엔터프라이즈 시장에서 “확고한 자리 매김”

엔터프라이즈 IP 텔레포니 시스템 매출이 늘어나면서 전통적인 PBX 시스템 매출은 떨어지고 있다. IP 텔레포니플랫폼으로의 마이그레이션은 선택을 하느냐 마느냐의 문제가 아니다. 회사 규모나 산업 부문에 관계없이 모든 기업에게 이것은 이제 시간의 문제에 지나지 않는다.

시너지 리서치 그룹에 따르면 2005년 한 해 동안 엔터프라이즈 IP 텔레포니 시스템 매출은 25% 이상 증가했다.

이에 비해 전통적인 PBX 시스템 매출은 33%가 감소했다. 지난해 TDM과 IP기반 텔레포니 시스템 양쪽에서 미국 기업들이 올린 28억8천달러의 매출 가운데 IP 음성 시스템이 절반 이상, 정확히 말해 62%를 차지했다.

‘선택’이 아니라 ‘필수’
이것은 우리가 최근에 실시한 IP PBX 설문조사 결과와도 일치하는 것으로, 조사 결과 59%의 응답자가 생산 환경에서 IP PBX를 보유하고 있거나 12개월 이내에 보유할 계획이라고 답했다. 이러한 수치는 IP PBX가 성숙해지고 있다는 것을 반영한다. 불과 1990년대만 하더라도 IP 텔레포니 시스템은 제한된 호출 기능과 의심스러운 신뢰성, 학정된 확장성, 일관성 없는 음성 품질과 보안이 특성으로 꼽혔다.
하지만 오늘날에는 새로운 차원의 신뢰성, 정교함, 기능성 등으로 IP PBX는 선조들을 완벽하게(점진적이긴 하지만) 대체해 가고 있다. IP 텔레포니 플랫폼으로의 마이그레이션은 회사 규모나 산업 부문에 관계없이 모든 기업에게 시간의 문제에 지나지 않는 것 같다.
이러한 사실을 증명해 주는 것으로 우선 IP PBX 확장성과 신뢰성에서의 막대한 진보를 꼽을 수 있다.
하드드라이브와 전원공급기 같은 중복 IP PBX 시스템 요소들, 단일 사이트나 네트워크에서 셋업이 가능한 미러링된 호 프로세서들, 주 호 프로세서가 잘못됐을 때 보조 호 프로세서에 리레지스트링을 하는 IP 전화기, 왠 회선 호류시 PSTN을 통해 호출을 리라우팅하는 게이트웨이 등의 모든 진보는 곧 시중에 나와 있는 대다수의 엔터프라이즈급 IP PBX가 TDM 선배들의 경우 일반적이었던 99.999%의 신뢰성에 근접해 가고 있다는 것을 의미한다.
초기 IP PBX들은 또한 구매자들에게 성숙한 디지털 시스템보다 훨씬 더 작은 호출 기능을 제시했는데, 이 문제 역시 전반적으로 해결됐다. 시중에 나와 있는 대다수의 IP PBX는 레거시 시스템에서 사용 가능한 호출 기능들을 400개나 500개 이상씩 같은 세트를 풍부히 지원하고 있다.

손쉽게 마이그레이션
마지막으로 레거시에서 IP로 음성 시스템을 마이그레이팅하기가 최소한 일급 업체들에서는 과거보다 쉬워졌다.

IP PBX 설치는 IP PBX가 보통 전통적인 음성 플랫폼과는 별개의 엔티티기 때문에 성공아니면 실패식의 제거 후 교체식이었지만, 더 이상 그렇지 않은 경우도 가능하게 됐다. 어바이어와 노텔이 둘다 비교적 자사의 디지털 PBX 시스템에서 IP를 부분적으로나 완전히 기반으로 하는 것들로 마이그레이팅할 수 있는, 비교적 유연하고 비용효과적인 경로를 제공하고 있기 때문이다.
이것은 TDM 기반의 호 제어 엘리먼트를 제거하고, 이것을 IP 텔레포니 서버로 대체함으로써 가능하다. 일례로 그 TDM 호 제어 유니트가 제거된 후 리눅스 서버로 대체 가능한 어바이어의 데피티니(Definity) TDM PBX를 보라. PBX는 현재 코어에서 IP다. 캐비네트리(cabinetry)와 회선 카드(line card) 등과 같은 다른 네트워크 엘리먼트들도 또한 재활용이 가능하다.
회사의 텔레포니 포트폴리오에 TDM PBX가 없는 시스코 같은 회사들은 그러한 마이그레이션 경로를 제공하지 못한다. 하지만 PBX간 커뮤니케이션을 위한 Q.SIG 프로토콜에 대한 강력한 지원 덕분에 시스코 콜매니저는 다양한 레거시 PBX를 통합할 수 있다. Q.SIG는 레거시와 IP PBX 시스템간에 완벽한 사양의 투명성을 제공하지는 않겠지만, 회사에서 IP 텔레포니 마이그레이션을 마치는 동안 필요한 경우 수년까지 연장된 기간 동안 공존할 수 있게 해준다.

향상된 가치
성숙한 것은 IP PBX 플랫폼만이 아니며, 이들을 배치하는 기업에게도 또한 가치가 돌아가고 있다. IP PBX 업체가 제시하는 초기의 가치는 불충분하거나 가공된 것이었다.
PSTN이 아니라 왠을 통해 호출을 운영함으로써 얻을 수 있는 장거리전화 바이패스(toll-call bypass)는 간단히 IP 음성 게이트웨이와 함께 디지털 PBX로 전면을 처리하면 가능했으며, 지금도 마찬가지다. 장거리전화 요금이 줄어들고 대기업에서 비즈니스에 열을 올리는 전송 사업자들과 매우 좋은 요금으로 협상이 가능해지자, 장거리전화 바이패스는 예전에 생각했던 것처럼 그다지 큰 혜택이 되지 못하고 있다.
별도의 음성 및 데이터 네트워크를 하나의 통합 환경에 수렴시키면 네트워크 관리가 단순화된다. 어떤 경우에는 이것만으로도 IP 텔레포니로 마이그레이팅을 할 수 있는 충분한 이유가 되기도 한다. 그리고 지터(jitter), 대기시간 및 지연 등과 같은 새로운 관리의 괴물들이 흉측한 머리를 들이밀고 있다. 이들은 향상된 QoS 메커니즘, 가상랜 분할 및 실시간 네트워크 모니터링 소프트웨어 등으로 금새 격퇴될 수 있지만, 이를 위해서는 실시간 네트워크 모니터링 툴 뿐만 아니라 훈련에도 또한 투자가 필요하다.
업계 표준 서버와 필수 아이템인 게이트웨이에 이식된 호 처리 소프트웨어는 결과적으로 보다 덜 비싼 음성 시스템을 가능하게 해줄 것으로 기대되고 있다. 이것은 아직 성공한 적이 없다. 오늘날 IP PBX에는 전통적인 음성 플랫폼보다 비슷하거나 더 많은 비용이 든다.
열렬한 마케터들이 부지런히 선전하는 말을 굳이 다 믿지 않더라도 IP PBX에는 단순한 이동, 추가 및 변경 등과 같은 실질적인 이점들이 존재한다. 전통적인 음성 시스템에서는 하나의 사무소에서 핸드셋을 이동시키거나, 다른 사무소로 구축하기 위해서 많은 작업을 요구했다. 아무리 안한다고 하더라도 온사이트 관리자는 특정 PBX 포트를 문제의 핸드셋에 연관시키고, 이것을 나타내기 위해 패치 패널과 다른 시스템에 조정을 가해야 하며, 최악의 경우에는 PBX 업체가 프로세스에 참여해야 한다.

IP 전화기, 플러그 앤 플레이
반면 IP 전화기는 하드 와이어링이 필요가 없다. 일단 여느 대부분의 이더넷 포트에 접속이 되면 이들은 자동으로 스스로를 네트워크에 등록시키며 호 서버에서 자신을 식별한다. IT관리자는 장비를 원격으로 관리하면서, 사용자 프로파일을 추가하거나 변경할 수 있다. 장비를 옮기는 일은 하나의 포트에서 플러그를 빼고, 새 로케이션으로 가져가서 새 포트에 다시 꽂기만 하면 되는 간단한 일이다.
모빌리티(mobility) 또한 기업에서 여러 가지 형태로 얻을 수 있는 중요한 이점이다. 캠퍼스에서 이것은 엔드유저가 건물과 층들을 돌아다닐 때 이들에게 접속성을 제공하는 음성 지원 무선랜이 될 수 있다. 여기서 얻을 수 있는 가치는 여러가지 면에서 유선 IP 텔레포니와 유사하다. 음성뿐만 아니라 데이터를 전송하고 싶다면 기존의 IP 네트워크(이 경우 Wi-Fi 네트워크)를 사용하면 된다.
이동 근로자들의 경우 IP PBX는 다양한 비전통적인 종단 지점으로부터 PBX와 같은 사양을 제공하는 스마트폰이나 랩톱에 존재하면서 음성 인터페이스에서부터 호 서버, 혹은 메시징 서버 자원, 그리고 클라이언트 소프트웨어에 이르기까지 많은 이점들을 갖고 있다. IP PBX에서 휴대폰으로 호출을 핸드오프(hand off)해주는 모빌리티 솔루션도 있는데, 이들은 사용자가 IP 전화기에서 호출을 시작해서 사무실을 떠날 때 호 유실 없이 이것을 휴대폰으로 전송할 수 있게 해준다.
한편 어디서나 볼 수 있는 새로운 듀얼 모드 전화기들은 Wi-Fi와 GSM을 둘 다 지원함으로써 이들이 무선랜과 셀룰러 인프라를 모두 사용할 수 있게 해주며, 어떤 것을 사용하느냐는 무엇이 사용 가능하고 가장 비용 효과적이냐에 따라 달라진다.
하지만 이들은 단지 시작에 불과하다. 이상하게 들릴지 모르겠지만 IP PBX의 핵심 가치는 이들이 IP 네트워크를 통해 음성 트래픽을 돌린다는 게 아니라, 이들이 비즈니스 애플리케이션이 사용하는 것과 같은 인프라를 통해 음성 트래픽을 돌린다는 것이다. 이로써 비즈니스 애플리케이션과 텔레포니 소프트웨어를 강력히 통합시킬 수 있기 때문이다. 그 대표적인 예인 CRM은 연결 에이전트, 영업사원, 혹은 다른 고객접촉 담당 직원이 호출을 받으면 발신자 ID를 통해, 혹은 발신자가 입력한 연락처 번호를 저장함으로써 텔레포니 소프트웨어가 발신자를 식별해 준다.

텔레포니와 비즈니스 애플리케이션 통합
텔레포니 소프트웨어는 CRM 애플리케이션의 데이터베이스와 인터페이싱함으로써 발신자 프로파일, 연락처 정보 등을 사용자 PC 데스크톱에 나타내 준다. 텔레포니와 비즈니스 애플리케이션간의 통합 또한 고객접촉 직원들로 하여금 접속 기록이나 접속자 이름에서 오른쪽 클릭을 통해 CRM 애플리케이션으로부터 직접 호출을 발원할 수 있게 해준다. 물론 이 모든 것은 레거시 음성에서도 가능하지만 IP PBX에서 더 쉽다.
텔레포니 제어를 비즈니스 애플리케이션에 임베딩시키는 게 CRM에서 끝나는 것은 아니다. 워드 프로세싱이나 인터넷 브라우저 애플리케이션에 있는 XML 기반의 스마트 태그(Smart Tag)는 접속 목록 및 기타 데이터베이스와 인터페이싱함으로써 사용자들로 하여금 문서나 애플리케이션에 있는 텍스트를 클릭하기만 하면 접속 정보를 불러오고 출석 상태를 식별할 수 있게 해준다. 한 단계 더 나아가 데스크톱 애플리케이션에 텔레포니 소프트웨어를 통합함으로써 사용자들은 개인의 이름만 간단히 클릭함으로써 마이크로소프트 워드나 인터넷 익스플로러로부터 간단히 직접 호출을 발원할 수 있다.
소프트웨어 통합은 또한 다양한 통신 애플리케이션으로 확장이 가능하다. 인스턴트 메시징은 직원들 사이에 널리 사용되는 통신 모드가 돼가고 있다. 공개적으로 사용 가능한 무료 다운로드 IM 클라이언트에는 초보적인 음성 기능이 포함돼 있다. AOL AIM, 야후 메신저, 혹은 대부분의 여느 IM 클라이언트를 사용함으로써 사용자는 점 대 점 음성 통신 라인을 초기화할 수 있다. 이들 시스템이 지연이나 패킷 유실 등과 같이 규제가 없는 인터넷에서의 실시간 음성 통신을 망칠 수 있는 위험에서부터 자유로운 것은 아니지만, 애드혹 IP 음성 채널은 비공식적인 대화를 위한 적절한 수단을 제공해 줄 수 있다.
하지만 IM 클라이언트에 IP PBX를 통합하면 기업 등급의 IM 서버와 같이 완전히 새로운 음성 기능을 제공할 수 있으며, 마이크로소프트 LCS, IBM 세임타임(SameTime), 혹은 노텔 MCS 4100을 선택할 수 있다. 이와 같은 플랫폼에 텔레포니와 컨퍼런싱 서버를 추가하면 온훅/오프훅(on-hook/off-hook) 정보가 디스플레이 될 수 있기 때문에, 단순한 IM 프레즌스 여부가 아닌 텔레포니 프레즌스를 보여준다.
IM 세션은 애드혹, 점 대 점 음성 세션으로 뿐만 아니라, 완전 사양의 오디오나 화상회의 통화로 에스컬레이팅이 될 수 있다. 사용자는 또한 세부적인 호 라우팅 규정을 세움으로써 들어오는 호출이 직접 모바일 오피스 번호로 연결되게 하거나, 혹은 다른 사람이 허용되고 있는 동안 일부 사용자들이 전화로 여기에 접속되지 못하게 막을 수도 있다.
이는 곧 IP PBX의 가치가 더 이상 자신을 담고 있는 작은 블랙 박스의 한계에 제한되지 않는다는 것을 의미한다. XML, 보이스XML, SIP, SIMPLE, TAPI 등과 같은 표준 프로토콜과, 다른 비즈니스 및 통신 소프트웨어와 공통되는 인터페이스를 지원함으로써, IP PBX는 지식 근로자들에 의해 일반적으로 사용되는 멋진 음성 지원 애플리케이션이라는 면에서 그 가치가 높아지고 있다.

개선이 필요한 부분
부분적으로는 이렇듯 높아지는 가치 때문이기도 하지만, 기업에서 IP PBX를 채택할 것이냐 아니냐는 더 이상 거론할 만한 문제도 아니며, 중요한 것은 언제 할 것이냐 하는 것이다. 하지만 IP PBX에는 일부 기업들로 하여금 가까운 시일 내에는 전폭적으로 받아들이기 힘들게 만드는 문제들이 여전히 상당수 존재하고 있다.
분명 IP PBX 배치에 관련된 비용은 채택을 방해할 수 있다. 앞서 언급한 것처럼 저가의 기성품 텔레포니 서버, 게이트웨이 및 IP 전화기에 대한 처음의 약속은 결코 완전히 지켜지지 못했다. 호 제어 이동 등과 같은 시스템 요소들은 대체로 값비싼 전용 캐비넷에서부터 리눅스나 윈도를 돌리는 IBM, HP, 혹은 썬 서버로 바뀌었다. 업체 전용 인터페이스 모듈들의 랙은 전반적으로 IP 전화기에 전원을 주고 이들을 IP 네트워크로 접속시키는 익스트림이나 파운드리의 스위치로 대체됐다.
전체 시스템 가격은 1천 라인 네트워크용이 라인당 750~900달러가 될 수 있으며, 이는 전통적인 PBX 가격과 거의 필적하는 정도다. 따라서 통신 장비 비용 절감을 위해 IP PBX에만 의존하는 기업은 다른 곳을 찾아보는 게 좋을 것이다.
IP PBX 시스템 가격이 이렇듯 높은 한 가지 이유는 IP 전화기에 대한 필요 때문이다. 로우엔드 모델은 100달러 정도면 살 수 있지만, 대부분의 사무실 근로자에게 필요한 모델은 약 300달러부터 시작된다. 어떤 경우에는 디지털 전화기를 보유하고 있어 가격이 내려갈 수도 있다. 이들은 디지털 신호를 IP로 전환하고, 호출이 네트워크에 있는 다른 디지털 전화기로 가면 다시 거꾸로 전환해 주는 IP PBX로 연결될 것이다.
물론 약점은 기업에서 단순화된 이동, 추가 및 변경의 혜택을 누릴 수가 없다는 것이다. IP 전화기는 아니더라도 최소한 디지털 전화기가 필요한 어떤 IP 애플리케이션은 일부 PBX 개발업체에서 내놓고 있는 전문 어댑터를 이용해 IP로 전환된 상태다.
IP 가격 태그 총알을 피할 수 있는 한 가지 방법은 폴리콤(Polycom)이나 SNOM 같은 써드파티 개발업체의 IP 전화기를 배치하는 것이다. 하지만 여기에는 보통 IP PBX에서 보편적으로 지원되지 않는 SIP 인터페이스가 필요하며, 보통은 호 전환, 호 대기, 호 대리 및 벨소리 구분 등과 같은 기본적인 호출 기능만을 제공한다.
평균적인 IP PBX들은 수백 가지 사양을 지원한다. 불행히도 풍부한 사양의 SIP 솔루션은 전용 익스텐션 업체들이 여기에 추가를 하기 때문에 그렇게 되는 것이다. 이 패키지에 대한 본지 설문조사에서, 응답자의 40%는 25대 이하의 SIP 전화기를 갖고 있었으며, 1천 대가 넘게 있다고 응답한 사람은 13%에 불과했다. 주저하는 가장 큰 이유는 전용이라는 구속이었으며, SIP 표준이 미성숙하다는 인식이 그 뒤를 이었다.

전체 IP PBX, ‘너무 비싸’
IP PBX를 배치하는 데 드는 비용 때문에 시스템을 포기할 수는 없는 일이다. 음성 패킷을 전송하는 데 사용될 데이터 네트워크의 준비성을 알아보기 위해서는 네트워크 평가(assessment)가 필요하다. 그리고 이는 종종 적절한 수준의 대역폭이 사용 가능하도록, 실시간 통신 애플리케이션으로부터 오는 패킷을 식별하고 이들에게 네트워크에서의 우선순위를 주기 위해 QoS(Quality of Service) 메커니즘이 배치되도록, 그리고 PoE(Power over Ethernet) 포트가 와이어링 클로짓에서 사용 가능하도록 보장하기 위해 라우터 업그레이드로 이어지는 경우가 많다.
전체 IP PBX 가격은 너무 비싸기 때문에 많은 기업들이 구매 결정을 미루거나, 혹은 점진적 마이그레이션을 약속할 수 있는 전통적인 PBX 개발업체를 그대로 이용하는 쪽을 택하고 있다.
보안도 또한 엔터프라이즈 IT부서에서 IP PBX 배치를 망설이게 만드는 원인 중 하나다. 호 프로세서와 텔레포니 애플리케이션은 표준 서버에서 돌아가기 때문에 다른 네트워크 구성요소들을 위협하는 바이러스나 서비스 부정 공격에 마찬가지로 취약할 수가 있다. 암호화되지 않은 음성 신호는 IP 텔레포니 시스템을 스푸핑(spoofing)과 서비스 절도에 취약하게 만들 수 있다.
이에 대응해 업체들은 여러 가지 방안을 내놓고 있다. 게이트웨이와 IP 전화기는 시그널링과 매체 트래픽이 네트워크를 횡단할 때 이들을 암호화하며, 종단 지점에 내장된 인증 메커니즘은 허가받지 않은 사용을 금한다. 하지만 이런 이런 예방책들은 올 IP 텔레포니 시스템에서는 보편적으로 사용 가능하지가 않다. 일부 시스템은 시그널링 트래픽을 암호화하지만 매체는 암호화하지 않으며, 아예 어떤 것도 암호화를 지원하지 않는 시스템도 있다. 구매자는 자신의 IP PBX 공급업체가 플랫폼에 최신 보안 메커니즘을 통합시켰는지를 반드시 알고 또 확인해 한다.
음성 품질도 또한 문제가 될 수 있으며, 문제는 QoS의 부재와는 전혀 상관없다. 모든 IP PBX가 802.1Q, 802.1p, 디프서브(DiffServ), 그리고 음성 트래픽을 식별하고 IP 네트워크에서 여기에 우선순위를 지정해 주는 다른 메커니즘들을 지원하고 있기 때문이다. 하지만 이들은 네트워크에서 종단간에 이행될 필요가 있으며, 음성 트래픽을 전달하는 과정에서의 진행 중 성능이 신중하게 모니터링돼야만 한다.
네트워크의 성장, 새로운 애플리케이션의 도입 등과 같은 변화는 모두 트래픽 흐름에 영향을 줄 수 있고, 따라서 음성 애플리케이션의 성능에도 영향을 미치게 된다. 무선 랜 에서 음성 패킷을 돌릴 때도 비슷한 말을 할 수가 있다. 패킷 유실, 지터 및 대기시간이 음성 애플리케이션 성능에 영향을 미치지 않게 하기 위해서는 무선 랜 을 완전히 다시 설계한 다음 면밀히 감시를 해야 할 필요가 있을 것이다.
비상 911 서비스는 비록 그 심각성이 줄어들고는 있지만 여전히 IP PBX를 배치하는 기업들에게 또 하나의 잠재적인 장애물이다. 사용자가 IP 전화기를 보다 쉽게 뽑아서 캠퍼스 네트워크 안에 있는 다른 장소로 이동시키고, 같은 사용자 프로파일을 유지할 수 있게 해주는 능력은 E911로 인해 엉망이 됐다. E911은 기업들이 비상 호출이 발원되는 전화번호 위치 정보를 제공하도록 하고 있다.
IP PBX 업체들은 이제 IP 전화기를 자신이 연결된 스위치와 연관시키고, 이 정보를 호출에 응답하는 PSAP(Public Safety Answering Point)와 커뮤니케이팅함으로써 전반적으로 이것을 제공하고 있다. IP 전화기의정밀한 위치는 파악되지 않겠지만, 미국 대다수 주의 E911 규정을 충족시킬 만큼은 정확한 경우가 많다.

IP PBX, 엔터프라이즈 통신 초석
여기서도 마찬가지로 주의해야 할 점이 있다. 무선 핸드셋은 그 모빌리티 본성상 스위치 포트로 접속되지 않는다. 대신 이들은 사용자가 캠퍼스 전체에 로밍을 할 때 Wi-Fi 액세스 포인트와 연합을 한다. E911 호출이 들어오면 PSAP는 정확한 위치 정보를 잡아내지 못하는 것 같았다. 게다가 재택근무자의 가정용 광대역 회선에 연결된 IP 전화기가 있다고 PSAP에게 기대하도록 만들 수 있다.
마지막으로 다중업체 상호운용성, 그 모든 PoE 지원 스위치들 덕분에 한층 뜨거워진 와이어링 클로짓 내부의 열기, SIP에 대한 일관성 없는 지원, IP 텔레포니 업계 표준의 업체 전용 이행, 등장하긴 했지만 아직 성숙하지 못한 엔터프라이즈 고정 모바일 컨버전스 솔루션, 그리고 마이크로소프트와 IBM이 음성 지원 커뮤니케이션 플랫폼 사업자로서 하게 될 변화하는 역할 등, 이 모든 것들은 기업이 투자를 망설이게 하는 이유가 된다.
어쨌거나 IP PBX는 처음 소개된 이후로 많은 장애물을 넘었다. 비즈니스가 점진적으로 기존의 TDM 음성 플랫폼을 IP로 마이그레이팅을 하건, 한꺼번에 교체를 하건, 엔터프라이즈 통신의 미래는 엔터프라이즈 통신의 초석이 돼 가고 있는 IP PBX에게 달려 있다고 해도 과언이 아니다.

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