지금까지 소개한 각종 품질보증 사례, 원칙, 제도들은 결국 서비스제공자와 사용자간의 관계에 있어서 사용자들이 최종서비스로부터 얻은 품질 효용을 높이려는 것이 궁극적인 목표이다.
본고에서는 시리즈의 결미로서 우리와 비슷한 환경아래서 우리 보다 먼저 SLA 제도를 도입한 싱가포르와 일본 NTT의 통신서비스 품질기준을 살펴보고 대응방안을 모색해 본다.
I. 싱가포르 통신서비스의 품질 기준
1. QoS제고를 위한 싱가포르의 품질평가제도
싱가포르에서 QoS(Quality of Service) 제고를 위한 품질평가제도는 IDA(Infocomm Development Authority of Singapore)에서 관할하고 있으며, 인터넷의 품질평가를 위해 ISP들에게 적정품질 유지를 권고하고 있다.
IDA에서는 ISP 사업권을 부여할 때, 품질 기준 안을 만들어 통신사업자가 준수하도록 하는 형태로 시행하고 있다. 동시에 사업자에게 QoS에 대한 보고서를 분기별로 제출하도록 하며, 고객만족을 평가하는 현장조사(field survey)를 시행하고 이 결과를 통해 IDA가 각 사업자들에게 문제점을 시정하도록 권고하고 있어 공적기관과 이용자, 사업자들간의 조직적인 운영체계를 가지고 있다.
또한 각 사업자의 품질기준 준수여부를 보증하기 위해 벌금제도를 도입하여, 1급 평가지표(Primary indicator)와 2급 평가지표(Secondary indicator)로 기준을 제정하여 1급 평가지표의 위반시 매월 5,000S$ 부과하고 2급 평가지표의 위반 시 매월 1,000S$ 부과하고 있다.
이용자가 서비스를 신청하여 서비스를 제공받는 과정에서 모뎀접속은 3일, 전용회선접속은 7일을 경과할 경우 2급 평가지표에 의해 ISP들에게 벌금을 부과한다. 또한 다이얼 업(Dial-up) 접속이나 전용회선접속의 경우 서비스 이용자가 한 번 인터넷에 접속된 이상 서비스 품질 장해로 문제가 발생 시에는 ISP에게 철저하게 과금을 하고 있다.
2. 싱가포르 ISP 3사의 QoS평가 결과(2000년 상반기)
측정내용은 시스템의 접근가능성, 서비스활성화시간, 소비자불편 건수로 측정을 하였으며, 시스템 접근가능성의 측정은 인터넷이용자가 망에 쉽게 접속할 수 있느냐를 나타낸 것이다.
주요 측정대상 사업자는 싱넷(SingNet), 퍼시픽넷(Pacific-Net), 스타허브 인터넷(Star Hub Internet) 등 싱가포르의 대표적인 ISP 3사이며, 3사 모두 D/U, 전용선 접속에서 시스템접속가능성이 100%로 우수하게 나타났다.
퍼시픽넷의 경우 2000년 1월부터 4월까지 소비자 불만건수(가입자 1,000명당 불편 건수로 측정함)가 지속적으로 증가하여 최고 1,000명당 0.15건의 불만사항이 접수되었으나, 5월, 6월에는 그 수치가 감소하는 과정에 있다.
품질측정 결과 2000년 상반기에는 스타허브 인터넷이 가장 불만이 많은 것으로 평가되었다.
