 템플릿 및 툴을 포함하고 있는 보고서로 액세스를 할 수가 있다.

오직 일만: 아무리 일이 많은 조직의 IT 전문가라도 언제나 일만 하고 있을 수는 없다. 앨런은 휴식 시간이 주어질 때 좋은 책을 읽는다. 지금까지도 그가 가장 좋아하는 책은 로버트 크린즐리의 우연의 왕국(Accidental Empires: How the Boys of Silicon Valley Make Their Millions, Battle Foreign Competition, and Still Can't Get a Date)이다. 앨런은 이 책이 “초창기 시절 PC 컴퓨팅의 밀실 거래와 역사를 조명해 주는 쉽고 멋진 책이며, 기운이 나게 해주는 위로의 효과가 있다”고 말했다.

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