정보화 전략의 이정표를 제시하는 한국CIO포럼 월례조찬회가 개최돼 미국의 대표적인 금융기관중 하나인 키뱅크(Key Bank) 메리 에반스 수석부사장이 강사로 나서 자사의 컨택센터 혁신에 대한 경험을 발표하는 한편 제네시스코리아는 기자간담회를 통해 컨택센터 혁신에 대한 보다 심도 깊은 기술 발전 추이와 혁신에 대한 방법론을 소개했다.

키뱅크 메리 에반스 수석부사장은 “키뱅크는 세일즈와 서비스를 별도의 활동으로 구분하던 과거와 달리 이제는 대고객과의 접점인 컨택센터를 통해 고객에게 보다 양질의 서비스를 제공하고 이를 토대로 보다 많은 영업 기회를 확대해 나아 갈 수 있게 됐다”며 “키뱅크가 경험한 컨택센터 혁신이 가져오는 고객 가치 창출과 새로운 비즈니스 기회 확대에 대한 노하우를 공유할 수 있는 기회가 생겨 기쁘게 생각한다”고 밝혔다.

이번 행사에서는 키뱅크 메리 에반스 수석부사장은 컨택센터를 통한 대고객 서비스 강화가 어떻게 영업에 영향을 끼치는 지를 화두로 발표를 시작, 대고객 서비스와 영업 간의 시너지를 높이기 위해 키뱅크가 북미지역에서 운영하고 있는 4곳의 센터와 이곳에서 근무하는 900명의 상담원을 대상으로 한 업무 프로세스와 기술 혁신에 대한 구체적인 노하우가 소개됐다. 한편 메리 에반스 수석부사장의 발표가 끝난 후 제네시스코리아는 기자간담회를 개최, 제네시스코리아의 위재훈 사장이 ‘패러다임 전환기를 맞이한 컨택센터 혁신 방안’을 발표했다.

위재훈 사장은 “이번 한국CIO포럼 월례조찬회를 통해 컨택센터는 이제 더 이상 고객 서비스 창구가 아니라 새로운 비즈니스 가치 창출의 출발점이란 인식이 확대될 것으로 기대한다”며 “고객 만족을 매출로 연결시키는 새로운 가치 창출의 도구이자 수단으로 그 역할이 변하고 있는 컨택센터의 기업 내 전략적 위상 그리고 SMS, 이메일, 인스턴트 메신저 등의 커뮤니케이션 기술의 발전을 컨택센터 혁신에 어떻게 반영할 것인지에 대한 공론의 장을 마련하고자 이번 간담회를 마련했다”고 설명했다. <강석오 기자>