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IPT 적용 및 활용 사례
Tech Guide - IP 텔레포니
2006년 10월 11일 00:00:00
“단순한 비용절감 차원 아닌 전략적 가치 제공”
인텔리전트 커뮤니케이션 실현 … 기업 경쟁력·가치 극대화

신문철// 어바이어코리아 차장 mcshin@avaya.com

IP 텔레포니의 도입은 지금까지 기업의 1차적인 비용절감 부분에 초점이 맞춰졌다. 하지만 경비절감은 물론 통합 비즈니스 커뮤니케이션을 통한 임직원의 생산성 향상이 결국은 기업의 경쟁력 향상과 직결된다는 것을 기업의 CIO 및 IT 매니저들이 인식하기 시작해 이를 도입하는 기업이 급속도로 늘어가고 있다. 지난호에서는 이러한 기업의 통신으로서 IP 텔레포니의 트렌드와 나아갈 방향을 살펴보고 시스템의 실제 구성 방안에 대해 논의했다. 이번호에서는 IP 텔레포니 시스템을 실제로 도입해 적용 및 운영하고 있는 사례를 통해 기업이 얻고 있는 가치에 대해 논해본다. <편집자>

1회 : 진화하는 IPT, 현재와 미래
2회 : IPT 시스템 구성 방안
3회 : IPT 적용 및 활용 사례(이번호)

1990년대 중반부터 IP 네트워크 전문 기업들은 고객들이 기존의 음성 솔루션들이 지원하는 성능과 신뢰성, 기능들을 일반 IP 네트워크에서도 이용해 비용절감, 운용효율 향상을 기할 수 있도록 노력해 왔다. 이에 따라 음성/데이터 통합(Convergence)이라는 새로운 차원의 고객 수요가 발생하기 시작했다. 모든 시장이 형성되기 위해서는 각 진화 과정이 생겨나는 것처럼 IP통합 시장도 통합상태(Converged State)의 기업 전반의 통신발전을 위한 과도기를 형성시켰다.

커뮤니케이션 진화 위한 네트워크 통합 환경
진화발전을 위한 다음 단계는 임베디드 단계(Embedded Stage)로 커뮤니케이션 애플리케이션과 비즈니스 애플리케이션이 통합된다. 다양한 애플리케이션과 서비스들이 네트워크상에서 보다 적극적으로 서로를 발견하고 통신할 수 있다. 이는 데이터를 전달하는 것만큼이나 간단하며, 물류 기획, 공급체인 관리 등 주요 활동을 위해 협력하는 두 가지 이상의 서비스를 포함할 수도 있다. 궁극적으로 고객이 이러한 강력한 통신 애플리케이션을 자신의 비즈니스 프로세스에 보다 쉽게 수용할 수 있는 것으로 그 결과 탄생하는 것이 바로 지능형 커뮤니케이션이다.
텔레포니, 컨택센터, 통합 커뮤니케이션, 컨퍼런싱/협업 등을 비롯 다양한 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션들을 일상적인 비즈니스 프로세스 내에 구현할 수 있다. 예를 들어, 커뮤니케이션 기능을 ERP 시스템 내에 포함시켜 사용자가 주문상태를 점검하면서 연락 가능한 판매사원의 연락처 아이콘을 확인하거나 이 아이콘을 클릭해 질문을 의뢰할 수도 있는 것이다.
SIP와 호환하는 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션이 이를 가능케 한다. SIP는 업계 표준형 호환성 프로토콜을 제공해 모든 형태의 커뮤니케이션에 다양한 기능을 제공한다. 개인 및 프레즌스 지원 애플리케이션들이 목표인원의 지원 여부를 실시간으로 확인하며, 이들의 네트워크 연결방법, 이들과 연락하기 위한 엔드 포인트 주소 등도 확인할 수 있다.
이제 기업들은 고객사의 직원뿐 아니라 프로세스별 생산성과 품질, 효율 향상에 역점을 두고 있다. 대부분의 솔루션들은 고객들로 하여금 이와 같이 높은 수준의 생산성과 품질, 효율을 기업 환경에 적용할 수 있도록 개발되고 있다. 지능형 커뮤니케이션은 기업들이 보다 빠르고 효율적으로 기능할 수 있게 할 뿐 아니라 스스로를 시장에서 차별화시킬 수 있도록 지원하고 있다.

다양한 커뮤니케이션 애플리케이션
글로벌 전문 기업들이 특정 네트워크 인프라에 국한된 애플리케이션만을 제공하고 있는 것은 아니다. 표준형 애플리케이션 공급을 지향하는 솔루션들은 기업의 애플리케이션 서버, 게이트웨이, 전화 등의 기존 투자분을 통합 솔루션 단계까지 적용할 수 있게 하는 기술을 개발하고 있다.
많은 기업들은 월등한 품질의 서비스와 제품을 필요로 하는 광범위한 고객층의 요구에 부응할 수 있는 애플리케이션들을 개발해왔다. 한 예로 어바이어의 멀티밴티지(Multi- Vantage) 커뮤니케이션 애플리케이션에는 다양한 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션들(텔레포니, 통합통신, 컨택센터, 컨퍼런싱/협업)이 총망라돼 있다. 이 통합 솔루션들은 폭과 깊이 모두 뛰어나며, 지속적인 기술 혁신을 통해 고객들로 하여금 통합형 실시간 엔터프라이즈에서 임베디드형 지능형 엔터프라이즈로 진화 발전할 수 있도록 지원하고 있다. 인텔리전트 커뮤니케이션 실현을 위한 필수요소를 살펴보자.


:: 보안
비즈니스 커뮤니케이션 시스템 공급업체들에게 주어지는 주된 질문들 가운데는 컨퍼런스 콜 암호화가 가능한지, 암호 사용시 품질저하 효과는, 모든 게이트웨이와 전화 모델들(소프트폰 포함)이 암호를 지원하는지 등과 같은 것들이 있다. 몇몇 업체들의 경우 콜 셋업 데이터 내에 포함돼 있을 수도 있는 핀번호 등 민감한 정보의 콜 제어 암호화를 지원하지 않는다. 또한 미디어 암호화나 음성대화 암호화를 적용할 경우 음성품질이 크게 저하되기도 한다.
일부 전화모델에서만 미디어 암호화를 지원하는 경우도 있고 아예 전화기에 대해 미디어 암호화를 전혀 지원하지 않는 업체가 있을 정도다. 어바이어에서는 2002년부터 IP 소프트폰을 비롯 모든 엔드 포인트 및 게이트웨이에 암호를 제공하고 있으며, 컨퍼런스 콜에도 암호를 제공하고 있다. 또한 암호화 사용시 성능저하나 음성품질 저하 등이 생기지 않는다. 이와 같이 독창적인 보안 접근법은 기업들이 엄격한 보안규정(사베인스 옥슬리, HIPAA 등)을 준수하는 데도 도움을 준다.

:: 호환성
호환성은 애플리케이션에서 특히 중요한 요건 가운데 하나다. 일부 네트워크 장비 제조업체들은 이러한 호환성을 업체가 지정하는 수준으로만 제한하고 있다. 그러나 높은 수준의 호환성을 확보하기 위해서는 표준형 프로토콜을 사용해야 한다. 호환 확보가 어려우면 비용소모도 커지기 마련이다.
프로토콜은 구조가 단순해 개발과정에 일부 수용되고 있기는 하지만 서비스 과정에서 거부당할 수 있다는 가능성을 배제할 수 없다. 호환성은 기본적으로 표준형 구현, 준형 구현, 일반에 지원 가능한 애플리케이션 프로그램 인터페이스(API), 애플리케이션 개발 경험 등 3가지 요건을 필요로 한다.

:: 확장성
고객들은 애플리케이션들을 유연하게 확장 또는 축소할 수 있어야 한다. 새로 기업을 인수했거나 네트워크를 확장 또는 급격한 이용자 증가 현상 등이 발생했을 경우에도 소프트웨어 변경이나 서버 추가, 또는 통신 아키텍처를 재설계하는 번거로움을 겪어서는 안 된다. 따라서 엔터프라이즈 서비스 플랫폼은 엔터프라이즈 기업 규모의 확산을 고려해 분산형 아키텍처 디자인을 통해 확장성과 공유 계정 모델을 지원할 수 있도록 개발돼야 한다. 이 플랫폼은 다양하고 유연성을 갖춘 관리기능을 제공해 내부관리를 위한 고객의 다양한 요건을 수용할 수 있다.

IP 텔레포니 활용으로 가치 향상
기술 진화가 무엇보다 중요하다는 사실을 깊이 인지하고 통합 네트워크 환경으로의 전환을 모색하고 있는 기업들을 위해 많은 개발업체들이 새로운 차원의 지능형 커뮤니케이션 애플리케이션들을 보급하고 있다. 뿐만 아니라 이와 같은 고객 기업들이 기존의 통합 네트워크에서 비즈니스 애플리케이션내에 통신기능이 내재되는 새로운 차원의 네트워크로 진화 발전을 가능케 하는 전략도 마련하고 있다.

기존 통념 뛰어넘는 전략적 커뮤니케이션 가치 제공
일례로 기존 전화기는 더 이상 전화에만 국한된 성능을 발휘하는 것이 아니다. IP폰은 응용 애플리케이션 스위트를 활용하면 멀티기능을 수행할 수 있기 때문이다. 인터넷, 인트라넷, 그룹웨어 등에서 폭넓게 활용되는 것은 물론 다양한 커뮤니케이션 응용 프로그램에도 접목되며 기업 애플리케이션과도 연동운영이 가능해 통합정보 관리까지 그 영역이 확장되고 있다.

IP 텔레포니 활용 사례
· 호텔 : 고객이 호텔 룸 서비스를 원할 경우 IP 폰의 웹 화면을 보면서 ‘주문/주문내역 확인’ 등을 할 수 있으며, 또한 호텔의 인포메이션과 프로모션, 관광지 정보 등을 추가적으로 서비스 받을 수 있다.
· 배너 광고 : 특정 회사의 배너 광고를 보여주면서 저렴하게 IP 텔레포니를 구축 및 사용할 수 있도록 할 수 있다.
· 메시징/단문전송서비스 : XML/HTML을 이용해 SMS 또는 어바이어 SIP의 IM(In- stant Message)을 연동할 수 있다. IP 폰 사용자는 전화를 사용하면서 필요 시 웹 브라우저 화면을 열어 상대방에게 문자 메시지를 보낼 수 있다.
· 정보서비스 : 주식, 날씨, 뉴스 정보 등 고객이 매일 필요로 하는 정보를 컬러스크린에 실시간으로 보여줌으로써 맞춤형 정보를 제공한다.
· 병원 및 의료기관 : 병원진료의 경우 의사들은 필요시 환자의 진료기록을 IP 폰을 통해 확인하고, 필요한 제약정보를 약국으로 전송할 수 있다.

경쟁가치 창출 위한 엔진으로 활용
지금까지 3회에 걸쳐 IP 텔레포니의 현재 기술과 구성방안, 그리고 활용사례에 대해 살펴봤다. IP 텔레포니는 고급화된 음성정보 활용, 다양한 방법의 커뮤니케이션 활성화를 지향하고 있다.
어바이어가 주창하고 있는 지능형 커뮤니케이션은 커뮤니케이션 애플리케이션과 비즈니스 애플리케이션, 사용자, 고객, 프로세스들을 완벽하게 연결하는 것을 의미한다. 이와 같은 적재적소의 통신방식을 이용해 직원 개개인뿐 아니라 기업 전체에 통신 속도 향상과 업무 탄력성, 고객 대응력, 통신 제어능력 향상 효과 등을 가져다 줄 것이다.
IP 텔레포니는 금융, 유통, 통신, 병원 등의 수없이 많은 엔터프라이즈 영역의 사용자에 맞춤형 커뮤니케이션 솔루션을 제공해 단순한 비용 절감을 넘어 전략적 가치를 제공하는 솔루션으로 자리매김하고 있다. 이제 기업들은 유연하고 고객지향적인 IP 텔레포니 환경에서 사람과 프로세스를 통합하는 기술력을 최대한 활용해 네트워크를 경쟁가치 창출을 위한 엔진으로 활용할 수 있도록 해야 할 것이다.



국내 고객 사례 / 알리안츠생명

IP 텔레포니 통해 전화비용 절감과 체계적 관리 실현


알리안츠생명은 전국의 지점 및 영업소에서 매월 발생하는 전화비용에 대한 체계적 관리에 어려움을 안고 있었다. 본사 및 각 지점에서 사용되는 통신비용이 수집되지 않을 뿐만 아니라 더러 누가 어떤 곳에 얼마만큼의 통신비용을 지출했는지 세부내역 확인이 어려워 담당 부서에서는 업무부하와 제한된 정보로 인해 답답함을 지울 수 없었다. 또 빈번히 발생하는 본사와 지점간 전화 통화시 시내·외 통화를 이용함으로써 업무 특성상 내부 통신비용의 누수도 만만치 않았다. 이를 위해 알리안츠는 대대적인 IP 텔레포니 시스템 도입을 결정했다.

- 도입 과제
통신 관리의 체계를 확보하며, 비용을 절감하기 위해 IP 텔레포니 선택

- 도입 솔루션
2천대가 넘는 IP 폰과 어바이어 S8700 미디어 서버, G650 미디어 게이트웨이로 구축된 IP 텔레포니 솔루션은 비용 절감은 물론 세일즈 관리까지 가능케 한다.

- 도입 후 가치 창출
· 통신비용 절감과 합리적인 전화비용 집행
· 수치화되고 데이터베이스화되는 투명한 통신 관리
· 텔레 컨퍼런스 기능 활성화로 업무 속도 향상
· 개인별 내선 할당, IP망을 통한 각 지점간의 콜 무료 통화
· 이동/국제 전화만 본사로 집중. 이를 통한 전화비 할인
· 최대 동시 60명 컨퍼런스 통화
· 왠 문제 발생시 LSP(Local Survival Process) 통한 생존기능 제공
· 음성 트래픽 모니터링 위해 어바이어 보이스 모니터링 툴 사용

어바이어 솔루션으로 대규모 커뮤니케이션 시스템 완비
알리안츠생명은 많은 장비와 애플리케이션이 적용된 대규모 프로젝트였다. 3천명에 가까운 사용자 중 2천대가 넘는 IP 폰이 사용됐으며, 총 400곳에 이르는 본사와 지점간의 연결은 ADSL-VPN을 이용했다. 본사에는 한 쌍의 어바이어 S8700 미디어 서버와 10대의 G650 미디어 게이트웨이가 설치됐으며, 4600 시리즈 IP 폰 700대 가량이 배치됐다.
지점에는 152대의 어바이어 S8300 미디어 서버와 40대의 G700 미디어 게이트웨이, 111대의 G350 미디어 게이트웨이가 설치됐고, 1천300대의 IP 폰이 배치됐다. 뿐만 아니라 최대 60명이 동시에 회의참석이 가능한 텔레 컨퍼런스용 IP 오피스와 IP 소프트폰, 과금분석 시스템 등의 솔루션도 함께 도입됐다. 이 외에도 어바이어 엑스퍼트 서비스를 적용해 어떤 상황의 장애도 신속하게 대처할 수 있도록 만반의 준비를 갖췄다.

기대 이상의 통신비용 절감
모든 사이트의 이동통신과 국제전화는 본사로 집중시켜 요금을 할인받았고, ADSL-VPN을 이용해 지점간의 통화는 내선 무료통화로 통신비용을 절감했다. 또 왠 구간의 네트워크 장애가 발생할 경우에는 LSP의 동작으로 장애에 대처할 수 있게 했다. 이 밖에 어바이어 보이스 모니터링 툴을 이용해 실시간 음성 트래픽에 대한 통화량을 관찰할 수 있으며, 전원의 갑작스런 공급 중단을 위해서는 UPS를 설치해 응급상황에서도 커뮤니케이션에 문제가 발생하지 않도록 구축했다.

커뮤니케이션 문화 선진화
도입 후 알리안츠생명의 커뮤니케이션 문화도 적잖이 변화했다. 우선 사내회의 문화가 보다 효율적이고 생산적으로 바뀌었다는 점이다. 예를 들어 고객의 보험금 지급요청에 대해 적정성을 조사하고 판단하는 전국의 사고 조사자들은 수시로 회의를 통해 정보를 주고받아야 한다. IP 텔레포니의 텔레 컨퍼런스 기능이 도입되기 전에는 전국의 사고 조사자들이 메일을 통해 전달 받거나 전화로 일대일 대화를 통해 업무내용을 전달해야 하므로 중복 커뮤니케이션과 불필요한 시간소요, 의사소통의 어려움이 있었지만 동시에 60명까지 참여하는 텔레 컨퍼런스를 통해 언제나 쉽게 회의를 진행할 수 있고 깨끗한 통화품질로 보다 적극적으로 회의에 임할 수 있게 됐다.

수치화·DB화로 체계적 통신관리 기반 마련
IP 텔레포니 구축 후 모든 커뮤니케이션이 수치화되고 데이터베이스화 되므로 어디서 통신비용의 누수가 생기는지, 회사업무와 커뮤니케이션의 상관관계를 손쉽게 파악할 수 있어 관리자는 물론 직원들도 커뮤니케이션의 중요성을 이해하고 효율적인 커뮤니케이션을 통한 업무 향상을 이끌어 낼 수 있었다.
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