통역 비용 대폭 절감 … 환자로부터 인기 ‘만점’
병원 응급실과 진료실에서 영어로 의사소통을 하지 못하는 환자를 접하는 의사와 간호사를 지원하는 것이 아니라면, 굳이 큰 돈이 들어가지는 않는다. 병원에서의 의사소통은 생명을 구할 수도 있는 중요한 능력과 직결되므로 아주 중요하다.
캘리포니아주 프렌치 캠프의 샌 조아퀸 종합병원(San Joaquin General Hospital)의 IT 스태프의 말만 들어도 알 수 있다. 이들은 북 캘리포니아 공중 병원 3곳에서 환자와 통역을 연결해 주는 음성 및 화상회의를 제공하는 혁신적인 VoIP(Voice-over-IP) 시스템을 호스팅하고 있다. <편집자>
캘리포니아주 프렌치 캠프의 샌 조아퀸 종합병원(San Joaquin General Hospital)의 HCIN(Health Care Interpreter Network)이라고 부르는 이 VoIP 시스템은 한 쌍의 시스코 시스템 콜센터 제품들과 몇 가지 비디오 폰, 그리고 MPLS(Multiprotocol Label Switching) 네트워크를 이용해 콘트라 코스타 리저널 메디컬센터, 샌 마테오 메디컬 센터 및 샌 요아퀸 종합병원에 있는 의료 전문가와 환자에게 공유 번역 서비스를 제공한다.
샌 요아퀸 병원의 의료 서비스 책임인 켄 코헨에 따르면, 이러한 종류의 기술 기반 통역 시스템으로는 최초로 선보인 HCIN은 두 가지 이점을 제공하고 있다. 우선 이것은 접수대, 응급실 및 진료실 환경에서 통역사를 두는 비용을 절반으로 줄여준다. 둘째, 이것은 환자가 받는 의료 서비스 품질을 크게 향상시켜 준다고 코헨은 말했다.
이 프로젝트의 비용은 병원들 사이에 배분된 50만달러의 연방정부 보조금으로 충당됐다. 코헨은 전체 HCIN 프로젝트에서 그의 병원에 18만달러를 요구했는데, 그는 이것을 “솔직히 말해 얼마 안되는 투자”라고 표현했다. 샌 조아퀸 병원의 연간 예산이 2억5천만 달러고, 매년 접수 환자 수가 16만명을 넘으며, 이 환자의 60~70%가 영어를 거의, 혹은 전혀 하지 못한다는 사실을 감안할 때 사실 큰 액수는 아니라고 코헨은 설명했다.
그는 HCIN이 각개 병원의 필요를 충족시키는 데 있어 절대적으로 중요하다고 말했다. 음성 및 화상회의 시스템을 통해 각 병원의 통역사들은 구내 장비에서 서로 다른 지역에 있는 환자나 의료 전문가들과 보다 신속하게 통신을 할 수 있게 됐다. 게다가 세 개 병원 모두 음성/비디오 시스템을 통해 통역사 자원을 공유할 수 있는데, 이는 환자들이 여러 가지 언어를 사용하는 환경에서는 필수적인 부분이다. 실시간 링크는 어떤 순간에서든 통역을 이용할 수 있는 가능성을 훨씬 높여 주었다.
언어의 장벽
HCIN이 있는 병원들은 아태지역 언어 및 방언들뿐만 아니라 가지각색의 스페인 방언에 이르기까지, 다양한 언어를 말하는 다양한 사람들을 접하고 있다. 각 병원에는 몇 명의 의료 훈련을 받은 풀타임 통역사들이 상근하고 있지만, 어떤 병원도 모든 언어를 다 소화해내지는 못한다. 코헨은 “이런 모든 언어용으로 각 병원에 통역사를 둔다는 것은 사실상 불가능에 가깝다”며, “일개 대대 병력이 필요할 것”이라고 말했다.
게다가 환자 수가 많기 때문에 각 병원의 통역사는 또한 응급실에서 접수대로, 또 반대로 여기저기 계속 이동을 하고 있다. 그리고 결과적으로 환자와 스태프는 통역사가 도착할 때까지 기다리는 정지시간이 생기게 된다.
이러한 상황은 병원에 큰 압박을 주었다. 그는 “통역 서비스나 환자의 언어를 말할 수 있는 의료 서비스 사업자가 없을 때는 가족이나 친척들에게 의존하는 수밖에 없는데, 이것은 적절치도 못하거니와 버티기도 힘들다”고 토로했다. 의학 용어에 대해 교육받은 바가 없는 가족들은 종종 통역상의 실수를 범하기도 하기 때문에 잘못된 진단이나 부정확한 처방을 내리게 되는 일도 잦다고 코헨은 지적했다.
주문형 통역 서비스도 한 가지 옵션이 되긴 하지만, 이들은 가격이 비싸며 통역이 의료 훈련을 받았다는 보장도 없다.
그렇다면 어떻게 해야 할 것인가? 세 개의 북 캘리포니아 병원의 HCIN 시스템을 구축 및 관리한 캘리포니아 오클랜드의 컨설턴트, 멜린다 파라스(Melinda Paras)의 말을 들어 보자. 파라스는 약 6년 전 비디오 기반의 통역 서비스를 제공할 수 있다는 생각을 떠올렸다. 이 때는 그녀가 샌프란시스코의 하이랜드 종합병원에서 커미셔너(commissioner)로 일하고 있을 때였다. 이 곳에서 그녀는 코헨과 함께 임상 시험용으로 한정된 화상회의 능력을 제공하는 파일로트 프로젝트를 개발했다.
2003년 코헨이 하이랜드 병원에서 샌 요아퀸 종합병원으로 옮겨갔을 때, 그는 화상회의 모델의 ‘챔피온’이 됐으며, 파라스와 함께 샌 요아퀸 종합병원에 보다 포괄적인 통역 시스템을 개발하기로 뜻을 모았다. 이러한 파트너십 덕분에 2004년 10월에는 HCIN을 개발하게 될 연방 보조금도 받아낼 수 있었다.
3가지 주요 요소로 구성
HCIN은 세 가지 주요 요소로 구성돼 있다. 그 심장은 샌 요아퀸 병원의 콜센터로, 이것은 시스코 유니파이드 컨택센터 익스프레스(Cisco Unified Contact Center Express)와 시스코 유니파이드 콜매니저(Cisco Unified CallManager)를 기반으로 한다. 시스코 유니파이드 컨택센터 익스프레스는 HCIN을 위해 호 라우팅과 주소록 관리 등과 같은 기본적인 콜센터 기능을 제공하는 한편, 콜매니저는 시스코 통신 시스템의 호 프로세싱 컴포넌트다.
파라스가 시스코 제품을 선택한 이유에 대해 “콜센터 기능성을 갖추면서 음성과 비디오 IP를 모두 제공하는 다른 제품을 찾을 수가 없었기 때문이다. 애스터리스크(Asterisk) 같은 오픈 소스 제품들이 있다고 들었지만 2년 전만 해도 우리가 필요로 하는 것, 즉 누군가의 책상에 비디오를 전달해 줄 수 있는 제품을 갖고 있는 곳은 시스코뿐이었다”고 설명했다.
파라스는 2005년 처음 HCIN을 배치한 이래 몇 가지 다른 종단지점 화상회의 시스템을 이용해 봤다. “이름은 밝히지 않겠지만 처음 폴리콤(Polycom) 제품으로 시작을 했는데, 여기에는 회의실로 양질의 비디오를 전달해 주는 전용 고품질 비디오 코덱(codec)이 있는 랩톱과 웹 카메라가 있었다”고 그녀는 말했다.
이후 그녀는 시스코가 콜매니저와 VoIP 전화기간 통신을 위해 사용하는 전용 프로토콜인 SCCP(Skinny Client Control Protocol)와의 호환성을 제공하는 통합 카메라, VoIP 유니트인 탠드버그(Tandberg) 1000으로 마이그레이팅을 했다. 그리고 일년 후에는 역시 SCCP가 지원되는 탠드버그의 OEM 제품인 시스코의 7986 비디오폰을 배치했다. 이들은 현재 각 병원 주변의 통역 기지국에 배치돼 있다.
HCIN은 또한 음성 전용 전화기뿐만 아니라 다양한 다른 비디오폰도 이용하고 있는데, 모두 합해 7가지 서로 다른 종단지점 장비들이 있다고 파라스는 지적했다. 예를 들어 이동식 카트에 있는 폴리콤 무선 스피커 폰은 응급실에 배치돼 있는데, 이것을 침상까지 가져가서 간호사나 의사와 환자가 다른 어딘가에 배치된 통역를 이용해 이야기를 나눌 수 있게 돼 있다. 듀얼 핸드세트 VoIP 전화기는 접수대 간호사와 환자가 통역을 이용해 이야기할 수 있게 해준다. “응급실과 같은 복잡한 상황에서는 비디오폰이 너무 번거로울 수 있다”고 그녀는 설명했다.
마지막으로 파라스는 세 개 병원을 연결하기 위해 AT&T(당시 SBC) MPLS 네트워크를 배치하기로 했다. SBC로 낙점된 이유는 “모든 병원이 이미 SBC와 기존에 맺은 계약이 있었기 때문에 익숙한 곳이었으며, SBC에서 북 캘리포니아에 있는 다른 병원에 이와 유사한 MPLS 네트워크 배치를 막 끝냈기 때문”이었다.
그녀에게는 “보안 네트워크가 필요했으며, 우리는 병원들간에 점 대 점 접속들이 있기를 원치 않았다. 그렇게 되면 병원들간에 무수히 많은 T1 연결들이 생겨날 것”이라고 그녀는 말했다. 대신 그녀는 이들이 모두 ‘구름(cloud)’으로 연결됨으로써 각 병원에 MPLS 네트워크로 하나의 T-1 연결이 있기를 원했다. “시스코 콜매니저 소프트웨어는 호출을 설정할 때 이 호출이 어디로 라우팅돼야 하는지를 파악하며, 두 개의 병원은 하나의 애드혹에서 점대점으로 접속된다”고 파라스는 설명했다.
눈 앞의 도전
음성 및 화상회의를 둘 다 처리할 수 있는 콜센터를 개발하는 일뿐만 아니라 병원간 호출을 라우팅하는 일은 가장 중요한 일이기도 하고 힘든 프로세서기도 했다. 파라스는 “이것을 어떻게 구축해야 할지에 대한 모델이 없었다”며, “어디서든 첫 번째가 되려 한 것은 아니지만, 필요하다고 생각한 것을 구축하기 시작했을 때 이전에 누구든 이것을 해 본 사람을 찾을 수가 없었다”고 회상했다.
예를 들어 시스코 유니파이드 컨택센터 익스프레스 제품을 세 개 병원 안에 있는 다양한 화상회의 기지국으로 연결할 수 있는 기술로 널리 쓰이고 있는 게 없었다고 그녀는 말했다. 특히 그 중에서도 파라스는 NAT(Network Address Translation)와 관련된 문제에 부딪쳤는데, 여기서는 각 병원에 있는 방화벽이 다른 병원에 있는 것들로부터 화상회의 기지국을 본질적으로 숨겼다.
파라스는 하지만 운 좋게도 시스코의 골드 파트너인 퀘스트시스템즈(Quest Systems)를 새크라멘토에서 만났으며, 당시 이 회사는 항만 지역의 다른 병원에서 유사한 문제를 해결하려 애쓰는 중이었다. 파라스는 “시스코가 곧 네트워크의 비디오 횡단을 허용하도록 해주는 방화벽 업그레이드를 발표할 것이라는 사실을 알고 있었기 때문에 임시적으로 돌아갈 수 있게 해주는 미봉책을 개발했다”고 말했다.
각 병원의 조심스러운 시스템 운영자들을 다루는 것 또한 문제였다. 이들은 그 소스가 얼마나 신뢰할 수 있는지에 관계없이 자신들의 네트워크를 외부 소스로 연결하기를 꺼려하고 있었다. “네트워크를 보호하는 게 바로 이들의 임무이긴 하다”고 파라스는 회상했다.
하지만 이들의 저항을 극복하는 데는 “병원 관리자의 정치적 의지”가 유효했다. “이들에게 병원의 스태프에게 이 서비스가 얼마나 간절히 필요한지를 보여 줬으며, 병원이 원하는 식으로 운영되게 하려면 네트워크를 차단하는 것이 능사가 아니라는 사실을 입증해 줬다”고 파라스는 말했다.
MPLS 전혀 문제 없어
파라스에 따르면 놀랍게도 HCIN 인프라는 실망을 시키지 않았다고 한다. 그녀는 “통역 서비스용으로만 사용되는 전용 시스템인 MPLS 네트워크에서 네트워크 정체나 눈에 띄는 대기시간, 혹은 비디오 문제를 경험한 적이 없다”며, “MPLS 서비스 유실로 인해 두어 번 고장을 경험한 바 있으며, 한번은 클로짓 내의 전화 작동으로 네트워크 접속이 끊긴 적이 있다”고 회상했다.
다양한 병원 유니트에서의 오디오 볼륨 또한 가끔씩 문제가 되기도 한다. 예를 들어 신생아 전문 치료실의 의사와 간호사는 스피커폰의 오디오 볼륨이 낮은 상태기를 원하는 반면, 응급실에 있는 스태프들은 시끄러운 주변 소음 때문에 높은 볼륨을 원했다. 이러한 문제들은 현재는 해결된 상태다.
The Hard Sell / 워싱턴에서 온 메시지
연방 정부에서 발표를 할 때는 통역 서비스가 필요한 병원들이 귀를 기울인다. 특히 정부가 보조금 할당에 대해 발표할 때는 더욱 그러하다. 캘리포니아에 있는 세 곳의 의료 시설에서 의료 요원과 환자간 통신을 향상시키기 위해 혁신적인 언어 통역 기술을 이행하는 데 펀딩을 받고자 했을 때도 마찬가지였다.
두 명의 캘리포니아 의원의 도움으로, 샌 조안퀸 종합병원, 콘트라 코스타 의료 서비스 및 샌 마테오 의료센터는 2004년 상무부로부터 50만 달러의 보조금을 받았다. 샌 조아퀸 병원의 의료 서비스 책임인 켄 코헨에 따르면, 이것은 HCIN을 개발, 배치 및 유지보수하는 데 들어갈 비용이 포함된 금액이었다고 한다.
병원 환자의 60~70%는 영어를 거의, 혹은 전혀 하지 못하기 때문에 기존의 통역 서비스로는 한계가 있는 상태였다. “캘리포니아 민주당 리처드 폼보 의원과 민주당 데니스 카도짜 의원은 우리에게 보조금에 대해 알려주고 미 상무부에서 우리를 지지해줌으로써 HCIN 기금을 확보하는 데 결정적인 역할을 했다”고 코헨은 회상했다.
“당시 상무부에서는 실현가능성 연구를 돕고 비즈니스 문제를 해결하기 위한 신기술을 이행할 수 있는 병원에게 보조금을 지급하고 있었다”고 코헨은 말했다. HCIN의 경우에는 이 보조금이 “통역 서비스 프로비저닝에서의 기술 발전이 있을 수 있는지, 그리고 공유 네트워크의 일부로 통역 서비스가 제공될 수 있는지를 확인하기 위한” 투자로 사용될 것이었다.
투자 보다 큰 효과
코헨에 따르면 HCIN은 보조금의 목적에 부합하는 그 이상이었다고 한다. “이것은 우리의 통역 서비스의 생산성을 200~400명 환자들에게까지 확장시킬 수 있도록 향상시켰으며, 이는 외부 리뷰를 통해서도 확인할 수 있다. 그리고 통역 서비스를 제공하는 데 드는 비용은 다른 대안을 구입했을 때에 비하면 훨씬 낮은 편”이라고 그는 말했다.
랭귀지 원(Language One)과 같은 대체 통역 회사들은 보통 분당 1.90~2달러의 요금을 지불해야 한다고 멜린다 파라스는 말했다. 그녀는 바로 이 HCIN을 구축하고 관리한 컨설턴트다. 이런 요금은 가끔 5분씩 사용할 때는 큰 문제가 되지 않지만, 연간 수백만 시간을 사용한다고 하면 엄청난 금액이 될 수 있다.
HCIN 덕분에 샌 조아퀸 병원의 분당 비용은 약 80~90센트로 떨어졌다. 여기에는 세 개의 병원을 연결하는 MPLS 회선 비용도 포함돼 있다고 코헨은 말했다.
두 개의 통역기를 추가하는 비용까지 포함해 이 프로젝트에 대한 병원의 투자가 6~8개월 내 회수될 것으로 전망하고 있다. “정말이지 좋은 프로젝트가 아닐 수 없다. 덕분에 우리는 운영비를 절감할 수 있을 뿐만 아니라 시설이 늘어남에 따라 더 많은 설비를 추가할 수 있는 네트워크를 만들 수 있게 됐다”고 코헨은 말했다.
하지만 무엇보다 중요한 것은 HCIN이 전체 스태프의 생산성을 향상시키고, 병원에서 제공하는 의료 서비스의 품질을 향상시켜 준다는 사실이다. 통역 서비스를 신속하게 전달함으로써, 영어를 사용하지 않는 환자를 다루는 병원의 스태프가 이제 더 이상 통역이 도착하기를 기다릴 필요가 없어진 것이다. “환자들은 이것을 좋아한다”며 코헨은 만족을 표했다.
